客戶價值及其管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 價值時。當(dāng)顧客能彼此區(qū)別開來時。當(dāng)差別服務(wù)能使顧客升級到另一個層級時。第二節(jié) 顧客價值分析與度量顧客盈利能力分析影響顧客盈利率的因素顧客生命周期計(jì)算一、顧客盈利能力分析顧客價值的衡量指標(biāo) —— 顧客盈利率顧客盈利率指在企業(yè)與 顧客關(guān)系生命周期內(nèi)顧客為企業(yè)所帶來的盈利多少。 什么是一個可盈利的顧客？ 一個可盈利顧客是指隨時間變化能讓渡一種收入流的個人、家庭或公司，而且讓渡的收入流大于為吸引顧客、推銷、服務(wù)顧客所產(chǎn)生的可接受的公司成本流。這里所強(qiáng)調(diào)的是顧客的終生收入流和成本流 案例欣賞 1：斯圖 倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉慍怒的顧客，就會看到 50000美元從他的店中溜走了。為什么呢？因?yàn)樗念櫩推骄恐荛_支 100美元，一年到商場購物 50周，并且在該區(qū)域生活 10年。所以，如果顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，斯圖 倫納德就會損失 50000美元的收入。如果考慮到失望的顧客傳播商店的壞話并造成其他顧客離去，這一損失還是被低估了。因此，斯圖 倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。 法則 1：顧客永遠(yuǎn)是正確的； 法則 2：如果顧客錯了，參照法則 1。案例欣賞 2：假定一位香港的市場營銷顧問經(jīng)營一項(xiàng)業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及到每月將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 1500美元，一年他將支出 12個月，并且預(yù)期將從事這項(xiàng)業(yè)務(wù) 10年。因此，他預(yù)期將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 180000美元。如果貨運(yùn)快遞服務(wù)有 10%的邊際利潤，他的終生業(yè)務(wù)將為貨運(yùn)快遞服務(wù)提供 18000美元的利潤。如果他從從事貨運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的司機(jī)那里得到的服務(wù)很差，或者競爭者能提供更好的服務(wù)，所有這一切就很嚴(yán)重了。企業(yè)的顧客盈利率分析80/20法則大部分企業(yè)都依從帕累托規(guī)律： 20%的顧客創(chuàng)造公司 80%的利潤，而其利潤的一半又被處于低端的顧客（不盈利的顧客）消耗。也即少數(shù)顧客創(chuàng)造了公司大多數(shù)利潤。企業(yè)的利潤和損失在顧客分布中的不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性問題。顧客保留顧客保留顧客剔除盈利部分營業(yè)額需補(bǔ)貼部分成本顧
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