顧客體驗管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 01:32本頁面
【正文】 思想和管理工具 ? 整合的 3大優(yōu)勢： －使產(chǎn)品有所區(qū)分 －提供與顧客深入接觸的機會 －有助于節(jié)省成本 整合的力量 CEM的 3種整合類型 整合類型 從頭到腳的戰(zhàn)略整合 聯(lián)系分析、戰(zhàn)略和實施 實施領域內(nèi)的整合 標志 實施主題 跨領域的整合 聯(lián)系 ? CEM框架的根源：真正以顧客為導向，每一步都大量注意顧客的概念和主意 ? 如何理解 “ 橋梁概念 ” ？ ? 參與項目的每個人都注重顧客體驗 ? 戰(zhàn)略整合背后有一只 “ 整合斗士 ” 推動 ? 公司必須在品牌、接觸面、創(chuàng)新 3大實施領域表現(xiàn)出持續(xù)的能力 從頭到腳的戰(zhàn)略整合 ? 實施方面的體驗提供者： －對于品牌體驗，如公司或品牌名稱及標志、廣告、店內(nèi)設計、網(wǎng)頁設計 －對于接觸面，如與銷售人員的接觸、在網(wǎng)站上聊天、銷售人員的電話銷售 －對于創(chuàng)新，如新產(chǎn)品、新服務、產(chǎn)品線擴張、品牌擴張、新的宣傳活動 ? 兩種整合方法： －開發(fā)在某方面與所有元素聯(lián)系的 “ 標志 ” －發(fā)展某方面的主題，實施品牌主題、接觸面主題和創(chuàng)新主題 在實施過程中整合 ? 為什么實施跨領域整合的難度大？ ? 跨領域整合最高級的概念和方法使“提供鏈接” ? 如何做好多個領域的連接？ 跨領域?qū)嵤┑恼? 不 斷創(chuàng) 新品 牌體 驗顧 客遭 遇 體 驗體 驗 和 小 詭 計體 驗 促 銷連 接 示 意 圖顧客體驗管理下的公司組織 ? 從顧客角度出發(fā)的 CEM財務計劃 ? 為 CEM分配需要的財務、組織和人力等資源 ? 提高員工體驗 實施 CEM的公司 3大任務 完整的 CEM模式是怎樣的？ 員 工 體 驗體 驗 營 銷 E X 人 力 資 源 E X 數(shù) 據(jù) 庫 公 司 創(chuàng) 造 力品 牌 體 驗 顧 客 體 驗 不 斷 創(chuàng) 新購 買 留 住 附 加 購 買顧 客 價 值財 務 價 值顧 客 體 驗內(nèi) 部 資 源? 定義：公司所有顧客一生中大致購買公司產(chǎn)品或服務的價值總和 ? 如何利用顧客價值的概念？ －收集相關的顧客數(shù)據(jù)（如購買率、留住率） －計算 4個關鍵價值（顧客期望的購買價值、留住價值、附加購買價值、全面期望購買價值） －開發(fā)各方面戰(zhàn)略以增加顧客價值 ? 品牌價值是與品牌相聯(lián)系的資產(chǎn)和債務 ? 顧客價值與品牌價值的關系是怎樣的？ 關于顧客價值 ? 品牌體驗通常影響顧客“購買” ? 顧客接觸面影響“留住” ? 創(chuàng)新是“附加購買”的主要動力 ? 整合能貢獻額外的價值 ? 要準確了解兩者的關系，需要根據(jù)自己的情況建立經(jīng)驗模型 將顧客體驗和顧客價值聯(lián)系起來 ? 體驗營銷方面的技巧和能力對設計正確的品牌體驗至關重要 ? EX人力資源和 EX數(shù)據(jù)庫是創(chuàng)造接觸面的人力、技術(shù)方面的技巧和能力 ? 公司的創(chuàng)造力是不斷創(chuàng)新的先決條件 公司需要顧客體驗管理 ? 怎樣保證員工創(chuàng)造理想的接觸體驗？ ? EX人力資源管理是注重顧客和一步步協(xié)調(diào)員工行為以傳遞正確體驗的過程 ? EX人力資源管理方法和步驟是怎樣的？ EX人力資源 CEM協(xié)調(diào)員工行為的 5個步驟 招聘員工 第 1步 為員工傳遞體驗而培訓 第 2步 建立獎勵機制 第 3步 按體驗標準評估行為 第 4步 讓員工有正確的體驗 第 5步 ? 是建立接觸面的另一個內(nèi)部需要 ? 要注重顧客體驗，而不僅僅是財會工具 ? 數(shù)據(jù)庫應有足夠的空間允許顧客存儲特殊信息 ? 數(shù)據(jù)庫應記錄顧客關心的信息，包括員工可以用來為顧客服務的信息 ? 以體驗為導向，并能區(qū)別于其他公司 EX數(shù)據(jù)庫 ? 多數(shù)公司員工不太關心自己的工作， “ 工作消沉 ” ，將傳遞不好的體驗給顧客 ? 生意的關鍵是培育 “ 員工貢獻 ” ? 將員工當成顧客，找出 “ 顧客 ” 的需要 ? 把工作體驗作為 “ 進入狀態(tài) ” ，使工作轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊臓顟B(tài)體驗 ? 以 CEM的實施步驟創(chuàng)造回報員工的體驗 ? 讓員工參與內(nèi)部的 CEM， 讓他們投入感覺、知覺、想法、行動＆聯(lián)系 關于員工體驗 感謝您的參與
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