顧客體驗(yàn)管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 01:32本頁面
【正文】 思想和管理工具 ? 整合的 3大優(yōu)勢： －使產(chǎn)品有所區(qū)分 －提供與顧客深入接觸的機(jī)會(huì) －有助于節(jié)省成本 整合的力量 CEM的 3種整合類型 整合類型 從頭到腳的戰(zhàn)略整合 聯(lián)系分析、戰(zhàn)略和實(shí)施 實(shí)施領(lǐng)域內(nèi)的整合 標(biāo)志 實(shí)施主題 跨領(lǐng)域的整合 聯(lián)系 ? CEM框架的根源：真正以顧客為導(dǎo)向，每一步都大量注意顧客的概念和主意 ? 如何理解 “ 橋梁概念 ” ？ ? 參與項(xiàng)目的每個(gè)人都注重顧客體驗(yàn) ? 戰(zhàn)略整合背后有一只 “ 整合斗士 ” 推動(dòng) ? 公司必須在品牌、接觸面、創(chuàng)新 3大實(shí)施領(lǐng)域表現(xiàn)出持續(xù)的能力 從頭到腳的戰(zhàn)略整合 ? 實(shí)施方面的體驗(yàn)提供者： －對于品牌體驗(yàn)，如公司或品牌名稱及標(biāo)志、廣告、店內(nèi)設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁設(shè)計(jì) －對于接觸面，如與銷售人員的接觸、在網(wǎng)站上聊天、銷售人員的電話銷售 －對于創(chuàng)新，如新產(chǎn)品、新服務(wù)、產(chǎn)品線擴(kuò)張、品牌擴(kuò)張、新的宣傳活動(dòng) ? 兩種整合方法： －開發(fā)在某方面與所有元素聯(lián)系的 “ 標(biāo)志 ” －發(fā)展某方面的主題，實(shí)施品牌主題、接觸面主題和創(chuàng)新主題 在實(shí)施過程中整合 ? 為什么實(shí)施跨領(lǐng)域整合的難度大？ ? 跨領(lǐng)域整合最高級的概念和方法使“提供鏈接” ? 如何做好多個(gè)領(lǐng)域的連接？ 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼? 不 斷創(chuàng) 新品 牌體 驗(yàn)顧 客遭 遇 體 驗(yàn)體 驗(yàn) 和 小 詭 計(jì)體 驗(yàn) 促 銷連 接 示 意 圖顧客體驗(yàn)管理下的公司組織 ? 從顧客角度出發(fā)的 CEM財(cái)務(wù)計(jì)劃 ? 為 CEM分配需要的財(cái)務(wù)、組織和人力等資源 ? 提高員工體驗(yàn) 實(shí)施 CEM的公司 3大任務(wù) 完整的 CEM模式是怎樣的？ 員 工 體 驗(yàn)體 驗(yàn) 營 銷 E X 人 力 資 源 E X 數(shù) 據(jù) 庫 公 司 創(chuàng) 造 力品 牌 體 驗(yàn) 顧 客 體 驗(yàn) 不 斷 創(chuàng) 新購 買 留 住 附 加 購 買顧 客 價(jià) 值財(cái) 務(wù) 價(jià) 值顧 客 體 驗(yàn)內(nèi) 部 資 源? 定義：公司所有顧客一生中大致購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值總和 ? 如何利用顧客價(jià)值的概念？ －收集相關(guān)的顧客數(shù)據(jù)（如購買率、留住率） －計(jì)算 4個(gè)關(guān)鍵價(jià)值（顧客期望的購買價(jià)值、留住價(jià)值、附加購買價(jià)值、全面期望購買價(jià)值） －開發(fā)各方面戰(zhàn)略以增加顧客價(jià)值 ? 品牌價(jià)值是與品牌相聯(lián)系的資產(chǎn)和債務(wù) ? 顧客價(jià)值與品牌價(jià)值的關(guān)系是怎樣的？ 關(guān)于顧客價(jià)值 ? 品牌體驗(yàn)通常影響顧客“購買” ? 顧客接觸面影響“留住” ? 創(chuàng)新是“附加購買”的主要?jiǎng)恿? ? 整合能貢獻(xiàn)額外的價(jià)值 ? 要準(zhǔn)確了解兩者的關(guān)系，需要根據(jù)自己的情況建立經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ? 將顧客體驗(yàn)和顧客價(jià)值聯(lián)系起來 ? 體驗(yàn)營銷方面的技巧和能力對設(shè)計(jì)正確的品牌體驗(yàn)至關(guān)重要 ? EX人力資源和 EX數(shù)據(jù)庫是創(chuàng)造接觸面的人力、技術(shù)方面的技巧和能力 ? 公司的創(chuàng)造力是不斷創(chuàng)新的先決條件 公司需要顧客體驗(yàn)管理 ? 怎樣保證員工創(chuàng)造理想的接觸體驗(yàn)？ ? EX人力資源管理是注重顧客和一步步協(xié)調(diào)員工行為以傳遞正確體驗(yàn)的過程 ? EX人力資源管理方法和步驟是怎樣的？ EX人力資源 CEM協(xié)調(diào)員工行為的 5個(gè)步驟 招聘員工 第 1步 為員工傳遞體驗(yàn)而培訓(xùn) 第 2步 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 第 3步 按體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)評估行為 第 4步 讓員工有正確的體驗(yàn) 第 5步 ? 是建立接觸面的另一個(gè)內(nèi)部需要 ? 要注重顧客體驗(yàn)，而不僅僅是財(cái)會(huì)工具 ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)有足夠的空間允許顧客存儲(chǔ)特殊信息 ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)記錄顧客關(guān)心的信息，包括員工可以用來為顧客服務(wù)的信息 ? 以體驗(yàn)為導(dǎo)向，并能區(qū)別于其他公司 EX數(shù)據(jù)庫 ? 多數(shù)公司員工不太關(guān)心自己的工作， “ 工作消沉 ” ，將傳遞不好的體驗(yàn)給顧客 ? 生意的關(guān)鍵是培育 “ 員工貢獻(xiàn) ” ? 將員工當(dāng)成顧客，找出 “ 顧客 ” 的需要 ? 把工作體驗(yàn)作為 “ 進(jìn)入狀態(tài) ” ，使工作轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊臓顟B(tài)體驗(yàn) ? 以 CEM的實(shí)施步驟創(chuàng)造回報(bào)員工的體驗(yàn) ? 讓員工參與內(nèi)部的 CEM， 讓他們投入感覺、知覺、想法、行動(dòng)＆聯(lián)系 關(guān)于員工體驗(yàn) 感謝您的參與
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1