客戶體驗管理淺談ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 02:31本頁面
【正文】 ？v縱觀一輛車從進廠到離開，客戶與接待共同要參與的流程總共就兩件事，一是簽字，二是付款，奚愷元的 “心理賬戶理論 ”v 芝加哥大學商學院 終 身教授奚 愷 元有一個心理 賬戶理 論 ， 說 是人的 頭腦 里有一種心理 賬戶 ，人 們 把 實際 上客 觀 等價的支出或者收益在心理上卻劃分到不同的 賬戶 中。 客戶心理賬戶的分析v消費者買東西，最痛苦的一件事就購買前的抉擇，但一旦作出決定，心情就相對平靜很多，按照： “心理賬戶理論 ”當客戶做了決定，也就是下定決心之后，他要購買的那筆錢其實已經從他的 “心理賬戶 ”上劃撥出去了，而實際付款的這個舉動呢！只是為了兌現承諾，而兌現承諾這個舉動就是客戶的興奮點。接待興奮點與客戶興奮點的矛盾v接待興奮點與客戶興奮點 “相距較遠 ”導致接待在“心理角度 ”上對 “交車 ”環(huán)節(jié)相對來說并不是很熱情，而恰恰是接待人員不太熱情的區(qū)域卻最靠近客戶的興奮點，這樣從心理特征上來說，接待與客戶就產生了一個天然的矛盾區(qū)域，所以對于管理者而言，要學會掌握前臺接待的心理特征，并適當的加以調節(jié)。五 . 如何改善。 《 維修進度控制表 》 。，由第三方監(jiān)督車輛維修進度。六 .臺灣人怎么管理 4S店 以下介 紹 的是一家福特的 4S店，它的 經營 模式在福特品牌內 顯 得格外的 “突出 ”連續(xù) 五年拿到CSI分數第一名。就我個人看來，它的成功與其老板采用 較為 先 進 的服 務 理念不無關系！特點 戶滿 意度 為 核心的管理體系（ DCRC完全獨立，并將行政部，市場 部，客 戶 休息區(qū) 納 入 DCRC管理范疇） 質 的 車間維 修技師 。 專員 ，前臺接待， 車間 小 組納 入同一大 組 ，共分兩大 組 ，兩 組競 爭（從前到后一條 龍， 導 入 競 爭機制） 客 戶實 行 “圈養(yǎng)制 ”特點 戶 交朋友 對 接待的包裝，走明星路 線v8.“樹敵 ”LOGOClick to edit pany slogan
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