客戶體驗(yàn)管理淺談ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 02:31本頁(yè)面
【正文】 ？v縱觀一輛車(chē)從進(jìn)廠到離開(kāi)，客戶與接待共同要參與的流程總共就兩件事，一是簽字，二是付款，奚愷元的 “心理賬戶理論 ”v 芝加哥大學(xué)商學(xué)院 終 身教授奚 愷 元有一個(gè)心理 賬戶理 論 ， 說(shuō) 是人的 頭腦 里有一種心理 賬戶 ，人 們 把 實(shí)際 上客 觀 等價(jià)的支出或者收益在心理上卻劃分到不同的 賬戶 中。 客戶心理賬戶的分析v消費(fèi)者買(mǎi)東西，最痛苦的一件事就購(gòu)買(mǎi)前的抉擇，但一旦作出決定，心情就相對(duì)平靜很多，按照： “心理賬戶理論 ”當(dāng)客戶做了決定，也就是下定決心之后，他要購(gòu)買(mǎi)的那筆錢(qián)其實(shí)已經(jīng)從他的 “心理賬戶 ”上劃撥出去了，而實(shí)際付款的這個(gè)舉動(dòng)呢！只是為了兌現(xiàn)承諾，而兌現(xiàn)承諾這個(gè)舉動(dòng)就是客戶的興奮點(diǎn)。接待興奮點(diǎn)與客戶興奮點(diǎn)的矛盾v接待興奮點(diǎn)與客戶興奮點(diǎn) “相距較遠(yuǎn) ”導(dǎo)致接待在“心理角度 ”上對(duì) “交車(chē) ”環(huán)節(jié)相對(duì)來(lái)說(shuō)并不是很熱情，而恰恰是接待人員不太熱情的區(qū)域卻最靠近客戶的興奮點(diǎn)，這樣從心理特征上來(lái)說(shuō)，接待與客戶就產(chǎn)生了一個(gè)天然的矛盾區(qū)域，所以對(duì)于管理者而言，要學(xué)會(huì)掌握前臺(tái)接待的心理特征，并適當(dāng)?shù)募右哉{(diào)節(jié)。五 . 如何改善。 《 維修進(jìn)度控制表 》 。，由第三方監(jiān)督車(chē)輛維修進(jìn)度。六 .臺(tái)灣人怎么管理 4S店 以下介 紹 的是一家福特的 4S店，它的 經(jīng)營(yíng) 模式在福特品牌內(nèi) 顯 得格外的 “突出 ”連續(xù) 五年拿到CSI分?jǐn)?shù)第一名。就我個(gè)人看來(lái)，它的成功與其老板采用 較為 先 進(jìn) 的服 務(wù) 理念不無(wú)關(guān)系！特點(diǎn) 戶滿 意度 為 核心的管理體系（ DCRC完全獨(dú)立，并將行政部，市場(chǎng) 部，客 戶 休息區(qū) 納 入 DCRC管理范疇） 質(zhì) 的 車(chē)間維 修技師 。 專員 ，前臺(tái)接待， 車(chē)間 小 組納 入同一大 組 ，共分兩大 組 ，兩 組競(jìng) 爭(zhēng)（從前到后一條 龍， 導(dǎo) 入 競(jìng) 爭(zhēng)機(jī)制） 客 戶實(shí) 行 “圈養(yǎng)制 ”特點(diǎn) 戶 交朋友 對(duì) 接待的包裝，走明星路 線v8.“樹(shù)敵 ”LOGOClick to edit pany slogan
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