建立顧客關(guān)系ppt課件(參考版)
2025-05-02 02:01本頁(yè)面
【正文】 雖然這些困難顧客常常會(huì)被接納，并且員工們會(huì)接受培訓(xùn)來(lái)識(shí)別他們并與之恰當(dāng)?shù)卮蛘泻?，但在?dāng)時(shí)，最好的選擇可能是從根本上終止維持這種關(guān)系。 比如，顧客對(duì)員工進(jìn)行言語(yǔ)或人身的侮辱、拒絕遵守規(guī)則或法律、酗酒以及偏執(zhí)。174。 經(jīng)理們經(jīng)常重復(fù)顧客永遠(yuǎn)是正確的這句話(huà)，以至于它已經(jīng)被每個(gè)服務(wù)性組織的每位員工所接受。這些顧客對(duì)組織的意義超過(guò)了他們產(chǎn)生的利潤(rùn)。174。 特別要注意的是，最好的顧客并不一定是可以產(chǎn)生最多利潤(rùn)的顧客。 比如，在銀行業(yè)估計(jì)有 40%70%享受典型銀行業(yè)服務(wù)的顧客不會(huì)為銀行提供利潤(rùn)，因?yàn)檫@些顧客的費(fèi)用超過(guò)了每年產(chǎn)生的收入。 在沒(méi)有道德和法律的制約時(shí)，公司寧愿不同那些不會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)的顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。同公司不能滿(mǎn)足其需要的顧客建立關(guān)系，對(duì)公司或顧客來(lái)說(shuō)可能都是沒(méi)有利益的。 錯(cuò)誤細(xì)分174。174。 由于長(zhǎng)期的顧客關(guān)系會(huì)帶來(lái)許多利益，因此，一家公司似乎不想拒絕或終止任何顧客的關(guān)系。 但是從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，這里存在一個(gè)潛在問(wèn)題：顧客擔(dān)心同一家供應(yīng)商建立過(guò)于親密的關(guān)系可能造成其無(wú)法在將來(lái)從別的供應(yīng)商那里獲得潛在的價(jià)格優(yōu)惠。與兩家公司中的任何一家建立這種關(guān)系，公司都可以節(jié)省時(shí)間，并且可以對(duì)每天寄出的郵件進(jìn)行更好的追蹤。 從 USP公司和聯(lián)邦快遞公司的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中看到。 另外結(jié)構(gòu)聯(lián)系也常常通過(guò)提供給顧客定制化的、以技術(shù)為基礎(chǔ)并且使顧客具有更大生產(chǎn)能力的服務(wù)而產(chǎn)生。 結(jié)構(gòu)聯(lián)系是通過(guò)為顧客提供那些常常直接在服務(wù)交付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形成的。 第四層策略難以模仿，并且它包含了顧客與公司之間結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)、社會(huì)和定制化的聯(lián)系。 大規(guī)模定制已經(jīng)被定義為使用靈活的流程和組織結(jié)構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)和大批量生產(chǎn)的價(jià)格生產(chǎn)可變的，并常常是個(gè)人定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。這兩種策略都表明顧客忠誠(chéng)度可以通過(guò)對(duì)個(gè)別顧客情況的熟悉和發(fā)展適合每位顧客需要的一對(duì)一解決方案而得到。174。 第三層策略包含比社會(huì)聯(lián)系和財(cái)務(wù)刺激更多的內(nèi)容。將財(cái)務(wù)刺激和社會(huì)聯(lián)系等策略結(jié)合起來(lái)使用可能會(huì)更有效。 盡管社會(huì)聯(lián)系不太可能永久地將顧客與公司相聯(lián)系，這種聯(lián)系對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)比價(jià)格刺激更難以模仿。長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)，顧客間的社會(huì)關(guān)系成為留住顧客使他不轉(zhuǎn)到其他公司的重要因素。 有時(shí)候，這種與組織間的關(guān)系是由于社會(huì)聯(lián)系形成的，這種社會(huì)聯(lián)系是在顧客中而不是在服務(wù)提供者與顧客之間發(fā)展起來(lái)的。服務(wù)被定制化以滿(mǎn)足個(gè)體的需要，并且營(yíng)銷(xiāo)人員想方設(shè)法與顧客保持接觸，進(jìn)而發(fā)展與他們和社會(huì)聯(lián)系。假設(shè)價(jià)格仍很重要，第二層保留策略是營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)社會(huì)和人際關(guān)系以及財(cái)務(wù)聯(lián)系建立長(zhǎng)期顧客關(guān)系。二、社會(huì)聯(lián)系 174。174。174。174。通過(guò)這種方法，公司通過(guò)分享節(jié)省的費(fèi)用來(lái)報(bào)答其忠誠(chéng)顧客，并通過(guò)長(zhǎng)期為他們服務(wù)使公司年收入增長(zhǎng)。174。 其他主要依賴(lài)于財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的保留策略著重于服務(wù)的捆綁和交叉銷(xiāo)售。盡管價(jià)格和其他財(cái)務(wù)刺激對(duì)顧客來(lái)說(shuō)很重要，但對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)這很容易進(jìn)行模仿，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)組合的首要定制化因素就是價(jià)格。一、財(cái)務(wù)聯(lián)系 174。174。 第四節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次 174。174。 公司也應(yīng)該定期對(duì)其 “ 最佳 ” 顧客進(jìn)行專(zhuān)人拜訪或通話(huà)的溝通。應(yīng)該調(diào)查當(dāng)前的顧客以決定他們對(duì)服務(wù)的價(jià)值、質(zhì)量、滿(mǎn)意度的感知和相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)現(xiàn)有提供者的滿(mǎn)意程度。174。 三、持續(xù)的關(guān)系監(jiān)測(cè) 174。174。 旅游公司采用這種方法向旅游者提供不同的服務(wù)組合（飯店、航班、目的地），旅游者可以自己組合自己獨(dú)特的旅游計(jì)劃。典型的例子有專(zhuān)業(yè)服務(wù)、健康服務(wù)、律師服務(wù)和個(gè)人關(guān)懷服務(wù)。 采用這種選項(xiàng)的供應(yīng)商允許顧客在服務(wù)交付點(diǎn)提出他們的希望或需要?；?dòng)的計(jì)算機(jī)服務(wù) 、 ATM系統(tǒng)和自動(dòng)票務(wù)系統(tǒng)是該類(lèi)型的定制化服務(wù)的典型例子。 創(chuàng)造定制化的服務(wù)174。174。以下是其中的一些方法：圍繞
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