顧客服務(wù)管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-20 00:48本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見的，展露無(wú)遺的 … 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的 ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀測(cè)指標(biāo) ? 3．關(guān)注 … 關(guān)注 —— 是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 6．銷售技巧 無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么 ? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? … 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? 顧客總是對(duì)的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問(wèn)題？ 優(yōu)秀服務(wù)一瞬間 …… 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 … 具體化 … 所定的標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確的告訴職員被期望做的是什么，不需要去猜測(cè)這種期望或者在去編造一些事實(shí) … 簡(jiǎn)明 … 直接說(shuō)明怎樣行動(dòng)，直接談及要點(diǎn)并詳盡說(shuō)明誰(shuí)應(yīng)該在什么時(shí)候做什么？ 可測(cè)定 … 前進(jìn)了多少，是怎樣前進(jìn)的，是可以量化的么？ 建立在客戶的要求之上 … 建立在客戶要求之上，而不是建立在某個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)之上 …… 滿足客戶的要求使您能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 …… 寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施進(jìn)度中 … 寫進(jìn)工作說(shuō)明之中 … 克服主觀盲區(qū)和思維惰性 …… 和職員共同制定 … 最好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是在共同理解客戶的基礎(chǔ)之上制定的 …… 公平的實(shí)施和執(zhí)行 … 標(biāo)準(zhǔn)的范圍要求每一個(gè)人遵從 …… 標(biāo)準(zhǔn)適用于每一個(gè)人 …… 術(shù)語(yǔ)解釋 … a. 以客戶為主 (Customer focus) 所有的戰(zhàn)略規(guī)劃都必須考慮到客戶。 價(jià)值 (Value) 對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值 —— 由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。 價(jià)值觀 (Philosophy) 指導(dǎo)你對(duì)待客戶的那些價(jià)值和原則。 宗旨 (Mission statement) 一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過(guò)程的聲明。 市場(chǎng)份額 (Market share) 對(duì)于某件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一家公司可以獲得的客戶的百分比。 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement) 基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。 無(wú)形的 (Intangible) 不具體的事物。 有形的 (Tangible) 一件產(chǎn)品的實(shí)物部分 —— 你可以接觸到的事物。 術(shù)語(yǔ)解釋 …b. 服務(wù) (Service) 作為你的一項(xiàng)職業(yè)或者業(yè)務(wù)而為他人完成的工作。 標(biāo)準(zhǔn) (Standard) 一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 每個(gè)客戶的終生收入 (LRPC) 每個(gè)客戶的終生收入：我們可預(yù)期的，一個(gè)典型客戶一生中在一個(gè)機(jī)構(gòu)花費(fèi)的所有收入。 術(shù)語(yǔ)解釋 …c.
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