物流資料大全——顧客服務(wù)-資料下載頁
2025-10-07 14:19本頁面
【正文】 應(yīng)用在不同的客戶服務(wù)工作上。 UPS如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù) ； CRG成功的關(guān)鍵有以下三點(diǎn)：金融與會計(jì)能力以及成本的實(shí)力、工業(yè)工程以及營運(yùn)能力、科技實(shí)力。 基于 CRG的合作模式， UPS將許多的客戶整合成一整體性的架構(gòu)，包含了 11個(gè)地區(qū)性的團(tuán)隊(duì) 以及 4個(gè)國際性的團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)直接 回報(bào)給營運(yùn)管理階層，持續(xù)地接近客戶。 為了策略上的指引、訓(xùn)練以及分析工具 也向上回報(bào)給 CRG， 在顧客管理上能獲 得幫助。 (1)CRG成員向企業(yè)發(fā)展組織報(bào)告，并且緊密地維持他們個(gè)別的功能。 (2)CRG的選派本質(zhì)上是輪調(diào)的。 一個(gè)惟一觀察物流影響公司基本要求的方法，就是審視其現(xiàn)金流動循環(huán)周期，并且了解物流策略在組織現(xiàn)金流動的影響。 —— 實(shí)體基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能力 個(gè)案研究一說明 UPS的貨物集散網(wǎng)絡(luò)的能力。 個(gè)案研究二說明一個(gè)消費(fèi)性產(chǎn)品制造商，其整體物流營運(yùn)成本最佳化的案例。 UPS的包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的條形碼以及運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)或運(yùn)輸機(jī)具上面的條形碼，將包裹的位置儲存在 UPS的數(shù)據(jù)庫之中。運(yùn)送到達(dá)目的地的時(shí)候，要求收貨人在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并儲存到全球性的數(shù)據(jù)庫之中。目的是建立一個(gè)訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨物運(yùn)送的情形。 －－使用信息科技基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 一個(gè)使用信息科技基礎(chǔ)架構(gòu)的最好例子是醫(yī)藥業(yè)，另一個(gè)例子是一家計(jì)算機(jī)制造商。 信息科技整合 UPS的數(shù)據(jù)庫及顧客的內(nèi)部信息系統(tǒng)是必 須的。 UPS已依據(jù)顧客的內(nèi)部信息系統(tǒng)運(yùn)用各種整合策略，范圍從 EDI信息交換到以 PC為基礎(chǔ)的系統(tǒng)整合，到企業(yè)廣泛的系統(tǒng)整合。其中之一是服務(wù)器整合。 一個(gè)紙業(yè)產(chǎn)品的配銷商就是一個(gè)很成功的例子。 UPS的 CRG團(tuán)隊(duì)使用了一些分析工具，包括 Global Solutions Software、 Transportation and Distribution Analysis、 Site Location Analysis、Service Mapping Software， 做以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析以及決策支持的程序。 就顧客服務(wù)的三個(gè)層次，來檢視 UPS為顧客所做的服務(wù) 基本服務(wù)可以從作業(yè)績效來評量。績效評量的尺度包括速度、穩(wěn)定性、彈性以及功能失常與復(fù)原。 UPS不再只是提供貨物運(yùn)送的服務(wù)而已，他還針對顧客所面臨到的物流問題，提供較好的解決方案，提供顧客更多的附加價(jià)值。 UPS在運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)建設(shè)上做了許多投資，以提升其物流的營運(yùn)能力，朝向完美訂單的目標(biāo)前進(jìn)。 UPS對顧客來說，就是一個(gè)專業(yè)的、可依賴的物流專家。 1綜合分析
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