全面顧客服務(wù)-124頁-資料下載頁
2025-01-21 22:20本頁面
【正文】 ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機械 ? 推卸責任 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …...‖ ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個方案。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 注意建議的口吻。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 ? 當對方感到不滿意時表示理解。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實細節(jié)。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當然 。 ? 急于結(jié)束。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負起責任 ?我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 絕對 不可能。 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ?用“我將要 …...‖ 以建立信任 。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ?用“您可以 …...‖ 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 ?盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 顧客類型 分析與應(yīng)對技巧 人際風格測試 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 成員的人際風格 人際風格的調(diào)整原則 人際風格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學習尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ?你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 謝謝您的合作！ 服務(wù)是全公司事，不是個人或一個部門的事 。
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