物流與顧客服務(wù)簡(jiǎn)-資料下載頁(yè)
2025-05-13 04:55本頁(yè)面
【正文】 ? 設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道。 第 2章物流與顧客服務(wù) 37 雪鐵龍公司售后物流服務(wù) 第 2章物流與顧客服務(wù) 38 顧客服務(wù)評(píng)價(jià) 第 2章物流與顧客服務(wù) 39 顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 第 2章物流與顧客服務(wù) 40 20世紀(jì) 80年代中期，美國(guó)帕拉休拉曼等人提出的，也稱5GAP模型，用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源。 第 2章物流與顧客服務(wù) 41 第 2章物流與顧客服務(wù) 42 服務(wù)期望 是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)，也受企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。 服務(wù)感知是 顧客對(duì)親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程的感受。 服務(wù)提供 是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 起到指導(dǎo)作用。 第 2章物流與顧客服務(wù) 43 分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。 最主要的差距是 服務(wù)期望和服務(wù)感知的差距 （差距 5），這是差距模型的核心。 要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1 —— 管理者認(rèn)識(shí)的差距；差距 2—— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；差距3—— 服務(wù)交易差距；差距 4—— 營(yíng)銷溝通的差距。 五個(gè)差距以及它們產(chǎn)生的原因分述如下： 第 2章物流與顧客服務(wù) 44 （ 1）管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距 1） 指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確。原因： A、對(duì)市場(chǎng)和需求信息不準(zhǔn)確； B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確； C、需求分析不夠； D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失； 第 2章物流與顧客服務(wù) 45 （ 2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2） 指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因： A、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持； B、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃管理混亂； 第 2章物流與顧客服務(wù) 46 （ 3）服務(wù)交易差距（差距 3） 指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，原因： A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻； B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為； C、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； D、內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷； E、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利 第 2章物流與顧客服務(wù) 47 （ 4）營(yíng)銷溝通的差距（差距 4） 指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。 引起這一差距的原因可分為兩類： A、外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來； B、在廣告等營(yíng)銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。 第 2章物流與顧客服務(wù) 48 （ 5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） 指感知的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，會(huì)導(dǎo)致以下后果： A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題； B、口碑不佳； C、對(duì)公司形象的消極影響； D、喪失業(yè)務(wù)。 感知服務(wù)差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。 第 2章物流與顧客服務(wù) 49 聯(lián)邦快遞的顧客滿意度管理 第 2章物流與顧客服務(wù) 50 討論： 請(qǐng)聯(lián)系實(shí)際談?wù)勀銓?duì)物流顧客服務(wù)的認(rèn)識(shí)。
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