【正文】 、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。2. 清潔服務臺衛(wèi)生并檢查相關文具是否準備妥當。2. 若不符合標準，婉轉謝絕客人的退換貨要求。4. 若符合退換貨標準，則：（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。l 客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《***顧客退貨單》上標注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。l 生鮮部的退換貨商品應即時由相關主管簽領回部組。(三)營業(yè)結束之后1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。2. 當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數(shù)及金額。三、開發(fā)票流程發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票（一）普通發(fā)票的開具1. 每日從現(xiàn)金辦領用空白發(fā)票（100份為一本），領出時作發(fā)票領用登記；2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；3. 發(fā)票內容必須以購物小票上的內容為范疇；4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關內容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發(fā)票不可開具。 第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底 第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證 第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證 第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務作銷售的記帳憑證注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰四、廣播中心須知1. 職能：負責賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項促銷特價信息以及為客人提供廣播服務。3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對外廣播。五、贈品的流程贈品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈品發(fā)放處派發(fā)廠商送來贈品后，由收貨區(qū)與客服部一并點收，并放入贈品倉庫，憑“贈品收貨單”入贈品帳本。顧客持購物小票至贈品區(qū)領取，工作人員在“贈品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號、機臺、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈品已送”的印章。（1）存放長時間且不再派發(fā)的贈品，通知樓面主管進行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發(fā)數(shù)量進行核對，若有出入，查詢原因并處理。(1) 正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。因此處理時請遵循以下原則：（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在，感謝顧客所反映的問題（1）總結結果得失（2）對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生七、手推車的管理1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。3. 任何一組工作繁忙時，另一組應及時協(xié)助完成其工作。5. 除做好管理工作外，應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。8. 手推車管理員應及時清理手推車內贓物并定期沖洗以保證其正常動作。第四章 總服務臺 服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。 接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，***”、“您好，部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。 找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。 接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對方明了你正在仔細聆聽。 打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。二、處理顧客投訴（一） 客訴概述 當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴重者，還可能影響到超市的信譽及營業(yè)收入。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。 所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。（二）顧客抱怨問題分析 以超市而言，顧客所以會產生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。其抱怨的原因有下列幾種情形：（1） 價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當高。（2） 品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質不佳。出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。（4） 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。（6）缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：（1） 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。（3） 服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間的提供，或其它形式的額外服務。（5） 取消原來提供的服務項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎發(fā)票購物方法等。（2） 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。（2） 以自信的態(tài)度來認知自己的角色。（2） 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。（4） 站在顧客的立場為對方設想（5） 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（6） 提出解決方案（7） 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。（9） 援引超市已有的政策制度處理。（11） 提出圓滿的解決方案。（15） 對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生。 顧客必須在當天營業(yè)日結束前取所寄物品。 顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品。二、存包處存包員崗位職責（1） 負責顧客物品的暫存，保管（2） 對暫存物品的安全負責（3） 負責保管存包牌三、 顧客寄存包程序 本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務（一）人工存包程序1. 顧客到存包處存包，服務員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務員應將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內有何物，尤其是證件名稱。7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內不能再啟用。（2）過夜包的處理：三天內顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查 出，予以開除處理。2．操作方法存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關門并保管好鑰匙→存包結束取包：用鑰匙打開門取包→關門→取包結束3．自動存包注意事項（1）自動存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應急開門程序辦理，應急鑰匙由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。 存包處工作人員對掛失物品確認無誤后，將其另外保存。 顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領回寄存物品。 凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的；●自行拆動造成損壞的；●雷擊、自然災害等造成損壞的。l 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。l 本商場出售的“清倉品”。l 消耗性商品，如電池、膠卷等。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。 處理原則：（1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應支付其醫(yī)藥費； （2）向供應商作相應的追賠。3．保質期內食品有質量問題 售出后不久，7天內可退或換，7—15天可換，如商店無此貨，那么可退。（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商店售出的，不能退或換；（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退。 皮鞋在三包有效期內發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時間為710天，如無法維修時可換同型號同規(guī)格；如無同型號同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費；如有同型號同規(guī)格的而消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，%。 （2）折舊費計算時應扣除修理上占用時間和待修的時間。（2）雖穿過洗過但有明顯質量問題：A、褪色嚴重 B、縮水嚴重超標準 C、面料老化脆化，以上情況可以退。（三）其它商品 外觀質量問題（1） 在明顯部位，試機時應該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負責，不應退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費由消費者自己承擔。 內在質量問題（三包商品）（1）根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，出售7日內可退/換/修，7—15日可換/修。 B：對顧客的商品進行鑒定：有質量問題，配件齊全，換或退；有質量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質量問題，可能是不會操作或使用不當或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關部門鑒定。 大件商品退換，商場應承擔車輛運輸費用。 注意：（1）雖在15天之內，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點包修。化妝品：離店后一般不退不換，質量問題（如擠不出等）例外。三、售后服務中經(jīng)常碰到的情況及處理方法（二）食品 嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內有煙頭、蟲子；瓶裝食品內有雜物等，或保質期內嚴重變質。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細：①是否確實屬商場售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。不能強調商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調的理由。7天內可退或換，715天可換，如商店無此貨，那么可退。應具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質。 B、 鼻子聞、變味、發(fā)酸。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質量問題，顧客不適應此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。如果超過一定量就屬于質量問題，如手剝松子、開心果等。 D、 燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。（2） 不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。（2） 受理（服務）程序：A、 請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看：① 是否是本商場出售。③ 該商品是否是三包商品。 大件商品退換商場應承擔25寸