【文章內(nèi)容簡介】 顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。（5） 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎(jiǎng)發(fā)票購物方法等。3． 安全上的抱怨（1） 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。（2） 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。（三）顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：1． 保持心情平靜（1） 劃分人與抱怨，就事論事。（2） 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色。2． 認(rèn)真聽取顧客投訴（1） 讓顧客先發(fā)泄情緒。（2） 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。（3） 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。（4） 站在顧客的立場為對方設(shè)想（5） 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（6） 提出解決方案（7） 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。（8） 了解投訴的重點(diǎn)所在。（9） 援引超市已有的政策制度處理。（10） 處理者權(quán)限范圍的考慮。（11） 提出圓滿的解決方案。（12） 執(zhí)行解決方案（13） 顧客投訴總結(jié)（14） 總結(jié)處理得失。（15） 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。第五章 存包處一、 宗旨 服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)。 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。 萬一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品。 商場可讓顧客貴重物品存入自動(dòng)存包柜中。二、存包處存包員崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管（2） 對暫存物品的安全負(fù)責(zé)（3） 負(fù)責(zé)保管存包牌三、 顧客寄存包程序 本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)（一）人工存包程序1. 顧客到存包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。3. 客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對是否吻合，以防假冒。4. 客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。6. 客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請客人予以簽收，并交納2元掛失費(fèi)，服務(wù)臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。8. （1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。9. 每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。，認(rèn)真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查 出，予以開除處理。（二）自動(dòng)存包程序1．職責(zé)：負(fù)責(zé)換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時(shí)留意不法分子利用存包柜作案的動(dòng)向。2．操作方法存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束3．自動(dòng)存包注意事項(xiàng)（1）自動(dòng)存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。四、 顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌后領(lǐng)取寄放物品的程序 顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。 存包處工作人員對掛失物品確認(rèn)無誤后，將其另外保存。 存包處工作人員在《存包牌遺失登記表》上登記所關(guān)內(nèi)容。 顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。第六章 退/換貨處一、退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 退/換貨須憑山西***超市有限公司的《銷貨明細(xì)單》和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。 凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。 影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；●自行拆動(dòng)造成損壞的；●雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。下列商品不能退換l 購買超過三十日之商品。l 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。l 未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。l 本商場出售的“清倉品”。l 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。l 消耗性商品，如電池、膠卷等。l 已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。二、退換貨的處理原則（一）食品1．狀 況：嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。 處理原則：（1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應(yīng)支付其醫(yī)藥費(fèi)； （2）向供應(yīng)商作相應(yīng)的追賠。2．狀 況：過保質(zhì)期 處理原則：按消法49條（賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的雙倍）。3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題 售出后不久，7天內(nèi)可退或換，7—15天可換，如商店無此貨，那么可退。 保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則：（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換；（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本商店售出的，不能退或換；（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價(jià)格看錯(cuò)或買錯(cuò)的，可以退。（二）鞋類、服裝：鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個(gè)月，非真皮鞋類三包有效期為一個(gè)月。 皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時(shí)間為710天，如無法維修時(shí)可換同型號同規(guī)格；如無同型號同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費(fèi)；如有同型號同規(guī)格的而消費(fèi)者不愿換而要求退的，可收取折舊費(fèi)，%。 注意：（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。 （2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理上占用時(shí)間和待修的時(shí)間。服裝：（1）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴(yán)重 B、縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn) C、面料老化脆化，以上情況可以退。（3）由于商店或商品標(biāo)識錯(cuò)誤，顧客買錯(cuò)打開包裝但未經(jīng)穿用的，應(yīng)為其退或換。（三）其它商品 外觀質(zhì)量問題（1） 在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)由消費(fèi)者自己承擔(dān)。（2） 不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成的應(yīng)給予換或退。 內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）（1）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。 （2）受理程序： A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看是否是本商場出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。 B：對顧客的商品進(jìn)行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用不當(dāng)或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關(guān)部門鑒定。不作退換貨處理。 大件商品退換，商場應(yīng)承擔(dān)車輛運(yùn)輸費(fèi)用。（消法第四十五條的規(guī)定）自行車是三包商品，與家電一樣處理。 注意：（1）雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。 (2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主?；瘖y品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。 燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時(shí)無法試或生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的除外。三、售后服務(wù)中經(jīng)常碰到的情況及處理方法（二）食品 嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時(shí)向我們反映情況是對我們商店的信任和關(guān)心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導(dǎo)顧客保護(hù)健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負(fù)責(zé)的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動(dòng)表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價(jià)退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認(rèn)真而謹(jǐn)慎地處理，弄清事情真相，如確實(shí)是我們的責(zé)任，一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。注意：以上這種情況大都主要責(zé)任是廠家商供商，要及時(shí)解決，不要讓消費(fèi)者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴(kuò)大，這樣有損于商店形象和信譽(yù)，但是我們在確認(rèn)事實(shí)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)：①是否確實(shí)屬商場售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時(shí)就有的，語言表達(dá)時(shí)要注意既要相信、信任，又要防止有詐。（二）過保質(zhì)期 《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進(jìn)行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實(shí)情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應(yīng)表示虛心接受，承認(rèn)出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴(yán)密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強(qiáng)調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強(qiáng)調(diào)的理由。（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題（1）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，715天可換，如商店無此貨，那么可退。（2）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應(yīng)具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)，造成則由顧客自己負(fù)責(zé)，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點(diǎn)） A、 肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。 B、 鼻子聞、變味、發(fā)酸。 C、 嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺灣風(fēng)味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個(gè)別或少數(shù)壞是正常的，因?yàn)檫x原料時(shí)是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時(shí)可隨意抓一把，當(dāng)顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。 D、 燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本商場售出的，如與本商場貨架上 商品的生產(chǎn)日期、批號不相一致，不能退換。（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯(cuò)或買錯(cuò)可以退。（五）家電類外觀質(zhì)量問題：（1） 在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時(shí)應(yīng)驗(yàn)看，且發(fā)票上蓋有“已試機(jī)、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責(zé)任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)。（2） 不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標(biāo)