【文章內(nèi)容簡介】 接待大宗客戶 ,賣場備貨清點 ,簽收 ,送貨安排 ,棧板回收 ,備貨區(qū)整理 , 16:00 之前交票據(jù) ,早、晚班交接 ,外勤整理資料 ,確認新客戶 ,押金交會計。 17:30~19:00 用餐。 19:00~22:00 接待大宗客戶 ,賣場備貨清點、簽收 ,備貨區(qū)整理 ,填寫大宗托運單交托運 ,身份 證消費核帳 ,整理周邊清潔。 (EOF):: OP003 客服部每周日程表 課別 :接待課 周一 :贈品盤點 ,手推車、籃子清潔 ,退件處理匯總表 (隔周 ),匯總考勤 ,周班車來客 統(tǒng)計 ,下周工作計劃交客服助理 ,上周工作計劃完成情況檢討 ,部門會議。 周二 :備品盤點 ,內(nèi)部轉貨申請 ,退件處理 (隔周 )。 周三 :費用發(fā)票交助理。 周四 :各崗位清潔整頓 ,清潔公司會議 ,班車駕駛員會議。 周五 :排定下周之班表 ,檢討周六、周日人力安排情況。 課別 :帳管課 周一 :周現(xiàn)金差異、多漏錯打、賣場價格差異匯整 ,周 SPMH 統(tǒng)計 ,掃描速度后十名培 訓安排 ,交上周培訓考核表 ,上報人力安排對比表 ,考勤匯總 ,上周工作計劃 完成情況檢討 ,下周工作計劃交客服部助理 ,部門會議。 周二 :內(nèi)部轉貨申請 ,備品盤點、申請 ,周現(xiàn)金差異、多打、漏打排行公布 ,離職人 員面談 ,辦理手續(xù) ,檢查發(fā)票 ,隔周上檔快報商品貨號張貼于公告欄。 周三 :費用發(fā)票交助理。 周四 :各區(qū)域清潔整頓。 周五 :公布下周之班表 ,檢討周六、周日人力安排情況。 課別 :倉管課 周一 :做上周考勤 ,上周詐底統(tǒng)計表 ,品質(zhì)不良統(tǒng)計表交客服助理 ,美工寫 POP,上 檔收貨人力安排 ,部門會議 ,上周工作計劃檢討 ,下周工作計劃訂立。 周三 :費用發(fā)票交助理。 周四 :辦公室、外倉、退貨區(qū)整頓。 周五 :排定下周之班次。 周六 :外倉抽查、整理 ,退貨區(qū)檢查整理。 周日 :液壓車清潔保養(yǎng) ,磅秤機清潔 ,校正 ,破舊棧板修理。 課別 :EDP 周一 :交設備狀況報告表。 周二 :備品、耗材盤點申請 ,內(nèi)部轉貨申請。 周三 :費用發(fā)票交助理。 周四 :辦公室清潔整改。 周五 :排定下周之班次。 課別 :美工 周二 :備品、耗材盤點申請 ,內(nèi)部轉貨申請。 周三 :費用發(fā)票交助理。 周四 :辦公室清潔整頓。 周五 :下周班表確定 ,與部門商討下檔布置工作 (隔周 ),訂立下周工作計劃。 課別 :業(yè)代 周一 :贈品統(tǒng)計表 ,托運統(tǒng)計表 ,業(yè)績統(tǒng)計表 ,飯貼、車費統(tǒng)計、考勤上報 ,(隔 周 )投遞率匯總表上報。 周二 :備品盤點 ,內(nèi)部轉貨申請。 周三 :費用發(fā)票交助理 ,隔周快報投遞率電話追蹤安排。 周四 :團購臺 ,備貨區(qū)清潔整頓。 周五 :業(yè)代會議 ,下周班表確定。 (EOF):: OP004 客服部每月工作 每月工作 每月 5 日 : *贈品盤點 每月 10 日 : *班車司機會議 每月 15 日 : *各課下月人力檢討 ,有需求提出申請計劃 *各課檢討上半月費用 ,訂立下半個月費用控制計劃 每月 28 日 : *上月工作檢討 *下月工作計劃 *訂立課員培訓計劃 *各課檢討上月費用訂立下月費用控制計劃 *各課績效評核 *月度顧客 (供應商 )投訴檢討 *美工月度費用預算報告 ,上月費用檢討 * 手推車、菜籃子盤點 每月 30 日 : *業(yè)代月度會議 ,商店街、美食街會議 (EOF): OP005 開設免費班車作業(yè)規(guī)范 每月 5 日 : *贈品盤點 每月 10 日 : *班車司機會議 每月 15 日 : *各課下月人力檢討 ,有需求提出申請計劃 *各課檢討上半月費用 ,訂立下半個月費用控制計劃 每月 28 日 : *上月工作檢討 *下月工作計劃 *訂立課員培訓計劃 *各課檢討上月費用訂立下月費用控制計劃 *各課績效評核 *月度顧客 (供應商 )投訴檢討 *美工月度費用預算報告 ,上月費用檢討 * 手推車、菜籃子盤點 每月 30 日 : *業(yè)代月度會議 ,商店 街、美食街會議 (EOF): OP006 郵報管理作業(yè)規(guī)范 壹、目的 :明確郵報管理作業(yè)流程 ,以提升作業(yè)效率。 貳、適用范圍 :各分店。 叁、郵報操作流程 :分郵報名條設定、退件處理、空投率追蹤與統(tǒng)計分析等四大作業(yè)流程。 肆、郵報名條設定 : 一、隔周一電腦自動生成 S3091 報表 ,報表中會員資料狀態(tài)設定為狀態(tài) 5, 卡片級別 8會員資料。 二、正常情況下 ,分店依距今時間設定一級商圈 45 天 ,二級商圈 60 天 ,三 級商圈 75 天列 印報表 ,報表交店總經(jīng)理確認 ,由客服經(jīng)理填寫郵報印刷數(shù)量預估表 (如附表一 ), 送店總經(jīng)理核準 ,于周一 15:00 以前由店助以電子郵件報總公司營運處核定 ,原件 交客服助理存檔備查。 三、如分店有派發(fā)郵報 ,在設定名條時 ,電子資料作業(yè)人員須鎖定派發(fā)區(qū)域。 四、總公司核定后 ,分店電子資料作業(yè)人員于周三依營運處核定之郵報名條設定條件 , 生成名條數(shù)量由客服經(jīng)理填單交店總助理 ,店總助理填寫郵報印刷數(shù)量確認表 (如 附表二 ),送店總經(jīng)理核準 ,周四 用電子郵件報總公司營運處、行銷處。 五、自派郵報名條設定生成與郵遞郵報同步 ,設定條件依分店需求自定。 六、名條生成后的新辦卡、狀態(tài) 5轉狀態(tài) 狀態(tài) 9轉狀態(tài) 1名條 列印操作流程如附表三。 七、列印名條注意事項 : (一 )周三生成名條前 ,電子資料作業(yè)人員須與會員資料專管員聯(lián)系 ,證實退件已全部 鎖入狀態(tài) 6。 (二 )名條列印。 電子資料作業(yè)人員列印名條務必切實按郵編分區(qū)列印。 名條列印務 必工整 (放紙須規(guī)范 ),若發(fā)現(xiàn)有歪斜或不完整須重新列印或補 字跡清楚易辯 (列印前檢查墨盒、針頭是否完好 )。 數(shù)量與上報總公司 名條確認表 數(shù)量相符 (新辦卡除外 )。 列印完畢后 ,務必認真檢查確認無誤后方可送至包裝廠。 (三 )不定期抽查包裝廠事宜。 名條裁切。 (1) 依郵編分別裁切。 (2) 裁切精準整齊 (不可歪斜 )。 (3) 若有切壞或發(fā)現(xiàn)列印問題 ,務必通 知分店客服部重新列印或補印。 名條粘貼。 (1) 依郵編粘貼并分區(qū)堆放。 (2) 粘貼工正、平整、牢固。 封裝。 (1) 依郵編分別封裝堆放。 (2) 小心輕放 ,保持信封完好 (不可有破損 )。 (四 )當郵寄數(shù)量與上報營運處之 名條確認表 中的數(shù)字有出入時 ,請告知行銷處 , 以便請款作業(yè)。如 :0301 期 名條確認表 中郵寄數(shù)量為 50000 個 ,列印時多 22 個 ,再加上新辦卡補拉 500 個名條 ,實際為 50522 個 ,請將多出的 522 個告知行銷 處。 (五 )名條列印完畢后 ,將實際數(shù)量記錄于名條列印數(shù)量簽收簿中 (如附表四 )。包 裝廠 (或郵局 )人員領取名條時 ,請其簽字確認 ,每次作業(yè)完成后交客服經(jīng)理 審核。 : (六 )分店自派郵報名條數(shù)量、新辦卡、狀態(tài) 5轉 狀態(tài) 9轉 1名條數(shù)量同樣也填寫在附表三上 ,名條交由會員資料專管員簽收。 伍、退件處理 : 一、郵報退件處理流程如附表五。 二、新辦卡郵寄郵報狀況查核 : (一 )新辦卡郵寄郵報如有退件 ,參照退件處理流程。 (二 )每檔期匯總新辦卡數(shù)量及退件數(shù)量 ,將退件原因及相關責任人記錄在新辦卡郵 寄狀況記錄簿中 (如附表六 )。 (三 )由接待課會員資料專管課長從 S148 報表 (新顧客地址、郵編確認報表 )中查核 責任人 ,填寫此表簽字后交客服經(jīng)理審核。 (四 )上檔次周周一會員資料專管員填寫大潤發(fā)特價郵報無法投遞明細表 (如附表七 ),經(jīng)接待課長及客服經(jīng)理、店總經(jīng)理簽核后 ,店總助理用電子郵件至總公 司營運處、行銷處。 三、郵報數(shù)量及郵寄數(shù)量核查 : (一 )當郵報送至分店或包裝廠后 ,分店應每檔期派人對印刷廠所送郵報數(shù)量進行抽 查 ,發(fā)現(xiàn)數(shù)量有短缺時 ,須立即報告總公司行銷處、營運處處理 (如附表八 )。 (二 )會員資料專管員每檔期至包裝廠對郵報的封裝數(shù)量及質(zhì)量做抽查 ,發(fā)現(xiàn)問題及 時通報行銷處、營運處處理 (如附表九 )。 (三 )郵報清點方式 : 當面 (貨運人員 )抽樣清點。 若為事后清點須會同包裝廠人員一起 ,此時缺數(shù)只作補缺處理 ,不做罰款處 置。 : (四 )抽樣發(fā)現(xiàn)缺數(shù)。 抽查數(shù)量的缺少率≤ %,先用備份數(shù)補缺 ,當備份數(shù)不夠補缺時 ,印刷廠 補足即可。須注意時效性 ,不要等到檔期開始后才告知就無法補救了。 抽查數(shù)量的缺少率大于 %,屬不正常范圍。須先用備份數(shù)補缺 ,當備份不 夠補缺時印刷廠立即補足 ,總公 司會依扣除備份數(shù)后尚缺的預估數(shù)字以 缺 一罰十 對廠商進行處理。 (五 )舉例說明 : X 店印刷總數(shù)量為 100000 份 ,印刷廠送達的備份數(shù)為 200 份。 分店清點操作流程 : (1)當面抽查 (最好是郵局、印刷廠、分店三方會同 )。 (2)抽查 10 捆 (以每捆 400 份計 ),結果共缺少 40 份 ,缺少率為 40/4000=1%, 屬不正常范圍 ,以 1%預計總印刷數(shù)量缺少 1000 份 ,以 200 份補缺后 ,還 缺少 800 份。 (3)印刷廠補缺 800 份郵報 ,對 800 份郵報價值以 缺一罰十 處理。 X 店印刷總數(shù)量為 100000 份 ,印刷廠送達的備份數(shù)為 200 份。 分店清點操作流程 : (1)當面抽查 (最好是郵局、印刷廠、分店三方會同 )。 (2)抽查 10 捆 (以每捆 400 份計 ),結果共缺少 20 份 ,缺少率為 20/4000=%, 以 %預計總印刷數(shù)量缺少 500 份 ,以 200 份補缺后 ,還缺少 300 份。 (3)印刷廠補缺 300 份郵報 ,不對印刷廠進行扣款處理。 陸、郵報空投率追蹤流程 : 一、 S604 空投率追蹤報表設定 : (四 )抽樣發(fā)現(xiàn)缺數(shù)。 抽查數(shù)量的缺少率≤ %,先用備份數(shù)補缺 ,當備份數(shù)不夠補缺時 ,印刷廠 補足即可。須注意時效性 ,不要等到檔期開始后才告知就無法補救了。 抽查數(shù)量的缺少率大于 %,屬不正常范圍。須先用備份數(shù)補缺 ,當備份不 夠補缺時印刷廠立即補足 ,總公司會依扣除備份數(shù)后尚