【正文】 換上來的售貨員應(yīng)向顧客說：“現(xiàn)在，我代表店長向您表示歉意”向顧客表示歉意，取得顧客諒解后還應(yīng)向顧客說：“接受您親切的指教，謝謝您，我們會馬上改正”。l 因為商品的事情（一般系指不符合顧客要求的）售貨員受到顧客警告或提出不滿意見時，售貨員先不要動感情，要認(rèn)真地聽取意見。 購買的時間較長，沒有發(fā)貨票的，或者質(zhì)量、形狀有了變化的商品等等情況，能不能換， 必須取得主管的意見后再定。十、顧客對購買的商品不中意的時候 商店出售的某種商品，如果不符合顧客心意，這時顧客會說；“這個商品不好??！”或者說：“這個式樣不好??！”　　售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來。九、商品脫銷時接待顧客的方法 如顧客售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者商品還未到貨時，銷售員不能說“沒有了”或“沒貨了”這樣答復(fù)顧客是不妥的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。l 介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方，介紹該商品所具有的特征，還要介紹該商品的使用方法和最適宜和用途。 2．按順序推薦商品 售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。七、讓顧客挑選什么商品好 各個商店經(jīng)營的重點，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣：l 經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看商檔商品，看顧客的反映如何，然后再讓顧客看中檔商品?？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說；“你看哪個好??？“l(fā) 和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好?！澳囊庖娔?？“售可以較多地面向男顧客征求意見。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢！”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。l 希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時機(jī)再說。三、了解顧客意圖后接待顧客的方法l 希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。 謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么??？”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較。第十章 接待顧客技巧一、對顧客購買心理的綜合研究方法 注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或矗立觀看某廣告牌的時候，售貨員應(yīng)注意觀查顧客在留意什么商品，以此來判斷顧客的想購買什么。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的。3. 開票時間不與實際購買日相符，為以前的銷售開票。一、由計算機(jī)出具稅收發(fā)票前的工作注意事項 核實收據(jù)（簡單稅收發(fā)票）上的日期是否是當(dāng)天。 將廣播信息分類、整理后請主管審核后播放。 培養(yǎng)敬崗，樂業(yè)的思想，同時加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自控力，工作時，要克服不良情緒，保持心境喜悅，并可默念音節(jié)“G”或普通話“前”來體會。（廣播兩次，每三分鐘一次） 親愛的同事們，感謝您一天的辛勤工作，祝您晚安。結(jié)帳結(jié)束后，請收好您的購物小票，謝謝合作。謝謝! （連播兩次） 主題：失物招領(lǐng)（收到失物后，連播兩次）各位顧客、各位同事，請注意如果您丟失了一個，請立刻到入口處服務(wù)臺(或發(fā)票臺、號收銀臺)認(rèn)領(lǐng)。（以上內(nèi)容由促銷商提出申請，經(jīng)客服部主管審核簽字后穿插廣播，連播兩次） 主題：生日祝福 各位同事，今天是出姆士以下員工的壽星日一一前臺(或家電部)部、面包部。(15分鐘廣播一次) 手推車輛離開(播音時間：賣場人多繁忙、車輛擁擠時) 尊敬的顧客，您們好!為了使大家方便、快捷地選購商品，請將您的購物車移至適當(dāng)?shù)牡胤?，以便其他顧客通過，謝謝您的合作!謝謝! 防小偷(穿插播放，次數(shù)不限制)’ 號區(qū)域，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，請定向跟蹤。***順利登陸中國，并且在較短的時間里取得了巨大成果，離不開各界朋友的關(guān)心與支持。感謝您的光臨，祝您購物愉快。二、廣播內(nèi)容（一）營業(yè)準(zhǔn)備(營業(yè)前30分鐘廣播詞，輕快的節(jié)奏) 內(nèi)容：各位同事，早上好!今天是月日(星期)，***第周。 手推車管理員應(yīng)及時清理手推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運作。 當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。顧客退/換貨單 （當(dāng)日有效） 年 月 日商品代碼品名數(shù)量單價金額購貨日期合計 萬 千 百 十 元 角 分原因顧客簽名電話填單人： 部門主管：六、顧客退換貨說明牌親愛的顧客您好： 歡迎您惠顧***超市，為使您在***購物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》制定以下內(nèi)容： 我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)； 影音家電商品執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā)生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點維修； 若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換：l 無購物憑證的商品；l 在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片；l 高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機(jī)、照相機(jī)等；l 我超市所售出的“一次性清倉商品及超過三包期限的商品”。 將退/換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場。四、退/換貨單填寫注意事項 退/換貨單必須照順序填寫。（八）意外傷害由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內(nèi)購物時的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細(xì)了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報。（七）非食品類商品自行車：是三包商品與家電一樣注意：（1）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。 （2）折舊費計算時應(yīng)扣除修理占用的時間和待修的時間。 三包商品：①《消法》明確規(guī)定的；② 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。 大件商品退換商場應(yīng)承擔(dān)25寸以上電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔(dān)其車運費，否則只能報公交車費。（2） 受理（服務(wù)）程序：A、 請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看：① 是否是本商場出售。（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。 D、 燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺灣風(fēng)味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。應(yīng)具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)，造成則由顧客自己負(fù)責(zé)，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。不能強(qiáng)調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強(qiáng)調(diào)的理由。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉?；瘖y品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。 大件商品退換，商場應(yīng)承擔(dān)車輛運輸費用。 內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）（1）根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴(yán)重 B、縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn) C、面料老化脆化，以上情況可以退。 皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時間為710天，如無法維修時可換同型號同規(guī)格；如無同型號同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費；如有同型號同規(guī)格的而消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，%。3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題 售出后不久，7天內(nèi)可退或換，7—15天可換，如商店無此貨，那么可退。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。l 本商場出售的“清倉品”。影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；●自行拆動造成損壞的；●雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。 顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。2．操作方法存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束3．自動存包注意事項（1）自動存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。二、存包處存包員崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管（2） 對暫存物品的安全負(fù)責(zé)（3） 負(fù)責(zé)保管存包牌三、 顧客寄存包程序 本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務(wù)（一）人工存包程序1. 顧客到存包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。（11） 提出圓滿的解決方案。（4） 站在顧客的立場為對方設(shè)想（5） 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（6） 提出解決方案（7） 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。（2） 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色。（2） 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。（3） 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。（6）缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。其抱怨的原因有下列幾種情形：（1） 價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當(dāng)高。 所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到超市的信譽(yù)及營業(yè)收入。二、處理顧客投訴（一） 客訴概述 當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。 打電話前應(yīng)先理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。第四章 總服務(wù)臺 服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。3. 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作。（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達(dá)其不滿的情緒。每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發(fā)數(shù)量