顧客服務(wù)作業(yè)ppt課件-在線瀏覽
2025-06-24 08:53本頁(yè)面
【正文】 版權(quán)所有 2. 顧客服務(wù)的特性 服務(wù)的特性 說(shuō)明 無(wú)形性 服務(wù)無(wú)實(shí)體存在，看不到、摸不著。 顧客服務(wù)管理概論 (4/7) B26611A適用 6 6 旗立資訊 版權(quán)所有 (2)消費(fèi)者滿意度 消費(fèi)者滿意度是消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)前所抱持的期待，與購(gòu)買商品或服務(wù)後所獲得的滿足之落差程度。 顧客服務(wù)管理概論 (5/7) B26611A適用 6 7 旗立資訊 版權(quán)所有 (3)消費(fèi)者忠誠(chéng)度 具備忠誠(chéng)度的消費(fèi)者對(duì)商店內(nèi)商品會(huì)有重複購(gòu)買的行為出現(xiàn)，在選購(gòu)類似商品時(shí)，也會(huì)以到該商店選購(gòu)為優(yōu)先考量，甚至?xí)扑]給其他親友 。 2. 臉部 ：力求乾淨(jìng)，耳朵應(yīng)保持清淨(jìng)，保持口腔清潔與衛(wèi)生。 4. 服裝 ：提供店內(nèi)服務(wù)人員統(tǒng)一的服裝，例如：背心、襯衫、圍裙等制服，建立統(tǒng)一及良好的企業(yè)形象。其內(nèi)容詳述如下： 顧客 禮 貌及應(yīng)對(duì)態(tài) 度 (1/12) B26611A適用 6 11 旗立資訊 版權(quán)所有 1. 接待顧客 (1) 熟記基本話術(shù)，熱情、親切地與消費(fèi)者接觸。 (3) 熟記各項(xiàng)商品知識(shí)，針對(duì)消費(fèi)者需求提供解說(shuō)。 (4) 當(dāng)消費(fèi)者有疑慮或困惑時(shí)，主動(dòng)提供協(xié)助。 (7) 親切地歡送消費(fèi)者。 消費(fèi)者可能是混合各類型之特點(diǎn)，故服務(wù)人員應(yīng)熟悉技巧，並靈活運(yùn)用。消費(fèi)者除了會(huì)購(gòu)買該項(xiàng)商品外，更會(huì)推薦其親朋好友前來(lái)購(gòu)買商品，創(chuàng)造良好的口碑式行銷 多疑型 天性多疑，不會(huì)輕易地相信他人 面對(duì)此類消費(fèi)者，不可有言詞反覆、語(yǔ)意不清的狀況發(fā)生，服務(wù)人員要把握消費(fèi)者的問(wèn)題，明確地提出佐證資料為其解說(shuō)，才能取得消費(fèi)者的信賴，進(jìn)而購(gòu)買商品或服務(wù) 脾氣暴躁型 個(gè)性較衝動(dòng)、較不具耐心 避免與消費(fèi)者爭(zhēng)論而造成衝突，應(yīng)秉持耐心，用和順的語(yǔ)氣、態(tài)度，及迅速的動(dòng)作，配合消費(fèi)者的需求來(lái)為其提供商品或服務(wù) 顧客禮貌及應(yīng)對(duì)態(tài)度 (6/12) B26611A適用 6 16 旗立資訊 版權(quán)所有 消費(fèi)者類型 消費(fèi)者特點(diǎn) 服務(wù)技巧 沉默型 大多獨(dú)自透過(guò)廣告?zhèn)鲉?，或商品解說(shuō)看板來(lái)瞭解商品的內(nèi)容 可以觀察其動(dòng)作、表情來(lái)思考消費(fèi)者下一步要做什麼？此外，可以告知消費(fèi)者： 『 我就在附近，若有需要服務(wù)再跟我說(shuō)一下。必須選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，透過(guò)一問(wèn)一答的方式，推薦適當(dāng)?shù)纳唐? 聊天型 喜歡與人接觸，閒聊各種話題 可以透過(guò)聊天的方式與其接觸，不可中斷消費(fèi)者聊天的內(nèi)容，並可利用聊天的話題，去引導(dǎo)、推薦消費(fèi)者採(cǎi)購(gòu)與聊天話題相關(guān)的商品或服務(wù) 閒逛型 逛街購(gòu)物無(wú)特定的採(cǎi)購(gòu)目標(biāo)，
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