【正文】 ，這個百貨公司的店主收到了一封信，信中要求讓這位年輕人去紐約收取一整座大樓的裝潢訂單！這封信就是那位老婦人寫的，而她正是著名的鋼鐵大王卡耐基的母親。但事實上，一粒種子可以收獲很多的果實。 ? 有一天，一位顧客來到湯姆斯的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了所有的家具，但顧客仍然沒有看中任何一件，于是決定離開。” ? 于是這位顧客就帶上湯姆斯來到了別的家具商行。后來，這位顧客對湯姆斯說：“我還是買你們的家具吧。” ? 通過上面兩個故事可以發(fā)現(xiàn)，兩位年輕人之所以能夠獲得好的發(fā)展機會，就在于對客戶付出了比別人更多的關(guān)心和禮貌。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)是在創(chuàng)造價 ? 在許多公司里，經(jīng)常遇到一些員工，他們對待工作 |對待客戶服務(wù)持著一種馬馬虎虎的態(tài)度，缺乏一種提高自身服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)的意識。 ? 郵差弗雷德的故事在美國家喻戶曉，盡管他只是美國郵政部門的一名普通郵差，然而他實現(xiàn)了從平凡到杰出的跨越。因此，盡管他只有一套藍色的工作服，一只布口袋，走街串巷為人送信。 ? 美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi) ”靠什么來為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？靠的是企業(yè)里每一名管理者和員工在服務(wù)上的不懈努力和積極的奉獻。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 第二章：服務(wù)意識 從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)” ? “要我服務(wù)”是很容易做到的，但“我要服務(wù)”卻不是一件容易的事情。前者是被動的，后者是主動的。 ? 在美國，優(yōu)秀的服務(wù)者腦子中都有這樣的意識：離顧客15步遠時要面帶微笑，離顧客 5步遠時要主動問候。 ? 一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡廳里，有四位客人拿著資料在座位上認真地討論著問題。他的這個要求正好被路過的服務(wù)小姐聽到了。但是，她并沒有無動于衷，她找到客戶部經(jīng)理，說明此事，為四位客人申請?zhí)峁┮婚g空房，暫時借給四位客人談?wù)撌虑?，客戶部也立即答?yīng)免費提供了一間客房。貴酒店擁有如此優(yōu)秀的員工，是貴酒店的驕傲?！? ? 后來，總經(jīng)理把這名服務(wù)小姐提升為部門主管。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? ? 服務(wù)，這就是你的工作 顧客是企業(yè)最寶貴的資源，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，只有使顧客滿意，自己的工作才有意義，企業(yè)才能發(fā)展。 ? 杰克 法里斯注意到，如果他干得好，工作認真，顧客大多還會再來。有一段時間，有一位老太太每周都開著她的車來清洗和打蠟。而且，這位老太太要求苛刻，每次當(dāng)法里斯給她把車準備好時，她都要再仔細檢查一遍，并讓法里斯重新打掃，直到清除掉每一絲灰塵她才滿意。這時，父親告誡他說：“孩子，記住，這是你的工作！不管顧客說什么或做什么，你都要記住做好你的工作，并以應(yīng)有的禮貌去為顧客服務(wù)。也正是從這時起，法里斯開始懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把工作做到完美。 ? 美國前教育部長威廉 ”對于服務(wù)，我們沒有理由去懈怠它、輕視它、踐踏它。 ? 服務(wù)至關(guān)重要，美國相關(guān)消費者機構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有近 70%的顧客不再回頭的原因是由于服務(wù)人員對顧客的態(tài)度不佳。服務(wù)人員當(dāng)以服務(wù)為人生使命。服務(wù)就是你的工作，它是你人生的價值所在。在服務(wù)中，養(yǎng)成徹底負責(zé)的精神。尊重自己的工作，以負責(zé)的態(tài)度來為顧客服務(wù)。在服務(wù)中，積極為顧客解決問題，決不推脫責(zé)任。拿出十二分的熱情來接待顧客。銷售部的人員微笑著問他：“請問先生，您需要什么款式的車子呢？”這位顧客表示想要一輛灰底黑邊的車。銷售員又微笑地問：“那您需要什么規(guī)格的車呢？”顧客又把自己的要求告訴銷售員。可是，他試開了一圈后，又對銷售員說：“要是能給汽車安裝個收音機就好了。開走車之前，他激動地對銷售員說：“感謝您的周到服務(wù)。” ? 奔馳之所以成為奔馳，不僅在于質(zhì)量上的精益求精，也在于其以顧客需要為導(dǎo)向的全心全意的服務(wù)。在奔馳公司的價值觀中，顧客沒有錯的時候，顧客不滿意或提出新的要求，就一定意味著我們所提供的服務(wù)還沒有到位。當(dāng)全心全意為顧客服務(wù)的時候，盡善盡美的服務(wù)最終得到的是顧客忠誠和公司依賴與重用。她立即搜尋了島上的好些地方，但毫無收獲。這些員工也都馬上分頭尋找，一一查尋每一個角落，仍然杳無音信。 ? 就在這時，那位婦女突然想起來，那個孩子其實和她的丈夫在家里。那樣，你的服務(wù)不僅能給顧客帶來快樂，也會給自己帶來快樂。服務(wù)永無止境，應(yīng)該不斷追求盡善盡美。以誠摯的態(tài)度對待顧客的每一項要求。服務(wù)顧客要不厭其煩，耐心而仔細。無論顧客如何挑剔，永遠不對顧客說“不”。 ? 如果把顧客當(dāng)成親人，你就愿意拿出你真誠的微笑，而微笑是服務(wù)里一個非常重要的因素和要求。是的，不管你的學(xué)歷有多高，如果你不能給予顧客滿意的服務(wù)，一樣得不到顧客的忠誠和信賴，當(dāng)然更不會得到公司的賞識與重用。把顧客當(dāng)親人，并不是說只要臉上帶著笑容就行了，它需要你從內(nèi)心意識到顧客對于企業(yè)和個人的重要性。 ? 作為一個服務(wù)人員，就要像沃爾瑪?shù)姆?wù)人員一樣，用真誠的微笑和充滿愛心的行動去幫助客戶，讓顧客無論在哪里只要看到你，都像在和朋友交談、傾訴一樣，感到安全、欣慰。用愛心對待顧客是最起碼的服務(wù)要求。像對待自己的親人一樣對待顧客。真正認識到顧客的價值，讓微笑發(fā)自內(nèi)心。用認真的態(tài)度處理服務(wù)中的每一個細節(jié)。顧客遇到問題時，一定要全力以赴地解決。及時了解顧客的想法和需求，然后用行動去滿足顧客。這時，客戶需要搬一些貨物到車上，于是這位調(diào)查員二話沒說，放下公文包，挽起袖口就開始給客戶搬運。 ? 在客戶忙的時候主動為客戶搭把手，這一個小小的舉動傳遞出了你對顧客的重視和良好的服務(wù)意識，無形之中就拉近了彼此之間的距離。 ? 在公司中，當(dāng)服務(wù)成為一種文化，在員工的頭中，服務(wù)成為一種習(xí)慣，這時，整個公司必然是生氣勃勃。 ? 把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，對“上帝”待之以禮，待之以誠，以實際行動幫客戶所需，解客戶所難。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 用愛心做專業(yè)的事 ? 愛別人就是愛自己，這正是服務(wù)的倫理基礎(chǔ)，因為服務(wù)本身就是在幫助顧客，解決顧客遇到的不便，給顧客帶來便利和舒適。 ? 在服務(wù)中，付出愛心，你必定會得到回報。 ? 在哈佛商學(xué)院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個故事： ? 一對上了年紀的老夫妻在一個寒風(fēng)刺骨的夜晚，敲開了路邊一間簡陋的旅店的門，但很不幸，這間小旅店早就住滿了。”望著店外陰冷的夜晚，這對老夫妻哀嘆道。于是，他讓這對老夫妻睡在自己的床鋪上，而自己在店堂打個地鋪睡了一晚。臨走時，老年夫妻開玩笑似的說：“你經(jīng)營旅店的才能足夠當(dāng)一家五星級酒店的總經(jīng)理。”小伙計也開玩笑的隨口應(yīng)各道。 ? 小伙計應(yīng)邀來到紐約，老年夫妻把小伙計帶到第 45大街和 34街交匯處，指著那兒一幛摩天大樓說：“這是一家專門為你興建的五星級賓館，現(xiàn)在我們正式邀請你來當(dāng)總經(jīng)理。 ? 付出了愛，也必將被愛，這是相互的，猶如你播下種子，它會生根發(fā)芽、開花結(jié)果。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)行為： ? ? 服務(wù)使你快樂起來 ? 快樂是人生中唯一的目的，如果你能為別人創(chuàng)造快樂，帶來快樂，你就做了一件無比的好事。只有員工認識到服務(wù)的價值，才會以服務(wù)為樂，并能把這份快樂傳遞給身邊的人，包括客戶和同事。 ? 當(dāng)一位生氣的顧客走進來時，你一定希望他能愉快的離開，沒有無理取鬧的顧客，他們不滿意一定是自己的工作中有些不合理的地方，盡管不排除確實有少數(shù)不講理的顧客，但作為服務(wù)人員，還是要把服務(wù)擺在第一位。這是千真萬確的。服務(wù)需要你把它變成一項賞心悅目的工作。讓顧客在你的服務(wù)中感到快樂是每個服務(wù)人員需要學(xué)會的。在服務(wù)中創(chuàng)造輕松的氣氛。學(xué)會用幽默的語言，既可以愉悅顧客，又可以愉悅自己。 ? 微笑是最珍貴的交流，是最動人的“語句”，服務(wù)中，微笑是暢行無阻的“語言”，是價值連城的“語言”。臨時前，他對師父說：“我只會漢語，但西行要經(jīng)過若干個國家，為了排除語言交流的障礙，我是不是應(yīng)該請一個翻譯呢？“ ? 師父說：“上哪兒去找通曉若干個國家語言的翻譯呢？請許多個翻譯同行又不現(xiàn)實，何況我們出家人兩袖清風(fēng)，哪來銀兩請翻譯??？還是自己想想辦法吧?！鄙苏f。”師父說，“有一種語言是天下通用的，你為什么不用呢？只要你用上它，無論起到哪里，都不存在交流的障礙，都會有人樂意幫助你。” ? “它就是微笑。 ? 在服務(wù)中，請盡情展現(xiàn)你的微笑。 ? 請展現(xiàn)你的微笑吧，當(dāng)顧客看到你真誠、愉快的笑臉時，他們就會體驗到一種友好、融洽、和諧的歡樂氣氛，并因此而深受感染，樂在其中！ ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? 沒有熱情，就沒有服務(wù) ? 熱情是一個優(yōu)秀的服務(wù)人員不可或缺的素質(zhì)，可以這么說，如果沒有熱情，服務(wù)也就不會再存在了。小男孩非常高興，他很想和烏龜一起玩耍。于是，小男孩便用棍子捅它，想把它趕出來，但卻一點效果都沒有?！闭f著，爺爺把烏龜放在暖和的壁爐旁，幾分鐘后烏龜覺得熱了，便伸出它的頭和腳，主動向小男孩爬去?？蛻粢彩侨绱耍绻麄兡軌驈哪銦崆榈膽B(tài)度中感受到愛心與關(guān)懷，他們就會對你保持很高的忠誠度。 ? 可以說，對于一個服務(wù)工作者來講，熱情不僅是做好本職工作的必備品質(zhì)，也是通向事業(yè)成功的基石。熱情要真誠而自然，不要做作。熱情要掌握好一個合適的度，以顧客感覺舒適為宜。不論什么時候見到客戶，請隨時保持熱情的笑臉。熱愛自己的工作，以隨時能為客戶提供服務(wù)為榮。由于不同的顧客具有不同的性格和習(xí)慣，如果跟顧客打交道卻缺乏耐心，就很難使每一位顧客都有很高的滿意度。一天，一名顧客搖搖晃晃地走了進來，服務(wù)員瓊斯馬上迎上前去招呼。請稍等！” ? 客人剛要開口，這時飯菜已經(jīng)上來了，他便把話咽回去了，但剛吃一口，便叫道：“上帝啊，菜怎么這么甜？你們餐廳買不起鹽嗎？”瓊斯趕緊道歉：“先生，真對不起，我們馬上給你換一份咸點的！” ? 很快，新的一份菜又上來了，那位客人只是看了看，就說：“小姐，怎么弄的？肉都燒焦了！這怎么吃??？”瓊斯仍然保持著微笑，說：“先生，這是一道特色菜，看上去焦了，實際上口味是非常好的，不信您可以嘗一嘗。 ? 餐廳里其他客人都看得出是這位醉酒的顧客在找碴，故意刁難瓊斯，但大家都為瓊斯的笑容和細致耐心的服務(wù)所折服。耐心是成功的關(guān)鍵素質(zhì)之一，愛因斯坦說：“耐心和恒心總會得到報酬的。 ? 當(dāng)然，服務(wù)人員面臨的問題復(fù)雜多樣，想要做到平靜、從容是一件不容易的事，因而心態(tài)的調(diào)整是非常重要的。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 對顧客更要寬容 ? 作為世界上很大的企業(yè)之一，美國沃爾瑪公司的“顧客服務(wù)”原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。 ? 林肯是美國歷史上著名的總統(tǒng)，但幼年時曾在一家雜貨店打工。 ? 事后，雜貨店的老板開除了林肯。我們應(yīng)該學(xué)會寬恕顧客的錯誤，顧客就是我們的上帝?！? ? 寬容是人類的一種美德，它意味著理解和通融，它是融合人際關(guān)系的催化劑，是拉近你和顧客之間距離的一把鑰匙。即使明知客人犯了錯誤，為了保全顧客的面子，一般不要直截了當(dāng)指出來。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客 ? 生活中，你只有尊重別人，自己才可能受到尊重。開始的時候，問卷上寫著“各位顧客”，結(jié)果卻回音很少。 ? 喬 ? 有一天，一位婦女走進吉拉德的展銷室，說她想看看車打發(fā)時間。她還說這是她送給自己的生日禮物 ——“今天是我 55歲生日?！奔乱贿呎f，一邊請她進來隨便看看。吉拉德與這位婦人聊天，正談著，女秘書走了進來，遞給吉拉德一束玫瑰花?！? ? 那位婦女非常感動，她說：“已經(jīng)很久沒有人送我禮物了?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可。 ? 在喬 喬 懂得尊重別人的人，不論何時都像春風(fēng)一樣溫煦地吹拂，并具有兼容萬物的心懷。尊重顧客會收獲友情，贏得顧客的忠誠。讓顧客感覺自己備受重視。充分重視每一位來客。尊重顧客的習(xí)慣，做到善解人意。但不管是大客戶，還是小客戶或是潛在客戶，哪怕不是客戶，你都應(yīng)該以規(guī)范而禮貌的服務(wù)行為去對待他們。輕視客戶，必然會對公司造成難以彌補的損失。百萬富翁用手杖把水晶吊燈打碎，然后說：“現(xiàn)在我可以知道這個吊燈的價錢嗎？” ? 一天，埃絲黛開設(shè)的化裝品柜臺來了一位身材矮小、皮膚黝黑、衣著隨便的墨西哥婦女。她在柜臺前，東張西望。” ? 于是，埃絲黛熱情地和這位墨西哥打招呼，問她有什么需要幫忙。原來她不會說英語。 ? 化完妝，墨西哥婦女對著鏡子滿意地笑了，然后打開一個裝滿美元的黑色錢包付賬。 ? 如果一個服務(wù)人能夠?qū)⒎?wù)的宗旨時刻記在心中，就不會怠慢任何一個顧客。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? 服務(wù)需要你全力以赴 ? 一個人無論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該全心全意，盡職盡責(zé)，這不僅是工作的原則，也是人生的原則。一次，他應(yīng)約去見海曼 在談話中，將軍總問他一些問