顧客服務(wù)的管理模式-在線瀏覽
2025-05-25 22:26本頁面
【正文】 ，不但為用戶機(jī)器排除了故障，還挽回了用戶對我們的信任。對服務(wù)商來說，就是服務(wù)商及服務(wù)人員的響應(yīng)速度問題。在用戶發(fā)出服務(wù)請求信息后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達(dá)用戶家中（或用戶要求的其它地點(diǎn)），是我們能否做到“隨叫隨到”的關(guān)鍵。用戶發(fā)出郵件的時(shí)間是當(dāng)天上午12點(diǎn)01分，綿陽進(jìn)力維修部接到派工后，迅速于12點(diǎn)07分與用戶取得電話聯(lián)系，取得用戶詳細(xì)地址。12點(diǎn)54分四川省維修中心對該用戶進(jìn)行了電話回訪；13點(diǎn)40分維修人劉長青已將故障排除，一站式通檢到位，并向用戶詳細(xì)咨詢講解使用方法。從用戶發(fā)出求助信號到服務(wù)人員到達(dá)用戶家中，僅用了49分鐘，在不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里用戶的難題得到了解決。 信息增值“信息增值”是指要求售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及大學(xué)服務(wù)中心能夠利用自身優(yōu)勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、備件解決方案等方面的有用信息并提報(bào)給開發(fā)部門、質(zhì)量改進(jìn)部門、備件供應(yīng)部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。用戶反映：每次晚上洗衣服時(shí)洗衣機(jī)都要報(bào)警一次，重新啟動后，又正常了。與用戶交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時(shí)洗衣服。這時(shí)重新啟動一次再進(jìn)水，洗衣機(jī)就正常工作了。吳家賓回來后，認(rèn)為這件事兒反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機(jī)型號經(jīng)理許升取得聯(lián)系，結(jié)果海爾洗衣機(jī)的一項(xiàng)新功能誕生了：根據(jù)水壓控制進(jìn)水時(shí)間。吳家賓提供的是一條非常好的關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的有價(jià)值信息。創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。從而強(qiáng)化用戶與海爾之間的情感聯(lián)系,提高海爾品牌的忠誠度、美譽(yù)度。北京客戶服務(wù)中心自動派工給北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司，該網(wǎng)點(diǎn)立即電話聯(lián)系用戶，得知：用戶外出摔傷同時(shí)手機(jī)出現(xiàn)故障，現(xiàn)用戶在家臥床休息等待手術(shù)。了解到用戶的特殊情況后，凱達(dá)隆網(wǎng)點(diǎn)從用戶的角度考慮，打破手機(jī)不上門服務(wù)的常規(guī)，立刻安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上門，取回了手機(jī)，并于第二天－十月一日國慶節(jié)一早，將維修好的手機(jī)送回了用戶手中。10月16日上午，網(wǎng)點(diǎn)撥打電話詢問用戶手機(jī)使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術(shù)后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動了，激動地說：“海爾的售后服務(wù)讓我心服口服，創(chuàng)造用戶感動的關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。并且在得知用戶做手術(shù)的消息后，主動到醫(yī)院探望。 12345服務(wù)規(guī)范一證件：上門服務(wù)時(shí)出示“星級服務(wù)資格證”二公開：n 公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”n 公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見三到位：n 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位n 服務(wù)后通電試機(jī)演示到位n 服務(wù)后向用戶講解使用知識到位四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)三 星級服務(wù)規(guī)范篇 海爾服務(wù)規(guī)范見《服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)BOM》海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”n 十要n 十不準(zhǔn) J電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。J確認(rèn)對方詢問來電事項(xiàng)，傾聽委托之事做記錄。J告知自己的姓名。J聽不清楚對方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。J若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)?。服?wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語表情——保持微笑的表情言詞——明確果斷的話語動作——機(jī)智敏捷的動作工作——工作迅速敏捷態(tài)度——態(tài)度活潑有朝氣：n 站立時(shí)的正確姿勢：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。n 坐著時(shí)的正確姿勢：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動?？粗鴮Ψ降难劬?，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜；對方要求內(nèi)容確認(rèn)。對策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。附合對方要求及決定實(shí)施內(nèi)容。絕不拖延、迅速處理。不是處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。n 應(yīng)該認(rèn)識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會。n 耐心地聽投訴，直至最后。
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