【正文】 廣播稿 一、營業(yè)前十分鐘廣播 親愛各位同仁，早上好，今天是 年 月 日，星期 ，還有十分鐘就要開門營業(yè)了，請您繼續(xù)整理商品的排面及價簽，謝謝您的辛苦工作！ 二、營業(yè)前五分鐘廣播 各位同仁大家好，還有五分鐘就要營業(yè)了，請您仔細檢查一下自己的儀容儀表及賣場的環(huán)境衛(wèi)生，停止手中的整理，以迎賓姿勢站好，讓我們以親切的笑容迎接每一位來賓的光臨，同時，也讓我們以飽滿的精神，溫馨的服務去營造 **超市美好未來。廣播的音量必須適中，音質明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。 促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 42 頁 共 46 頁 第五章 播音室 服務臺的廣播工作，除了有對內的業(yè)務聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播。 4. 運動鞋類退換嚴格按照市鞋類商品“三包”辦法執(zhí)行。 ，七天內保持原樣，憑發(fā)票包退包換， 7— 15 天內進行維修或更換。 2. 如發(fā)現(xiàn)書籍確屬生產者生產問題，如掉頁、裝訂錯誤，可在書籍保持原樣的前提下更換同種書籍。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。 、玉器 1)銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于 7 日內免費更換。 2)出售的工藝品如顧客不滿意，營業(yè)員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下， 7 日內可以換貨。 4. 商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 40 頁 共 46 頁 2)商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。 ： 1)商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質量問題免費 包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。 3) 襯衣出售時，顧客須認準規(guī)格。 (二 )“三包”范圍 、包換 1)商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。 (十三 )服裝類退換規(guī)定 (一 )商品“三包期 ” 1. 紡織品服裝為三個月，皮服為半年。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 39 頁 共 46 頁 2) 童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品 7 日內予以更換。 3)以下情況之一，不實行三包： (1) 保管或使用不當而損壞 的； (2) 標明“處理品”的； (3) 無發(fā)票或無信譽卡的； (4) 發(fā)票、信譽卡私自改動的； (5) 票、卡、物不相符的； (6) 超過“三包”期限的； (7) 自行修理或人為損壞的； (8) 非質量問題或在產品標準允許誤差內的。 (3) 商品自出售之日起七天內出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。 2)更換、退貨范圍及期限 (1) 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取 2%手續(xù)費。 1)修理范圍及“三包 期限 (1) 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90%以上 )三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。 4. 正常使用下，三個月內出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。 2. 床上用品無質量問題，未經使用者， 7 天內可以換貨。 4) 商品自出售之日起，一月后至三月內出現(xiàn)質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準 30 天內 5%， 31— 60 天收 10%， 61— 90 天收20%。 2) 屬于質量問題， 15天內予以退換。 4) 內褲、秋褲一律不予退換。 2) 出售的內衣如有質量問題， 7 天內予以退換。 1) 保管或使用不當而損壞的； 2) 標明“處理品”的； 3) 無發(fā)票或無信譽卡的； 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 36 頁 共 46 頁 4) 發(fā)票、信譽卡私自改動的； 5) 票、卡、物不相符的； 6) 超過“三包”期限的； 7) 自行修理或人為損壞的； 8) 非質量問題或在產品標準允許誤差內的。 4)在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出八天至三十天 10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為 30%。 2)商品在“三包期”內，因質量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上 )，嚴重掉漿 (1 平方厘米以上 )的可予免費更換或退貨。 2)凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。折舊率為： 30 天以內收 10%， 31— 60 天以內收 15%， 61— 90天收 20%。 2. 出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。 品，因此，顧客購買時，營業(yè)員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修； 1) 因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； 2) 因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； 3) 鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者 。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 34 頁 共 46 頁 2)以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。 3. 黃金飾品如在一年內發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。 1)出售的黃金飾品， K 金飾品經市技術監(jiān)督局黃金白銀質量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨 。 (七 )黃金、珠寶、玉器及人造飾品類 1. 黃金飾品如無質量問題，不能退換。 4)自出售之時起七天以上，一年以內出現(xiàn)故障無法修理，可根據有關規(guī)定按日折舊率 %計算收取折舊費。 2) 經柜臺校時 24 小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出 15 天內給予客服手冊 管理手冊十二 機密 第 33 頁 共 46 頁 換貨或修理。 2. 有質量問題的退、換貨及修理范圍。 (五 )文化科儀類 音像卡帶商品，在購買時應現(xiàn)場試 用，如出售后三天內發(fā)現(xiàn)有質量問題 (如嚴重失音，有關客服課鑒定仿冒等 )，在保持商品原樣的情況下，予以退換。 4. 在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。 2. 產品自出售之日起 7 日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。 3. 因食品為自選售賣，營業(yè)員應提醒顧客當面檢查保質期 (或保存期 )，一經出售，如再發(fā)現(xiàn)超過保質期，不予退換 。 （三）食品、藥品類 (包括煙酒 )關系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規(guī)定不予退換。 2. 如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經醫(yī)院證明確系使用本產品造成 的，無條件退換。 ： 1) 香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的； 2) 各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的 (無皮膚病并有醫(yī)院證明 )； 3)牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的； 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 31 頁 共 46 頁 4) 殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。 ，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。 (4) 藥品類。 (2) 食品類 (包括煙酒 )。 (2) 顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。 2. 為保護公司利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、客服手冊 管理手冊十二 機密 第 30 頁 共 46 頁 修理。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 29 頁 共 46 頁 退 / 換貨須知 顧客退 /換貨時須出示 **超市的購物小票和發(fā)票（僅限購物時領取發(fā)票者）； 如附贈品之商品退貨時請連同贈品一起退回； 在購商品 30 日內，如商品有質量問題（需由本公司專業(yè)人員鑒定），可到服務臺辦理退 /換貨（家電、音響商品 7 日內可退貨， 15 日內可換貨，但需配件齊全， 15 天以上在維修期的免費維修）； 若商品因顧 客使用不當造成損壞者不能退 /換貨； 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退 /換貨； 下列商品不能退 /換貨：本 賣場 出售的“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內衣褲； 如不便之處，敬請原諒。 (3)對于需要修理的 商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。 (1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照 **超市退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理。 3) 持銷售單顧客聯(lián)復印