顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(參考版)
2025-07-18 04:12本頁面
【正文】 （3）對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。應(yīng)避免的做法（1）沒有感謝顧客。（2）表示今后一定改進工作。（2）沒有將此事追蹤到底。（3）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。（五）達成協(xié)議：基本方法與技巧（1）讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。（4）超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時間匯報。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（5）暫時無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。（3）超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。（四）解決方案：基本方法與技巧（1）不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理。畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。處理時間過長。（3）告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。（三）詢問顧客：基本方法與技巧（1）重復(fù)顧客所說的重點，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。（3）有不尊重客人的言語行為。應(yīng)避免的做法（1）不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。（3）對顧客的行為表示理解。（二）表示同情：基本方法與技巧（1）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。應(yīng)避免的做法（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度（2）同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。（5）讓顧客先發(fā)泄情緒。（3）保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)。（10）顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時：“請稍等，我馬上來幫你”（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時為您效勞”“請慢走”“再見”六、顧客投訴處理方法（一）聆聽顧客：基本方法與技巧（1）積極主動地處理問題的態(tài)度。（8）顧客提前吃商品：“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時：“對不起，先生/小姐， 這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。（3）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？” （4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去?！睒敲娣?wù)：（1）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車（籃），這樣方便……”“您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里……”等。忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。忌：動手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭吵、大聲講話。忌：憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣…？”“你要賠償…？”“我們商場不能允許你…，誰叫你…”。忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊，不能…”，“我們這兒的規(guī)矩是…，干嘛你特殊？”。忌：不理睬的態(tài)度，忙沒時間理的態(tài)度。正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度。（7）……商品怎么樣？應(yīng)：介紹商品的特點、產(chǎn)地或價格，推薦客人購買，若不清楚，可以找人幫助回答。（6）顧客言辭激烈、臟話應(yīng)：微笑和氣，找管理層解決，“對不起”，“對不起，是我的錯，我沒……”，“對不起，我馬上……”。（5）顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時應(yīng)：“對不起，我們公司原則上是不能……，請您理解”，“對不起，我要請示一下領(lǐng)導(dǎo)……”，“對不起，我們的程序是……，但您是一個例外”，“對不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會違反公司政策……”，“我認(rèn)為您很有道理，我向公司反映一下……”。（4）顧客抱怨商品不好應(yīng)：“對不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對不起，我們沒注意將……挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。（3）……東西多少錢一斤/個？應(yīng)：“……錢一斤/個”，“我?guī)湍橐徊椤?。?）哪里有賣……的？應(yīng)：“在……樓，或……拐彎處，在……附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。例如：（1）洗手間在什么地方？應(yīng)：“在……樓，或……拐彎處，在……附近”，必須是詳細(xì)地址，并用手指方向。 立即向管理層報告。如：銀行系統(tǒng)主機故障或電話線很忙。 詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。 所有的價格差異都必須有登記記錄。 若顧客堅持低的標(biāo)識售價，則必須通過必要的處理程序，以低的價格出售給顧客。（七） 價格差異： 遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，要是屬實，首先向顧客道歉，并立即報告管理層來現(xiàn)場處理。（六） 顧客抱怨收銀太慢： 向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。 不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公室地點，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。 迅速報告管理層請求幫助。 將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。（三） 顧客對環(huán)境的抱怨： 聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時簡單地進行記錄。（二
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