【正文】 。l 如果某售貨員把顧客惹生氣時，應該換一個售貨員來接待。l 如果是顧客有誤解，售貨員應該有禮貌地解釋。十二、關于顧客提出的警告l 顧客對售貨員的接待不滿意，有時甚至提出警告意見，這在商店來說是個重要問題，應該及時妥善處理。2．要求退貨商品時：　特別是對于比較貴重的商品，商店盡量不予退貨。當售貨員拒絕換商品時，應該盡量把理由講清楚，說明不換的原因，以取得顧客的諒解?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧！再好點的，請您到這邊來看看……”十一、關于退換商品顧客從商店買走商品后，不太稱心，又回商店來要求換或退商品。商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎？”或者說：“對不起，您要買的商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。為使推薦的商品夠符合顧客的愿望，促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。”顧客可能會理解說：“對，對……”l 也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特性和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的。這時，售貨員必須用實際例子來證明。介紹商品用途，也是出售商品的要點。這樣并不妥，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么樣的商品說明白。 就是說，既能較詳細地介紹商品，以能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。1．售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：l 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；l 食品一類的東西，能夠品嘗的，應盡量讓顧客嘗一嘗；l 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿一下；l 能夠動的商品（如兒童電動玩具等），應讓顧客看到動態(tài)；l 要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；l 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。八、推薦商品的方法l 以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起，便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。售貨員可以從以下幾種情況了解的愛好：l 顧客走進商店后，最先拿到的商品；l 指著在玻璃柜里放著的商品；l 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；l 顧客多次注視和撫摸的商品；l 多次向售貨員詢問的商品。顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：l 當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；l 當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候l 當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候l 當顧客對各種商品進行比較考慮的時候l 當顧客拿出剪下來的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。五、接待顧客的時機l 帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。l 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。l 中年的伴侶顧客：主要是男主顧的意見對購買商品作用較大。四、接待復數(shù)顧客的方法l 跟來顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。l 下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買決心。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么？“l(fā) 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。l 連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。l 無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。l 觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進貨場。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。這樣就更能取得顧客的信任。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客??！售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。挑剔型：屬于那種對介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這挑挑那個的，即拿不定主意的顧客。二、 對不同類型顧客的接待方法 決定：最后顧客通過比較決定購買一種商品。 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品的方法。 興趣：當顧客走近某種商品同時又用手摸類商品時，反應顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務作銷售的記帳憑證注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰。第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票（一）普通發(fā)票的開具1. 每日從現(xiàn)金辦領用空白發(fā)票（100份為一本），領出時作發(fā)票領用登記；2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；3. 發(fā)票內容必須以購物小票上的內容為范疇；4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關內容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發(fā)票不可開具。三、開發(fā)票流程5. 萬一發(fā)生差錯，應把它作廢后另寫一張。4. 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。2. 顧客只需銷售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上。 如果顧客只需要收據(jù)上幾個選擇項商品，則要求手寫稅收發(fā)票。鋸齒電腦發(fā)票只在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。依照法律，當顧客要求時，山西山姆士超市有限公司必須開具鋸齒電腦發(fā)票供其稅收之用。發(fā)票管理第九章 分清廣播內容的輕重緩急，按流程要求進行播音。 廣播時不要左顧右盼，不得用瞪、盯、脧等不禮貌的目光。 始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。（廣播兩次，每三分鐘一次）三、廣播服務規(guī)范 以甜美的微笑服務，微笑要溫和友善，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。1次／10分鐘)親愛的顧客朋友，現(xiàn)在是北京時間整，今天我們超市的營業(yè)時間已經(jīng)結束了，感謝您的光臨，祝您晚安。謝謝光臨山姆士，謝謝!(廣播三次，各位顧客，晚上好!您挑選到您所需要的商品嗎?如果還沒選到，請盡快選購。（三）營業(yè)結束(22：0022：30)親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市，我們的收銀臺號——號已開通，為了節(jié)省您的時間，請您至號收銀臺依次結帳，不要擁擠。1主題：提醒顧客排隊結帳1主題：找人找人廣播只為顧客服務，工作人員的尋找請用內線聯(lián)系，特殊情況由前臺經(jīng)理同意方可播送。謝謝!各位顧客、各位同事，請注意!如果您拾到一個，請將它交至入口處服務臺，謝謝您的合作。主題：尋物各位顧客、各位同事，請注意!如果在您的身旁發(fā)現(xiàn)一位年約歲、身穿的小男(女)孩，請將他(她)送至入口處服務臺；謝謝您!謝謝!主題：丟失小孩(亞當代號)在此，公司總經(jīng)理及店長率全體同仁，祝他／她們在山姆士天天開心，時時進步!下面我們把這首生日歌，送給他／她們。尊敬的顧客，您們好!本超市面包部現(xiàn)推出剛出爐的新鮮自制美式面包，會員價元，非會員價元，歡迎前來選購。主題：促銷活動(促銷期間穿插廣播)（按快訊內容播放）請閉路電視鏡頭對正號區(qū)域、號區(qū)域。(30分鐘廣播一次) 商品介紹各位顧客，您們好!告訴您們一個好消息，本超市樓區(qū)，果蔬部(鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部)現(xiàn)有商品，會員價元，非會員價元，價格實惠，數(shù)量多多，歡迎選購。在以后的日子里，山姆士人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報社會，并使光臨山姆士的每一位消費者都享受到它最大的方便和利益，山姆士將會全心全意為您提供最優(yōu)質的服務，再次感謝您的光臨，祝您購物愉快。山姆士超市太原店位于建設南路351號，占地二萬余平方米，經(jīng)營面積一萬八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車場，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)營品種最多，服務內容最全，商品售價最具競爭力的超級市場，真正實現(xiàn)了廣大顧客“一次購足”的購物愿望。（一小時播音一次）山姆士簡介：親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市。如果您有任何需求，歡迎您與我們的服務人員聯(lián)系，我們將隨時為您提供熱忱的服務。為了迎接我們尊敬的客人到來，請檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝．(播音三次，1次／每5分鐘)親愛的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們山姆士超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質的商品，良好的服務，舒適的環(huán)境，讓您充分領略到購物的樂趣。一般店內顧客較少時放慢節(jié)奏音樂，給人以悠閑之感覺；人多時放快節(jié)奏音樂，以使顧客加快購物節(jié)奏；節(jié)慶時放喜慶音樂；營業(yè)開始時播放迎賓曲；營業(yè)結束時播放晚安曲。廣播中心工作流程一、廣播時的背景音樂：第八章 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應及時報工程部修理。 手推車管理員應每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較并上報主管。 除做好管理工作外，還應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。 任何一組工作繁忙時，另一組應及時協(xié)助完成其工作。手推車管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。 未盡事宜，按照國家法律法規(guī)執(zhí)行！第七章 駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理。 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理。五、退/換貨物品退回賣場作業(yè)： 晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表。 退/換貨單核準人須準確了解退/換貨原因，并檢查填寫內容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有山姆士購物的原始憑證。為顧客服務是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強的服務意識，有較強的語言表達能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為顧客服務。注意：速度要快，不能拖延。燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時效承諾的。（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經(jīng)穿用應為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。 與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：（1） 不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領帶、內衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。服裝注意：（1）三包有效期內修理二次后仍不能正常使用的，應換或退。首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。（六）鞋類、服裝鞋類：③ P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調換同型號同規(guī)格商品，費用由修理者承擔。 幾個概念：① 如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調換同型號同規(guī)格的商品，我方應及時處理。B 、對商品作出鑒定：① 有質量問題，配件齊——換或退② 有質量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下③ 無質量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因④ 無質量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內領導再作鑒定。② 銷售日期是否符合退還的條件。 質量問題（三包商品）