顧客服務滿意之組織設計及流程管理-資料下載頁
2025-04-07 22:26本頁面
【正文】 顧客服務體系實施流程管理上的主要戰(zhàn)略之一。4. 實施戰(zhàn)略二：資訊科技的流程再造與管理 運用資訊科技推動流程管理與流程再造，已被證明是最有效率的策略性手段之一。在顧客服務體系中，及時資訊的取得、分析、應用成為推動流程管理系統(tǒng)輪的最重要動力來源與後勤支柱，同時也因為許多資訊技術的應用開發(fā)，才使得企業(yè)能夠提供高品質的顧客服務。因此發(fā)展整體服務資訊系統(tǒng)，成為實施流程管理的另一項主要戰(zhàn)略。5. 系統(tǒng)目標：品質、速度、與高度顧客滿意 注重服務產品一致性與可靠度的「品質」，追求快速反應與及時問題解決的「速度」，強調提供超越顧客期待之加值服務的「高度顧客滿意」，三者組成服務體系流程管理的系統(tǒng)目標。品質、速度、與高度顧客滿意也是評量顧客服務體系與服務流程績效的最佳指標，企業(yè)除了可以用以自我評估外，還可與全球標竿企業(yè)進行服務指標績效的評比，以作為下一階段的挑戰(zhàn)目標。圖三 顧客服務體系之流程管理系統(tǒng)輪伍、向標竿與典範學習 根據(jù)美國生產力與品質中心對標竿管理之基本定義如下：「標竿學習是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將企業(yè)流程與全球之典範企業(yè)進行比較，以獲得協(xié)助改善營運績效的資訊。」 中衛(wèi)中心每年舉辦的國家品質獎評審，目的之一就是發(fā)掘最佳的企業(yè)典範與作業(yè)流程，並加以公開表揚，以供各界觀摩學習。顧客服務是國家品質獎的主要評審項目之一，無論在顧客服務體系建立、顧客需求調查、顧客滿意度衡量、顧客接觸點服務品質、顧客抱怨處理等組織與流程管理活動子項目上，我們都曾看到許多值得其他企業(yè)學習的最佳服務作為與流程典範，並可做為企業(yè)邁向顧客服務滿意的挑戰(zhàn)標竿。 本文對於顧客服務體系之組織設計與流程管理提出一套比較完整的系統(tǒng)架構，目的是為協(xié)助企業(yè)進行顧客滿意服務體系之建構與自我評估。由於追求顧客服務滿意之組織設計與流程管理是建構整體顧客服務體系最重要的挑戰(zhàn)，因此企業(yè)除了掌握前述流程管理系統(tǒng)輪的精髓要義，進行持續(xù)的自我評估與改造外，向標竿企業(yè)與典範流程學習，也是一項十分有效的手段。6 / 6
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