供應(yīng)鏈管理中顧客服務(wù)議題之探討-資料下載頁
2025-08-04 13:26本頁面
【正文】 1987), “Establishing Customer Service Strategies within the Marketing Mix”, Journal of Business Logistics, , , . Tucker, . (1983), ”Creative Customer Service Management”, International Journal of Physical Distribution and Material Management, , , .Tucker, . (1980), Customer Service in a Channel of Distribution: The Case of the ManufacturerWholesalerChain Drug Retailer Channel in the Prescription Drug Industry, . thesis, Ohio State University, Columbus, .Webster, .(1989), “Can Customers Be Segmented on the Basis of Their Customer Service Quality Expectations”, The Journal of Services Marketing, , , .Zinszer, . (1977), ”Customer Service: The Customers’ Perspective”, Applied Distribution Research, .表一、顧客服務(wù)架構(gòu)表顧客服務(wù)三個(gè)期間交易前交易中交易後六項(xiàng)因素˙可利用率˙訂貨前置時(shí)間˙物流系統(tǒng)彈性˙物流系統(tǒng)機(jī)能障礙˙物流系統(tǒng)資訊能力˙產(chǎn)品售後服務(wù)八個(gè)活動(dòng)˙發(fā)展一套顧客服務(wù)政策˙對顧客說明其政策˙即時(shí)提供最新的庫存資訊˙所有訂購活動(dòng)期間的要素˙處理開立發(fā)票的作業(yè)及更正訂單的錯(cuò)誤˙顧客需要的附加技術(shù)服務(wù)之準(zhǔn)備˙物料及供應(yīng)品的支援˙損壞品的維修十八項(xiàng)要素˙政策的明文敘述˙顧客掌控?cái)⑹雳B組織架構(gòu)˙系統(tǒng)變通性˙缺貨水準(zhǔn)˙處理訂單退回的能力˙訂單活動(dòng)期間的因素˙時(shí)間˙將貨品移至其他搬運(yùn)設(shè)備˙系統(tǒng)精確性˙訂貨便利性˙產(chǎn)品代理˙安裝、保證、維修部份˙產(chǎn)品追蹤˙顧客要求、抱怨˙產(chǎn)品包裝˙產(chǎn)品維修期間的暫時(shí)替換˙技術(shù)服務(wù)資料來源：LaLonde和Zinszer(1976)、Zinszer(1977)以及本研究整理 表二、顧客服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)一覽表產(chǎn)業(yè)及公司分類作者使用要素產(chǎn)業(yè)別重要結(jié)論一般化產(chǎn)業(yè)一般化公司Perreault and Russ(1973)9數(shù)種產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)對銷售經(jīng)理而言是重要且無法評價(jià)的，而其要素在不同的處境有不同的變化LaLonde and Zinszer(1976)21無指定顧客服務(wù)的定義是根據(jù)公司內(nèi)部功能及公司和產(chǎn)業(yè)改變Christopher et al.(1979)因?qū)ο蠖悢?shù)種產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)在消費(fèi)者和供應(yīng)商間知覺改變，而且在不同的區(qū)域會有不同的建立基礎(chǔ)。顧客服務(wù)可以做為策略和戰(zhàn)略的工具Kyj and Kyj(1989)61化學(xué)、營建、燃?xì)?、石化、橡膠、食品顧客服務(wù)在不同產(chǎn)業(yè)中其需求不同，服務(wù)的提供者必須找到特定的顧客服務(wù)利基才能提升顧客服務(wù)的競爭優(yōu)勢特定產(chǎn)業(yè)一般化公司LaLonde and Levy(1977)29冷凍食品物流顧客服務(wù)存在著不同的觀點(diǎn)Tucker(1980)39(製造商/ 批發(fā)商)41(批發(fā)商/ 零售商)藥品製造商提供給批發(fā)商的服務(wù)會影響批發(fā)商提供給零售商的服務(wù)Sharma and Lambert(1990)48高科技產(chǎn)品可以用顧客服務(wù)來做為市場區(qū)隔。Innis and LaLonde(1994)32汽車玻璃顧客服務(wù)對滿意度、忠誠度與市場佔(zhàn)有率之影響林哲宏(1996)19連鎖便利商店不同連鎖便利商店之加盟體系對顧客服務(wù)因素有不同的重視程度Emerson and Grimm (1996)24電動(dòng)手工具製造商分析出7個(gè)顧客服務(wù)構(gòu)面林哲宏(1999)22行動(dòng)電話代理商分析出6個(gè)顧客服務(wù)構(gòu)面，並分析重要顧客服務(wù)要素的形成原因特定產(chǎn)業(yè)特定公司陳明財(cái)(1992)22連鎖便利商店比較兩個(gè)便利商店體系所重視的重要度及滿意度，並找出其差異的要素。劉光祐(1995)22醫(yī)院最重要的因素為物流系統(tǒng)整體效益因素、其次是配送後之服務(wù)效率因素、配送服務(wù)因素及包裝因素Levy(1981)71藥品不同的顧客服務(wù)組合存在著不同成本，服務(wù)與成本間存有互償關(guān)係資料來源：本研究整理 產(chǎn)業(yè)特定一般化公司特定Levy (1978)無適用的1234一般化Tucker(1980)LaLonde and Levy(1977)Perreault(1973)LaLonde and Zinszer(1976)圖一、根據(jù)產(chǎn)業(yè)及公司的背景，分析顧客服務(wù)因素的例子資料來源：Tucker(1980)交易觀點(diǎn)訂單週程觀點(diǎn)一般性顧客服務(wù)要素特定產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)要素產(chǎn)業(yè)特性圖二、特定產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)要素分析架構(gòu)資料來源：本研究整理
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