【正文】 客人入座?？筛鶕?jù)季節(jié)的不同，氣候 ,環(huán)境季節(jié)介紹 ,秋冬宜喝較濃烈的茶 ,春夏宜介紹清香味淡的茶 . 介紹相適應(yīng)的品種。 5． 2． 2 客人進(jìn)入房間后，幫客人放物或掛衣服外套，提示客人：“貴重物品請您保管好”如果有手提包，可幫客人放在掛衣柜中間。 5． 1． 2 服務(wù)員接到營業(yè)臺客人到達(dá)的通知后，立即開燈和門，做好迎客準(zhǔn)備。 大型宴會時，要提前準(zhǔn)備以上所需物品。 盡量將客人安排在同樓層，以避免給客人生意清淡的感覺 13 當(dāng)遇到客人手拿禮物進(jìn)入時 當(dāng)遇到客人手拿蛋糕進(jìn)入餐廳時，通常屬于生日聚 會，營業(yè)部首先用對講機(jī)通知客人就餐區(qū)域負(fù)責(zé)人，管理人員得到通知后，準(zhǔn)備蛋糕刀和生日歌光盤，（如所在區(qū)域沒有音響設(shè)備，可按排專人附合客人唱），管理人員在點菜時，可觀察或詢問哪位客人過生日，及時予以祝賀。另可以知會樓面管理人員，與客人聊天或贈送客人小禮物，以延長客人就餐時間。（注：在與客人對話過程中，一定要給客人 感覺沒有給就餐客人及時安排臺位，表示我們的歉意。就餐客人空出臺位后，樓面負(fù)責(zé)人快速安排收臺、換臺布，迎賓到沙發(fā)前通知客人：“對不起，讓您久等了，現(xiàn)在已有空臺位，這邊請”。 備注： 座臺安排規(guī)則 ⑴ 帶小孩的家庭、旅游者安排在不影響其他客人的地方； ⑵ 身著艷麗的女賓安排在餐廳中央的座臺； ⑶ 新婚夫婦或情侶安排在靠窗戶及不受他人干擾的餐桌； ⑷ 服飾和態(tài)度不受歡迎的客人安排在不太顯眼的地方用餐； ⑸ 老年客人及行動不太方便的客人應(yīng)安排在靠近入口的餐桌； ⑹ 若客人較少，餐桌有余，則可按客人要求引座。 4． 2． 5 如大堂迎賓同時帶兩撥客人進(jìn)入電梯時，如果客人不在同一個樓層，當(dāng)?shù)竭_(dá)二層時，電梯內(nèi)迎賓將客人請出電梯后繼續(xù)引領(lǐng)客人坐電梯到下一樓層；如兩撥客人在同一樓層，則應(yīng)現(xiàn)將第一撥客人介紹給樓層迎賓后，自己引領(lǐng)第二撥客人到房間。將客人全部引領(lǐng)進(jìn)包間后隨最后一位客人進(jìn)入包間，在客人坐定后，退后約距離客人三米處，面向客人微微躬身，“祝各位用餐愉快！”面 12 對客人輕輕把門帶上。然后迅速從樓梯回到自己的崗位。電梯內(nèi)迎賓應(yīng)先打開電梯，并用手扶住電梯門以免夾傷客人，向樓層迎賓傳達(dá)客人的房間號及姓氏等信息：XX 先生／小姐這邊請。 4． 2． 2 乘電梯要做到迎賓先進(jìn)電梯內(nèi)，按住按鈕，請客人進(jìn)入，然后按下應(yīng)到達(dá)樓層。迎賓員在引領(lǐng)客人時，應(yīng)充分利用時機(jī)，主動向客人介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項目和產(chǎn)品特色等，走樓梯遇有轉(zhuǎn)彎、禮貌用語，并輔以手勢“這邊請 /里邊請”。“ XX 房間客到”。并由營業(yè)員根據(jù)客人數(shù)量靈活安排。 4． 1． 4 營業(yè)臺內(nèi)的營業(yè)員在聽到迎賓員詢問客人是否有預(yù)訂時應(yīng)注意傾聽客人報的房間號，確定 后立即用電話通知房間服務(wù)員客人已經(jīng)到了，請服務(wù)員做好迎客準(zhǔn)備。 4． 1． 3 客人從旋轉(zhuǎn)門進(jìn)入后迎賓員應(yīng)立即詢問客人“請問幾位”“請問是否有預(yù)定”，客人報出房間號后應(yīng)予以確定：“是 XX 先生訂的／ XX 單位的或是我們某經(jīng)理訂的嗎？”得到客人的確定后應(yīng)立即引領(lǐng)客人到電梯處，為客人打開電梯門。 4． 1． 2 當(dāng)客人走進(jìn)旋轉(zhuǎn)門時站在旋轉(zhuǎn)門內(nèi)的迎賓員要主動為客人推動旋轉(zhuǎn)門，以方便客人的進(jìn)入。 4． 1． 2 當(dāng)保安引領(lǐng)客人至門前時迎賓員應(yīng)面帶微笑，鞠躬問好（鞠躬要以腰為軸，鞠到 30 度）“先生 /女士，您好，歡迎光臨海外海！”， （十米迎客，三米開聲）。 標(biāo)準(zhǔn)姿勢： 站在客人右前方 1 米處，右／左手向右／左打開，上臂與身體呈 45 度角，小臂與地面平行，掌心向外上方 45 度，四指并攏、拇指內(nèi)屈，指向大門位置，同時注意觀察客人是否跟上。 3． 4 引導(dǎo)客人。致歡迎詞：“先生 /小姐您好，歡迎光臨海外海！”， 3． 3． 2 客人下車后應(yīng)及時提醒客人將車門鎖好，“您好！請您將車門，車窗鎖好，”并環(huán)視車身，檢查有無異常情況，如有則必須立即告知賓客，再另行記錄。 3． 3． 1 客人車輛停穩(wěn)后，正門前立崗保安應(yīng)立即小跑快步上前為客人打開車門以迎接客人的到來，并用左手為客護(hù)頂，切忌用手觸摸賓客頭頂。 3）以肘為心、小臂 為徑，做自然上旋，指尖略過右側(cè)太陽穴，小拇指距太陽穴十公分（配合倒車口語每次間隔時間為 秒）。 4）成立正姿勢。 2）右小臂手掌平直、以肘為心、小臂為徑，做上旋動作，指尖略過上衣中線（約為全掌的三分之一）居二扣三扣之間，距中線約十公分（橫一拳為宜）；手形： 10 掌心向內(nèi)、斜放 45 度。 2） 當(dāng)車輛行駛至近前時，左臂上臂與身體成 45 度夾角，小臂 以肘部為軸心由左向懷內(nèi)擺動至腹前，掌心向內(nèi)、向下成 45 度，指向停車位。 2） 客人全部下車后，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)司機(jī)將車輛駛向空置停車位。 3） 車停穩(wěn)后，先向車內(nèi)客人敬舉手禮，然后迅速來到車門處為客人拉開車門。 ? 引導(dǎo)車輛直行至門前下客位置（第二崗）： 1） 起右臂向右前下方與肩成 45 度、掌心向外、四指并攏、拇指稍內(nèi)屈。 4） 保持姿勢不變，當(dāng)車頭到達(dá)自己的位置時迅速放下雙臂，向車內(nèi)客人敬舉手禮。 2） 起右臂向右與肩平、掌心向外、四指并攏、拇指稍內(nèi)屈，然后以同樣姿勢起左 臂向左與肩平。 3． 2． 3 引導(dǎo)姿勢。 立 崗 引導(dǎo)車輛 迎接客人 引導(dǎo)客人 9 3． 2． 1 當(dāng)客人開車至停車場時，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)姿勢跑步上前，按照崗位順序幫客人引導(dǎo)車輛至酒店正門前或空閑車位，要求引導(dǎo)車輛的姿勢優(yōu)美、流暢、準(zhǔn)確。 3． 2． 2 標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度；兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。 泊車流程 流程編號： ZL606013 3． 1 立崗。 2． 6． 3 班前會后檢查后照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知綜合部維修、更換、（電話通知后補(bǔ)請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常。 2． 6． 1 將餐桌上的醋壺中的醋加滿，檢查茶葉、牙簽、果叉、托盤、酒水啟子、骨夾、毛巾籃、毛巾夾是否符合開餐要求。 將臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進(jìn)行擺放，要求整齊、干 凈、無污跡，所有餐具與餐具卡數(shù)量相符，不符時，在月底盤點時要及時補(bǔ)齊。 ⑤ 將面池水放掉清洗后，以濕布沾少許洗潔凈擦凈面池，放清水沖洗干凈后，將抹布洗凈擰干擦拭平臺，洗手液瓶，消毒液放置面池平臺內(nèi)角，將工具放在干凈紙箱中置于柜中，濕抹布搭在紙箱邊上。 ③ 抹布洗凈擰干擦鏡子，再用干布打亮。將紙簍及面池下方柜中雜物一律倒入紙箱。 2． 4． 1 清理洗手間衛(wèi)生： 便池 →門、門框、墻壁（從門開始順時針）→ 鏡子 →地面 → 面池、水籠頭 →放置備品 → 打蒼蠅、滅蟑螂，拿走廢棄紙箱。地毯干凈，地面、環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。 2． 3． 4 用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，再用干布重新擦拭一遍，達(dá)到地面光亮、整潔。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進(jìn)行保養(yǎng)。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無死角衛(wèi)生。 2． 3 環(huán)境衛(wèi)生清掃。 將蓋在臺面上的一次性臺布去除，檢查臺布、臺裙、席巾、裝飾碟、骨碟、翅碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、席面更、水杯、紅酒杯、烈酒杯、煙缸檢查有無破損及是否清潔干凈。如不是老客戶，但我們還必須提前告知客人需要有位客人提前到，等到您的客人全到齊就差不多做好了，又更加新鮮。如是老客戶可以先訂后收費。蛋糕和鮮花的代訂需和客人說明。 3. 替客人訂房間、蛋糕、鮮花。 二、 營業(yè)部工作內(nèi)容 1. 沽清單餐前做好沽清，餐中廚房菜品有沽清，接到傳菜部通知時，詳細(xì)記錄沽清菜式品種，迅速將沽清信息用電話或?qū)χv 機(jī)告知樓層各區(qū)域負(fù)責(zé)人，并要求通知到所有相關(guān)人員。 在配置標(biāo)準(zhǔn)單時，要求菜品制作方法全面，如：炒、炸、蒸、煮、煎等做法，使客人能全面品嘗。 書寫菜品名稱時要完整，喜慶宴會需要加注喜慶字眼的菜式。 書寫標(biāo)準(zhǔn)單應(yīng)從右往左寫，菜式數(shù)行排列，依次順序為涼菜 湯羹 海鮮 特色菜 肉食 素菜 主食 甜品 贈送水果。注意事項：菜式的顏色、口味、葷素、器皿、時令蔬菜的搭配及做法和出品時間是否需要分餐，并結(jié)合酒店的利潤寫出標(biāo)準(zhǔn)菜單。（給廚房足夠的準(zhǔn)備時間） 備注： 6 一、 書寫標(biāo)準(zhǔn)單 標(biāo)準(zhǔn)單：由涼菜、海鮮、熱菜（肉食、特色菜、素菜）、湯、主食組成。”或“再見，恭候您光臨。 動作：親自將客人送至門口臺階處，鞠躬，目送客人離開。 標(biāo)準(zhǔn)用語如下： “您好！先生（女士），如果宴會有其他變動，請您及時與我們聯(lián)系