顧客服務(wù)滿意之組織設(shè)計及流程管理(編輯修改稿)
2025-05-04 22:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 求分析顧客導向的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃服務(wù)產(chǎn)品的行銷與溝通顧客導向的服務(wù)傳送提供顧客滿意的服務(wù)圖一、整體顧客服務(wù)體系的流程架構(gòu)圖參、整體顧客服務(wù)體系之組織設(shè)計整體顧客服務(wù)體系之組織可以分為策略指導、管理規(guī)畫、作業(yè)執(zhí)行等三個階層，並以倒金字塔架構(gòu)形成橫向與縱向內(nèi)部溝通組織。圖二的倒金字塔組織架構(gòu)中，橫向溝通組織設(shè)置的目的主要是為強化服務(wù)流程品質(zhì)與整合流程綜效，以提昇內(nèi)部顧客的滿意程度。 而縱向溝通組織則為有效支援第一線服務(wù)傳送作業(yè)，以提昇外部顧客的滿意程度。以下分別說明整體顧客服務(wù)體系之組織設(shè)計內(nèi)涵：1. 顧客服務(wù)體系之橫向組織 一般與服務(wù)品質(zhì)有關(guān)的橫向溝通組織，包括作業(yè)執(zhí)行層的品管圈、員工自主管理、提案制度、5S運動、內(nèi)部顧客滿意小組等，管理規(guī)畫層的顧客服務(wù)研究、人員培訓計畫、流程再造小組、新產(chǎn)品開發(fā)專案等，以及經(jīng)營策略層的TQM委員會、顧客滿意委員會、經(jīng)營決策委員會等。 由於橫向溝通是屬於跨部門、跨功能的矩陣型團隊組織，增進企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)合作，就成為這類組織設(shè)置的主要目的。因為唯有內(nèi)部顧客的服務(wù)品質(zhì)先獲得滿足，內(nèi)部流程整合問題先獲得解決，才能確保外部顧客能夠獲得整體組織在提供滿意服務(wù)上的品質(zhì)保證。2. 顧客服務(wù)體系之縱向組織 與服務(wù)品質(zhì)有關(guān)的縱向溝通組織，包括作業(yè)執(zhí)行層的第一線服務(wù)團隊、顧客接觸窗口、客訴處理與問題解決、顧客滿意度資訊處理等，管理規(guī)畫層的後勤支援系統(tǒng)、數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)等，以及經(jīng)營策略層的方針管理、組織承諾與授權(quán)等?？v向組織是由高層向低層授權(quán)，經(jīng)營管理層向作業(yè)執(zhí)行層提供資源與後勤服務(wù)，目的是為經(jīng)由作業(yè)執(zhí)行來實踐經(jīng)營目標，在服務(wù)傳送的現(xiàn)場表現(xiàn)出高度顧客滿意的服務(wù)成果。所謂倒金字塔型的服務(wù)組織，就是將第一線服務(wù)團隊與顧客接觸窗口視為整體顧客服務(wù)體系最核心的部份。3. 顧客服務(wù)滿意的企業(yè)文化 顧客服務(wù)滿意的企業(yè)文化是建構(gòu)整體顧客服務(wù)體系組織的基石，如果無法讓組織成員相信顧客滿意是組織存在的根基，是企業(yè)競爭成敗的唯一關(guān)鍵，那麼再完美的服務(wù)組織設(shè)計也不
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1