卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員之顧客服務(wù)(編輯修改稿)
2025-04-20 23:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)時(shí)，在黑板上畫(huà)了一只桶，然后在桶的底部畫(huà)了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維持老顧客，因?yàn)槎伦÷┩皫?lái)的遠(yuǎn)不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高?！ ±项櫩褪瞧髽I(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。根據(jù)調(diào)查，從一個(gè)愛(ài)吃意大利餡餅的人身上獲得的終身價(jià)值大約是8 000美元，從一個(gè)卡迪拉克車(chē)主身上獲得的終身價(jià)值是332 000美元。 顧客所購(gòu)買(mǎi)的從來(lái)就不是一件產(chǎn)品本身，而是對(duì)一種需求的滿足，是一種價(jià)值?！ ∥濉⑻幚砜蛻敉对V 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心，通過(guò)不斷的滿足顧客的需要來(lái)達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)?！ √幚砜蛻敉对V是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何正確對(duì)待和處理客戶的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各種各樣的客戶，每日運(yùn)作著龐大復(fù)雜的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，能做到使每一個(gè)客戶都滿意是很難的。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來(lái)的損害。維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提高企業(yè)產(chǎn)品形象，不斷鞏固老客戶，吸引新客戶?！ 。ㄒ唬┛蛻敉对V的內(nèi)容 因?yàn)殇N(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)均可能出問(wèn)題，所以客戶投訴可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面： （1）商品質(zhì)量投訴 主要包括產(chǎn)品質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等?！ 。?）購(gòu)銷(xiāo)合同投訴 主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定不符?！ 。?）貨物運(yùn)輸投訴主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等?！ 。?）服務(wù)投訴 主要包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨?！ 。ǘ┩咨铺幚硗对V的重要性 顧客的抱怨和顧客的贊美同樣是市場(chǎng)的回音，應(yīng)引起企業(yè)的高度重視?！ 〔粷M意的顧客中只有5％的人會(huì)不止一次提出投訴，直至高層管理者聽(tīng)到他們的聲音為止。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)滿意的顧客會(huì)向3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向11個(gè)人講它的壞話。如果擴(kuò)展開(kāi)來(lái)，則壞話的傳播就會(huì)呈指數(shù)般的上升。得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比從來(lái)沒(méi)有不滿意的顧客更容易成為公司的最忠誠(chéng)的顧客，其重購(gòu)率高達(dá)52％～95％?！ ”M管不同的研究得出的具體數(shù)據(jù)不同，但結(jié)論是同一的，即：提出投訴的顧客，往往是忠實(shí)的顧客。因?yàn)橥对V對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一件麻煩事，所以多數(shù)不滿意的顧客不會(huì)提出投訴，他們只是默默走開(kāi)，轉(zhuǎn)而投入其它公司的懷抱。愿意花時(shí)間、花力氣投訴的顧客，常常是因?yàn)椴幌朐谙麓闻c你打交道時(shí)遇到同樣的事情，這充分顯示出他們繼續(xù)消費(fèi)的愿望。妥善處理客戶投訴是非常重要的： 1．消除顧客的不滿，恢復(fù)信譽(yù) 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信譽(yù)就是生命。如果不能有效消除顧客的不滿，顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面感受就會(huì)像瘟疫一樣迅速擴(kuò)散，讓其它顧客也對(duì)企業(yè)望而生畏。 2．作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 顧客的投訴是最好的市場(chǎng)反饋，它真實(shí)、可靠、獲取成本低，是顧客主動(dòng)提供給企業(yè)的，企業(yè)只需對(duì)其進(jìn)行妥善保存、充分分析，就如我們?cè)谂帕袌D法中所做的一樣，就可以在進(jìn)一步的服務(wù)改進(jìn)中加以利用?！ ?．發(fā)掘潛在的需求，從投訴中獲利
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