卷煙商品營銷員之顧客服務(wù)(編輯修改稿)
2025-04-20 23:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務(wù)質(zhì)量來維持老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高?！ ±项櫩褪瞧髽I(yè)最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。根據(jù)調(diào)查，從一個愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身價值大約是8 000美元，從一個卡迪拉克車主身上獲得的終身價值是332 000美元。 顧客所購買的從來就不是一件產(chǎn)品本身，而是對一種需求的滿足，是一種價值。 五、處理客戶投訴 現(xiàn)代市場營銷觀念認為，企業(yè)營銷活動應以市場為中心，通過不斷的滿足顧客的需要來達到獲取利潤的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤的實現(xiàn)?！ √幚砜蛻敉对V是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于如何正確對待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)要面對各種各樣的客戶，每日運作著龐大復雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到使每一個客戶都滿意是很難的。所以，我們要加強與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害。維護企業(yè)聲譽，提高企業(yè)產(chǎn)品形象，不斷鞏固老客戶，吸引新客戶?！ 。ㄒ唬┛蛻敉对V的內(nèi)容 因為銷售的各個環(huán)節(jié)均可能出問題，所以客戶投訴可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面： ?。?）商品質(zhì)量投訴 主要包括產(chǎn)品質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等?！ 。?）購銷合同投訴 主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符?！ 。?）貨物運輸投訴主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成的損失等?！ 。?）服務(wù)投訴 主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨?！ 。ǘ┩咨铺幚硗对V的重要性 顧客的抱怨和顧客的贊美同樣是市場的回音，應引起企業(yè)的高度重視?！ 〔粷M意的顧客中只有5％的人會不止一次提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。一般來說，一個滿意的顧客會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點，而一個不滿意的顧客會向11個人講它的壞話。如果擴展開來，則壞話的傳播就會呈指數(shù)般的上升。得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的顧客更容易成為公司的最忠誠的顧客，其重購率高達52％～95％?！ ”M管不同的研究得出的具體數(shù)據(jù)不同，但結(jié)論是同一的，即：提出投訴的顧客，往往是忠實的顧客。因為投訴對顧客來說也是一件麻煩事，所以多數(shù)不滿意的顧客不會提出投訴，他們只是默默走開，轉(zhuǎn)而投入其它公司的懷抱。愿意花時間、花力氣投訴的顧客，常常是因為不想在下次與你打交道時遇到同樣的事情，這充分顯示出他們繼續(xù)消費的愿望。妥善處理客戶投訴是非常重要的： 1．消除顧客的不滿，恢復信譽 對企業(yè)來說，信譽就是生命。如果不能有效消除顧客的不滿，顧客對企業(yè)的負面感受就會像瘟疫一樣迅速擴散，讓其它顧客也對企業(yè)望而生畏?！ ?．作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 顧客的投訴是最好的市場反饋，它真實、可靠、獲取成本低，是顧客主動提供給企業(yè)的，企業(yè)只需對其進行妥善保存、充分分析，就如我們在排列圖法中所做的一樣，就可以在進一步的服務(wù)改進中加以利用。 3．發(fā)掘潛在的需求，從投訴中獲利
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