某汽車的七步服務(wù)程序法(編輯修改稿)
2025-02-01 14:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 面 ) ? 業(yè)務(wù)介紹小冊子 ? 接待處的標識 ? 服務(wù)提醒郵件 ? 銷售店的網(wǎng)頁 總結(jié) 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間 ,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用 ,其它的工作過程可變得有效平滑 . 接待 . . 標識 ? 工作起止時間 ? 早到者服務(wù) (值班 ) ? 服務(wù)站進出口應(yīng)清楚可見 ? 帶指示箭頭的接待處標識 ? 客戶停車位 ? 客戶休息室 ,洗手間設(shè)施等 . ? 付款 ? 標識清楚可見和用明確的文字表達 ? 合適的停車位 (數(shù)量足夠 ,位置合理 ) ? 清潔 ,吸引人的客戶休息室 ? 禮儀交通工具 ? 座椅套 腳墊方向盤套 . 設(shè)施 – 業(yè)務(wù)接待 ? 促銷材料服務(wù)手冊 . 業(yè)務(wù)接待員 ? 個人儀表 ,修飾 ? 清楚地身份鑒別 ,通過制服和名片證 (胸牌 ) ? 提問和傾聽技巧 (, ) ? (, , , , , , ) ? 修理單填寫 (涉及到的主要項目 ) ? 每個接待員每天處理 到 個修理單 . 接待過程 ? 問候客戶的到達 ? 回顧以前的修理記錄 ? 在客戶面前安裝方向盤套 ,座椅套 ,腳墊 ? 執(zhí)行車輛環(huán)車檢查 ? 解釋服務(wù)需要 , 利益 ,費用和工作的時間 ? 如果是較復(fù)雜的問題 ,請使用預(yù)診斷表 ? 車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi) . 接待過程繼續(xù) ? 對認為是必要的額外工作提供建議 ? 顧客簽名 ? 確認車輛鑰匙和停車車位的號碼 ? 詢問客戶是否要檢查更換零件 總結(jié) 接待過程的目標是 :用有序 ,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心 ,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望 . 填寫修理單 . 銷售店可能使用 :手寫或電腦打印修理單 .不管采用哪種 ,應(yīng)包括以下過程和信息 可用性 : 迅速容易地獲得修理單 修理單填寫過程 同步性 : 和零件部的同步 ,在預(yù)定方面和取件方面 控制 : 數(shù)字順序 精度 : 所有信息是清晰和準確的 修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類很多 ,但應(yīng)包括以下內(nèi)容 : 客戶明細 額外信息 車輛明細 工作明細 客戶明細 ? 客戶的姓名和地址 ? 電話號碼 (家 , 商務(wù)或移動電話 ) ? 付款方式 ? 客戶簽名 車輛明細 ? VIN或車身號碼 ? 車輛牌號 ? 里程表讀數(shù) ? 車輛登記日期 (PDS) ? 生產(chǎn)日期 ? 車輛型號 工作明細 ? 客戶要求的詳細描述 ? 技術(shù)員所做工作的詳細描述 . 測量 , 調(diào)整和觀察 油類和潤滑液量等 更換零件 估價 ? 工作起止時間的記錄 ? 質(zhì)量檢查的證明 (車間主任或總檢簽名 ,其它 ) 額外信息 ? 業(yè)務(wù)接待員的姓名 ? 車輛環(huán)車檢查結(jié)果 ? 所需的額外工作 ? 許諾的交車時間 ? 追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式 ? 工作類型 (保修 , 保養(yǎng) , 修理 ) ? 保留更換的零件 總結(jié) 精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻 . 有效的修理單寫法是達到 “一次修復(fù) ”的基礎(chǔ) . 調(diào)度生產(chǎn) . 調(diào)度生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件 ? 維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境 (清潔 ,有序等 ) ? 和零件部的交流同步 ? 優(yōu)先對待返修客戶等待中客戶 ? 跟進技術(shù)員的工作狀態(tài) ? 一次分配一張修理單給一個技術(shù)員 ? 確定技術(shù)員的“下一工作” ? 記錄技術(shù)員可用工時數(shù)未售出工時數(shù) ? 監(jiān)督控制工作停止 (包括外發(fā)加工 ) ? 根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作 ? 打卡或其它形式管理每個修理單 (紀錄完工時間 ),監(jiān)控生產(chǎn)力 ,人力使用和效率 調(diào)度生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件 使用生產(chǎn)日程安排 許諾交車時間 : . *工時手冊工時 : * 包括質(zhì)量檢查 清潔等 . hours 午餐時間 : hour 財務(wù) (結(jié)算 )時間 : hours 最遲工作開始時間 : 10:00 . 維修日程應(yīng)該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎(chǔ) . 如果交車時間不同于原來約定時間 ,必須預(yù)先通知客戶
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