百安居家居建材商場顧客服務意識與規(guī)范培訓教材(編輯修改稿)
2025-07-08 17:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ,正楷字體 工整地書寫中英文姓名 .中文在上 ,英文在下 ,清 晰規(guī)范 ? 請勿在圍裙其他任意位置上書寫或涂抹 ? 請勿擅自裁剪加工圍裙 ? 用餐或外出時請勿身著圍裙 ? 經(jīng)常清洗，保持整潔 儀容儀表 (4) 圍裙 26 儀容儀表 (5) ? 請穿著長至腳裸且便于工作的長褲 ? 請勿穿著裙子、短褲、七分褲、九分褲 下裝 ? 請穿著方便工作輕便安全的鞋子 ? 請勿穿著裸露腳趾及后跟的涼鞋或拖鞋 ? 特殊崗位請穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的安全鞋 鞋子 27 儀容儀表 (6) ? 圍裙前襟口袋內(nèi)放置 工作手冊 、筆記本 ? 前襟筆袋內(nèi)放置黑色記號筆、圓珠筆 ? 圍裙下方口袋內(nèi)放置當月 DM促銷手冊、棉制工作手套、卷尺、工具刀 (收口 )、計算器、抹布等工作中的必備工具 工具 ? 請勿攜帶或穿著公司規(guī)定以外的包袋或服裝 其它 28 服務規(guī)范 工作禮儀 顧客能從我們每一個細小甚至微妙的行為中覺察我們對待他們的態(tài)度并且評判我們的服務質(zhì)量！ 禮貌熱情 專業(yè)規(guī)范 照顧 指引 問候 傾聽 致歉 29 服務規(guī)范 工作禮儀（ 2） ? 主動向 2米以內(nèi)的顧客問候 .“您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 、“ 早上 /中午 /晚上好 ” ? 關(guān)注您身邊的顧客 ,隨時停下手中的工作向顧客問候 .“您需要幫忙嗎 ?” ? 點頭 微笑 ,保持與顧客目光的接觸 ? 正面面對顧客 ,以自然禮貌不呆板的姿勢 ,讓顧客感覺你將隨時為他提供服務 問候 30 服務規(guī)范 工作禮儀（ 2） ? 員工應立即放下手中的工作 ,親自帶顧客前往 “ 鎖具在 5號通道 ,請這邊走 ” ,注意不要走得太快 ? 如果你正在接待另一位顧客 ,可以對前一位顧客說 “ 請稍等 ” ,然后為這位顧客指明走向 “ 服務臺在商場入口處 ,請向前走左轉(zhuǎn) ” 然后向前一位顧客致歉 ,并繼續(xù)為其服務 ? 如果你目前無法親自帶他去 ,可以求助于其他同事帶顧客前往 指引 ? 為顧客引路、指示方向的正確手勢： 手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，不要伸出食指來指點 當顧客詢問商品或部門位置時 31 服務規(guī)范 工作禮儀（ 3） ? 如果你不是很清楚 ,介紹顧客到相關(guān)部門咨詢 “ 如果您想辦理送貨 ,可以去咨詢一下我們的服務臺 ” (親自帶顧客前往或為其指引方位 ) ? 你不能確定該商品是否有庫存 , 以最快的速度查詢后給予顧客回復 “ 請稍候 ,我為您查詢一下 ” ? 有義務為顧客介紹我們的促銷活動 “ 我們將在
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