【文章內(nèi)容簡介】 作。第三章 客戶中心管理流程一、 標準索賠流程標準索賠分為3類：服務(wù)費索賠、故障索賠、技術(shù)更新說明：1) 索賠支持每天根據(jù)服務(wù)單、郵件及VISA中的工單整理、匯總索賠工單。2) 審核索賠資料，創(chuàng)建PFR報告。3) 索賠支持必須14日內(nèi)向廠家遞交索賠數(shù)據(jù)a) 登陸“VDN”—系統(tǒng)—客戶支持—UCHP—Claim—New claim job—Service cliam job—填入400單號、設(shè)備型號及序列號、小時數(shù)、工況—Continue—Labour中填入服務(wù)代碼、服務(wù)描述及工時—完成Material內(nèi)容—Other costs—Remarks中填入描述內(nèi)容—Save cliam job—Release claim job；b) 登陸“VDIS”—VISA服務(wù)管理系統(tǒng)—索賠/技術(shù)部—服務(wù)工單初審中輸入400單號，然后審查工單（審核內(nèi)容包含設(shè)備型號、序列號、小時數(shù)、工況、設(shè)備檔案客戶、服務(wù)類型、索賠類型、保修故障信息、故障原因、維修服務(wù)內(nèi)容、更換的配件名稱、配件件號、數(shù)量以及服務(wù)照片—服務(wù)文檔中審核服務(wù)文檔的日期、服務(wù)內(nèi)容是否和服務(wù)照片一致—工單績效工時中審核服務(wù)人員姓名（定檢保養(yǎng)的服務(wù)人員必須為TCL1級以上人員）—服務(wù)文檔管理中填入索賠號以及給PFR初稿打分—確認索賠金額—提交索賠；4) 在UCHP及VISA中跟進索賠狀態(tài)，如索賠失敗，要立即找原因進行二次索賠。5) 向供應(yīng)商申請解決方案時，所提供的任何信息要準確，照片要清晰，對不合格的服務(wù)報告要立即要求工程師進行補充和修改。6) 進入索賠程序后，要嚴格按供應(yīng)商的要求進行各類表格及報告的填寫，并將索賠內(nèi)容進行記錄歸檔。2．跟進業(yè)務(wù)7) 索賠支持每天要將索賠配件與訂購記錄進行核對。8) 每月10日前索賠主管必須核對上月索賠配件明細。9) 每周一和周三統(tǒng)計各區(qū)域設(shè)備定檢保養(yǎng)提醒，報400跟蹤；10) 每周六統(tǒng)計PU技改進展匯總表；11) 每月初統(tǒng)計設(shè)備出保定檢提醒，報400跟蹤；12) 每隔三個月統(tǒng)計出保定檢的設(shè)備（配件簽CSR協(xié)議所用）；13) 定期更新有特殊情況而不能完成或需推遲定檢保養(yǎng)服務(wù)的設(shè)備匯總表，報備給VOLVO鄭亦雄經(jīng)理和薛予經(jīng)理；14) 每月根據(jù)VOLVO統(tǒng)計的交機定檢及時率和完成率的考核表統(tǒng)計出漏做或未達到及時率的設(shè)備, 報服務(wù)總監(jiān)跟進處理；15) 每個月統(tǒng)計被沃爾沃拒絕而無法再遞交的索賠以及各區(qū)域漏做的定檢保養(yǎng)，報現(xiàn)場服務(wù)總監(jiān)處理；16) 定期跟蹤以及更新保內(nèi)小挖設(shè)備的定檢保養(yǎng)、各區(qū)域無信號的保內(nèi)大挖設(shè)備定檢保養(yǎng)以及以“先到為準”為要求的2013年新交付設(shè)備的9月定檢保養(yǎng)。17) 周報：每周五發(fā)送周報數(shù)據(jù)（上周五至本周四的數(shù)據(jù)）。18) 月報：每月5日之前發(fā)送月報數(shù)據(jù)（1號至31號的數(shù)據(jù)）。：20000元以下的配件由服務(wù)總監(jiān)及財務(wù)聯(lián)簽確認。二、商務(wù)索賠商務(wù)索賠是指在廠家質(zhì)保范圍之外的索賠商務(wù)索賠流程服務(wù)主管，服務(wù)工程師現(xiàn)場檢測用戶設(shè)備發(fā)生故障400報障通知相關(guān)服務(wù)主管服務(wù)主管確認不能索賠服務(wù)主管通知當?shù)厥聵I(yè)部經(jīng)理服務(wù)主管，事業(yè)部經(jīng)理簽字申請索賠服務(wù)主管通知索賠主管及服務(wù)總監(jiān)索賠主管與服務(wù)主管核定金額服務(wù)部經(jīng)理，總監(jiān)簽字公司總經(jīng)理索賠主管向配件部下索賠單通知服務(wù)主管實施服務(wù)400客服回訪故障處理結(jié)果索賠主管歸檔銷售總監(jiān)簽字確認說明：1) 服務(wù)主管申請商務(wù)索賠，并由事業(yè)部經(jīng)理，區(qū)域銷售總監(jiān)，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)、公司總經(jīng)理聯(lián)簽批準。2) 索賠主管向配件部門下訂單。3) 索賠部門每月10日前匯總上月商務(wù)索賠臺賬匯報給服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。4) 商務(wù)索賠配件必須每月與配件物流進行匯總對賬。三、廠家技改管理流程說明：1) 索賠支持收到技改郵件后，將清單發(fā)送給400，初步劃分區(qū)域后，通知到各個事業(yè)部及服務(wù)總監(jiān)。2) 服務(wù)主管負責核實本區(qū)域的設(shè)備信息，包括工作位置、工作小時等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備不在本區(qū)域，及時反饋給總部支持。3) 400將核實后的清單反饋給索賠支持，索賠支持訂購技改配件。4) 根據(jù)配件預(yù)計到貨時間，400監(jiān)督各事業(yè)部制定技改計劃。5) 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)移出本經(jīng)銷商范圍內(nèi)的，應(yīng)通知服務(wù)支持和其他經(jīng)銷商聯(lián)系，辦理轉(zhuǎn)移服務(wù)并交接技改工作，同時抄送廠家相關(guān)人員。6) 400每周跟進技改進行度，并反饋給現(xiàn)場服務(wù)總監(jiān)。四、 新機注冊流程1) 收到服務(wù)人員交機資料郵件時，第一時間在電子版設(shè)備檔案上先標注，原始資料收到后，先檢查交機資料是否齊全（交機資料包括用戶反饋表，回執(zhí)單，檢查程序表，到機檢查，交機預(yù)檢，新機交機，客戶確認書，以及保險說明書和發(fā)動機質(zhì)保協(xié)議。另到機檢查，交機預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單），交機日期是否正確，客戶信息是否和交機通告信息一致以及質(zhì)保期日期是否準確。a) 注：保險說明書和發(fā)動機質(zhì)保協(xié)議根據(jù)客戶情況而定。2) 交機資料檢查完畢在VDN中的Viewer中檢查機型，序列號，以及該設(shè)備是否在XJSM名下。并檢查出廠日期是否在交機日期之前，如果出廠日期在交機日期之后，則要給沃爾沃發(fā)郵件。3) 在Viewer中確認無誤后在Dealer進行新機注冊。4) vdn注冊完畢后，在VISA中設(shè)備檔案增加設(shè)備信息以及客戶信息，如果客戶是潛在客戶則需要將潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶方可保存。5) 建立紙質(zhì)的設(shè)備檔案并歸檔。6) GPS注冊五、 服務(wù)轉(zhuǎn)移流程1) 根據(jù)各代理商郵件以及GPS截圖將設(shè)備在VISA中進行服務(wù)轉(zhuǎn)移；2) 設(shè)備在100小時之內(nèi)或者是新機交機15天之內(nèi)，需要轉(zhuǎn)出代理商支付侵占費。3) 再保設(shè)備需要出具聯(lián)保單，轉(zhuǎn)入代理商需根據(jù)聯(lián)保單建立檔案。并在電子版設(shè)備檔案上標準轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商。4) 出保設(shè)備只需要在電子版設(shè)備檔案上標準轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商并在VISA中遞交（確認）轉(zhuǎn)移就可，無須出具聯(lián)保單。5) 如果代理商轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）設(shè)備在100H或者是15天之內(nèi)是以租賃形式轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）則轉(zhuǎn)出代理商無須給轉(zhuǎn)入代理商支付侵占費。6) 侵占費的申請辦理以及侵占費發(fā)票收寄。六、 服務(wù)資料管理流程1) 服務(wù)支持在服務(wù)工程師完成服務(wù)后收集服務(wù)報告，二類為故障排除用戶，三類為需要索賠用戶。2) 電子版檔案錄入，收到服務(wù)人員寄回的服務(wù)工單時，要檢查服務(wù)單所需資料是否齊全并按照日前的先后順序整理，然后錄入。a) 有不全的服務(wù)資料需給服務(wù)人員或者主管打電話讓其后期補上，并在電子版檔案中備注缺少的資料。3) 服務(wù)單錄入完畢后，將相應(yīng)的服務(wù)單交給對應(yīng)的索賠支持，進行審核。4) 服務(wù)單審核：客戶拜訪由400相應(yīng)人員審核，出保設(shè)備故障維修，3000小時保養(yǎng)，常規(guī)保養(yǎng)，在保內(nèi)非索賠工單，庫存機保養(yǎng)，到機檢查，交機預(yù)檢，新機交機由服務(wù)支持在VISA工單審核中進行審核。保養(yǎng)，技改和保內(nèi)故障索賠由相應(yīng)索賠支持進行審核。5) 服務(wù)單審核后，所有人員手上的服務(wù)單均交到服務(wù)支持手上，進行歸檔處理。6) 服務(wù)支持每月對檔案進行核對并打印紙質(zhì)版明細存放在檔案柜的對應(yīng)位置。七、 工具管理服務(wù)工程師轉(zhuǎn)正服務(wù)工程師申請工具服務(wù)支持負責公司簽字，整理公司行政部負責采買服務(wù)支持領(lǐng)取服務(wù)工程師簽字確認服務(wù)支持負責發(fā)運當?shù)胤?wù)主管每季度進行盤點客戶中心每半年盤點說明：1) 所有工具購置后，由公司庫管填寫驗收入庫單，建立專門的工具臺帳后，方可交給服務(wù)管理部進行發(fā)放。2) 服務(wù)支持負責所有區(qū)域服務(wù)人員工具申請、簽領(lǐng)、工具驗收、發(fā)放和后期維修處理。3) 每位服務(wù)工程師在交納押金后，登記領(lǐng)用一套專業(yè)工具。4) 工具自配發(fā)之日起，由個人使用并保管，遵循“誰使用，誰負責；誰損壞，誰賠償”的原則。5) 服務(wù)管理部每半年進行一次工具盤點，如有丟失，責任人必須及時按照同樣品牌和數(shù)量補充配齊。6) 服務(wù)人員離開公司或發(fā)生變動時，個人工具必須如數(shù)、完好地交回公司/服務(wù)管理部，并在工具臺帳上登記備注。專用工具管理服務(wù)主管申請客戶中心審批服務(wù)總監(jiān)審批客戶中心向廠家購買服務(wù)支持入庫建賬服務(wù)工程師登記領(lǐng)用服務(wù)支持負責保管服務(wù)支持每月盤點，服務(wù)經(jīng)理監(jiān)盤服務(wù)總監(jiān)每季度監(jiān)盤1) 專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負責制，現(xiàn)場維修超過兩人以上的，由主修工程師負責領(lǐng)用工具，現(xiàn)場專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負責。2) 專用工具如有丟失/損壞，必須誰領(lǐng)用誰負責。3) 專用工具返回后，現(xiàn)場清點，如有損壞/丟失，由領(lǐng)用人承擔損失，從工資中扣除20%100%的價錢。4) 專用工具出/入庫由服務(wù)支持負責登記。八、索賠舊件管理服務(wù)工程師服務(wù)完畢舊件交與服務(wù)主管保管服務(wù)主管入庫檢查入庫歸檔每月返回公司庫房舊件管理核對舊件數(shù)量，入庫舊件管理人員核對銷毀如廠家要求返還舊件管理負責發(fā)運與廠家索賠人員核對返還舊件賬目每月向索賠主管匯總相關(guān)舊件臺賬說明：1) 舊件每月按時返回公司，沒有按時返回的（當月2628日返回；本來應(yīng)該返回的，卻沒有返回），由地區(qū)服務(wù)主管承擔運費，并處100元罰款（工資中扣除）；2) 當月舊件不返回，扣除該地區(qū)服務(wù)主管工資500元；3) 舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔；4) 舊件返回時資料不全（舊件標簽）、包裝不完善、不完整（整件打散的情況），依據(jù)情況扣除20100元不等（工資中扣除）；九、400客服管理一、400服務(wù)報修及受理 各項跟進流程：（定檢保養(yǎng)跟進等）索賠支持提供保養(yǎng)清單/VCE提醒清單創(chuàng)建PFR報告并郵件告知客服主管（分區(qū)域）服務(wù)工程師400支持（每天郵件、電話跟蹤）區(qū)域服務(wù)主管說明： 400系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新及維護： 每天上班第一件事就是針對99工單服務(wù)站分配以及查看工單內(nèi)容 設(shè)備服務(wù)站分配實時跟蹤：如設(shè)備區(qū)域內(nèi)轉(zhuǎn)移的需在VDIS系統(tǒng)中做服務(wù)站相應(yīng)的分配。二、400工單受理： 接聽4000—525—168熱線，創(chuàng)建工單，分配服務(wù)站，工單一旦生成，跟蹤工單處理進度，首先督促服務(wù)主管及時和客戶聯(lián)系。避免沒有及時和客戶聯(lián)系導致客戶不滿投訴和避免首次響