服務過程管理的效率和效果(編輯修改稿)
2025-05-09 03:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 名第一。工商銀行電子銀行的交易量也在國內(nèi)同業(yè)中遙遙領先，ATM單機日均交易量達到305筆，%以上?！ √嵘账降膬纱蠓▽殹 ‖F(xiàn)代商業(yè)銀行已經(jīng)在更大程度上依靠專業(yè)的服務人員作為其提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，工行去年大力加強服務隊伍建設，用現(xiàn)代金融服務理念來武裝員工思想，真正做到以客戶為中心，了解客戶，為客戶著想，讓客戶滿意。通過加強業(yè)務培訓，工行已經(jīng)建立起了一支較高素質(zhì)的個人客戶經(jīng)理隊伍，目前全行AFP和CFP金融理財師共計4289人，為國內(nèi)商業(yè)銀行最多。在這些客戶經(jīng)理的背后，還建立了一支專家支持團隊，通過內(nèi)部信息平臺向客戶經(jīng)理提供信息支持和專業(yè)支持?！ 》召|(zhì)量的提高，還有賴于以目標客戶需求為導向不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品。去年以來工行繼續(xù)投入資金、科技和人力資源，開展自主創(chuàng)新，利用金融市場出現(xiàn)的新機會，及時地推出多種金融新產(chǎn)品、新業(yè)務，比較好地滿足了客戶需求。僅2007年上半年工商銀行就完成了150多項研發(fā)和優(yōu)化的項目，眾多產(chǎn)品屬于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)或處于業(yè)內(nèi)領先水平。例如今年工行在國內(nèi)推出代客境外理財產(chǎn)品、設計中小企業(yè)客戶供應鏈融資方案、“理財＋信托”融資方式、發(fā)行“工元一期”信貸資產(chǎn)支持證券等。這一系列具有很高技術含量和附加值的金融產(chǎn)品顯著提高了工行服務供給能力，形成了自己的經(jīng)營特色，有效地拓展了服務范圍。工行是國內(nèi)業(yè)務品種最齊全、服務功能完備、每年創(chuàng)新類產(chǎn)品投放量最多的商業(yè)銀行?！ ≈档米⒁獾氖?，繼成立工銀瑞信基金管理公司之后，2007年11月28日，工銀金融租賃有限公司正式開業(yè)，為工行向客戶提供綜合化金融服務打開了新的窗口?！ 」ば小皟?yōu)質(zhì)服務年”活動的開展使工行整體服務水平有了很大改觀，但與市場競爭形勢和客戶需求相比還有不適應的地方。2008年工行將繼續(xù)加強整體規(guī)劃，持續(xù)提高服務水平，重點放在對公業(yè)務流程改造，加快進入私人銀行服務領域，進一步做好服務渠道整合升級等工作上，力爭使工行的服務水平再上一個大臺階，讓客戶更滿意，為成為國內(nèi)服務最好的金融企業(yè)打下堅實基礎。資料來源: 國際商報 作者: 張志強 2008502 232。典型例題解析 1. 根據(jù)PZB的研究，下列關于對顧客容忍區(qū)的敘述中，錯誤的是（ ）A. 容忍區(qū)是顧客認為滿意的服務執(zhí)行區(qū)域 B. 在適當?shù)姆账脚c期望的服務水平之間是容忍區(qū)C. 容忍區(qū)的位置是一成不變的 D. 在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠解析：本題考察的是對PZB關于顧客容忍區(qū)研究內(nèi)容的理解。相關內(nèi)容詳見本章的第三節(jié)。本題的正確選項為C。2. 簡答題：洛夫洛克提出的促成作業(yè)管理變遷的實施成功的七項步驟是什么？第一步，取得顧客信任。顧客接受變遷的意愿，是服務企業(yè)被顧客認為值不值得信賴的一種函數(shù)；第二步，了解顧客習性。這一點有助于對任何變遷的合理性作更成功的展現(xiàn)。第三步，測試新的服務程序和設備。通過實地試用獲取對顧客了解與其反應的評估。第四步，了解消費者行為的決定因素。了解消費者為何會采取某種行為。第五步，教導消費者如何運用服務的各種創(chuàng)新。顧客可能會對變遷有所抗拒，尤其是對服務的器械化，因此，需要對他們進行訓練和輔導。第六步，利益促進及試用激勵。接受度通常是顧客對各種利益觀念的一種函數(shù)，如果接受度不明顯，則設法促進很重要。第七步，監(jiān)測并評估成效。持續(xù)不斷的進行監(jiān)測、評估和修正。232。同步綜合練習 （一）單項選擇題1．（ A ）是指服務傳遞過程能否實現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的目的。A. 服務過程的效率 B. 服務過程的效果C. 服務過程 D. 服務過程的結果 2. 衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志是（ A ）A. 服務業(yè)的發(fā)展水平 B. 工業(yè)的發(fā)展水平C. 資本化程度
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