服務(wù)過程管理的效率和效果-資料下載頁
2025-04-12 03:37本頁面
【正文】 的戰(zhàn)略需要。反過來說，只有一個明確的戰(zhàn)略，才能提供流程再造的內(nèi)容和實現(xiàn)它的動機(jī)。其次，服務(wù)流程再造的核心是面向用戶滿意度的業(yè)務(wù)流程。流程再造摒棄了職能導(dǎo)向的管理理念，確立了以“最大限度滿足用戶需求”的流程為核心的組織形式，從根本上確保服務(wù)企業(yè)整體服務(wù)水平的日趨完善；流程再造壓縮了科層組織中的管理層級，縮短了高層管理者與員工、用戶之間的距離，有助于服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測市場動向并及時進(jìn)行經(jīng)營決策調(diào)整，以提高用戶滿意度；流程再造運用先進(jìn)的管理理論和技術(shù)，消除了中間環(huán)節(jié)所帶來得的成本與風(fēng)險，壓縮了運營周期，使“雙贏”、“三贏”具有更堅實的基礎(chǔ)。再次，服務(wù)流程再造的根本任務(wù)是將技術(shù)和人有效運作在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計與活動重構(gòu)之中，從而推進(jìn)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)性（如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)構(gòu)、控制等）和社會性（如服務(wù)企業(yè)文化、政策、行為規(guī)范、作業(yè)風(fēng)格、激勵方式等）發(fā)生適應(yīng)服務(wù)企業(yè)整體績效改進(jìn)和長遠(yuǎn)發(fā)展的改變。最后，服務(wù)流程再造的目標(biāo)是使服務(wù)企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍。服務(wù)流程再造追求的目標(biāo)不是漸進(jìn)提高和邊際進(jìn)步，而是績效的巨大飛躍。（五）論述題答案要點：1．容忍區(qū)的顧客細(xì)分特征與行業(yè)細(xì)分特征。市場細(xì)分可以分為利益細(xì)分（即根據(jù)因果關(guān)系因素來確認(rèn)可能的細(xì)分市場的方法）、顧客細(xì)分（即依據(jù)人群特征、品牌態(tài)度、消費觀念等進(jìn)行細(xì)分）和行為細(xì)分（即根據(jù)消費者購買決策的步驟、特點、購后行為的特點、購買周期的長短、購買頻率的高低等指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分）等等。將服務(wù)業(yè)某些描述行業(yè)或市場的量進(jìn)行細(xì)分，有助于更為準(zhǔn)確地定義目標(biāo)市場、提高服務(wù)效率，更好地把握顧客心理、減少服務(wù)失誤，并有針對性地給予必要、及時的服務(wù)補(bǔ)救。由于服務(wù)營銷發(fā)展的歷史比較短，而且服務(wù)本身也具有一些不穩(wěn)定、不易于把握的特點，如服務(wù)的無形性、生產(chǎn)消費不可分離性等，將細(xì)分概念應(yīng)用到服務(wù)營銷領(lǐng)域還是一個有待于進(jìn)一步嘗試和研究的新領(lǐng)域。在以顧客容忍區(qū)的上下限彈性為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行顧客細(xì)分時，可做某些探索性區(qū)分。對服務(wù)價格敏感的顧客和有接受類似服務(wù)經(jīng)歷的顧客，其容忍區(qū)的上下限都處于比較高的水平，而且容忍區(qū)的變化彈性也相對比較小。因此，他們可能在接受服務(wù)的過程中有排斥其內(nèi)心期望被改變的心理。例如，對服務(wù)提供者帶有誘導(dǎo)和勸說性質(zhì)的信息視而不見，對待改善的服務(wù)狀況的反應(yīng)程度較低。對這一類顧客必須更加注意顧客事先具有的期望水平，如果不能滿足他們的基本期望，就可能導(dǎo)致顧客不滿、抱怨或流失。對于服務(wù)行業(yè)的細(xì)分，通常與行業(yè)所提供服務(wù)本身的特性和行業(yè)服務(wù)提供者的競爭狀況有關(guān)。一方面，服務(wù)的類型不同，注重過程的服務(wù)與注重結(jié)果的服務(wù)，其顧客容忍區(qū)的形狀也具有相應(yīng)的差異。如，對于注重過程的服務(wù)行業(yè)，其顧客的期望可能比起注重結(jié)果的服行業(yè)更為苛刻，所以顧客容忍區(qū)也可能具有更高的位勢。另一方面，在競爭程度較高的服務(wù)市場中，各個服務(wù)提供者所提供的服務(wù)具有較高的標(biāo)準(zhǔn)化水平和可替代性，服務(wù)價格與服務(wù)質(zhì)量的交叉彈性較高，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的期望水平也比較高，因此顧客對容忍區(qū)的適當(dāng)服務(wù)水平的期望也“水漲船高”，而且顧客期望的服務(wù)水平也趨向于更高水平。2．高接觸度服務(wù)中顧客容忍區(qū)的變化。由于顧客對適當(dāng)服務(wù)水平的期望要比渴望服務(wù)水平的期望更可能在短期內(nèi)發(fā)生變化，在高接觸度服務(wù)中，通常會因為服務(wù)環(huán)境和其他信息的介人而使顧客對適當(dāng)服務(wù)水平的期望發(fā)生調(diào)整。假設(shè)渴望的服務(wù)期望水平幾乎沒有改變，即ZOT 上限保持水平，若以橫軸代表時間，縱軸代表服務(wù)質(zhì)量水平，隨著服務(wù)的進(jìn)行，以顧客容忍區(qū)的形狀變化來表示顧客期望（包括對適當(dāng)服務(wù)的期望和對渴望服務(wù)的期望）的調(diào)整，我們就可以得出以下在高接觸度服務(wù)中的顧客期望變化趨勢。大多數(shù)服務(wù)提供者的基本特征是服務(wù)提供者和顧客之間發(fā)生接觸。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。對于顧客來說，其與企業(yè)的每一次服務(wù)接觸都是具體的，每一次容忍區(qū)的變化既影響本次的感知服務(wù)質(zhì)量，同時也影響下一次服務(wù)接觸中顧客對服務(wù)的期望水平，從而也影響到下一次服務(wù)接觸的感知服務(wù)質(zhì)量。因此，研究在一次具體的服務(wù)接觸中顧客的容忍區(qū)的變化，對改善服務(wù)接觸管理、服務(wù)補(bǔ)救工作是很有裨益的。3．服務(wù)機(jī)構(gòu)營銷策略選擇與服務(wù)成本控制。目前，容忍區(qū)理論普遍認(rèn)為，在容忍區(qū)內(nèi)顧客對服務(wù)績效的感知，相對于容忍區(qū)以外來說是非顯著的和非線性的，但是，顧客絕不會因“適當(dāng)水平和質(zhì)量”的服務(wù)就會感到滿意，從而對企業(yè)產(chǎn)生忠誠。在這個基礎(chǔ)上，服務(wù)機(jī)構(gòu)還需采取各種可能的方法改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的正面感知。但是，服務(wù)改進(jìn)必然伴隨著服務(wù)成本的增加，如果服務(wù)改進(jìn)所帶來的服務(wù)績效的提高不能被顧客適時察覺，也沒有能夠及時轉(zhuǎn)化為顧客滿意，更沒有進(jìn)一步增強(qiáng)忠誠的趨勢，那么這種服務(wù)改進(jìn)就意味著成本過高，人不敷出。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略選擇還必須與成本投人分析相結(jié)合。9 / 9
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