服務(wù)過程一服務(wù)過程的含義-資料下載頁
2025-02-21 10:21本頁面
【正文】 顧客地點(diǎn)、顧客員工角色以及服務(wù)可見要素。 互動(dòng)分界線 服務(wù)流程藍(lán)圖模型 前臺(tái)接待員工行為有形展示顧客行為后臺(tái)接待員工行為可視分界線 內(nèi)部互動(dòng)分界線 支持行為 服務(wù)藍(lán)圖示例：快遞服務(wù)作業(yè) 服務(wù)藍(lán)圖示例：旅店住宿服務(wù)作業(yè) 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成 藍(lán)圖中主要包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持行為四個(gè)部分 顧客行為：包括顧客在購買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng) 前臺(tái)人員行為：顧客看到和接觸到的員工行為 后臺(tái)人員行為： 顧客看不到但支持前臺(tái) 員工的 行為 支持過程包括內(nèi)部服務(wù)和服務(wù)人員履行服務(wù)的步驟以及互動(dòng)行為。 “ 三線 ” 與 “ 四區(qū) ” 的作用 互動(dòng)分界線 表示顧客與組織之間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過此線，即表明發(fā)生了直接接觸。 可視分界線 把顧客能看到或不能看到的服務(wù)行為分開。前臺(tái)與后臺(tái)員工的工作分界線。后臺(tái)部分的工作可以盡可能采用生產(chǎn)線法設(shè)計(jì)服務(wù)流程。 內(nèi)部互動(dòng)線 區(qū)分顧客服務(wù)人員與支持他們的其他員工。 制作步驟 一般六個(gè)步驟 步驟 1： 明確需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程 步驟 2： 認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)的需求 步驟 3： 從顧客的角度描繪服務(wù)過程 步驟 4： 描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)人員行為 步驟 5： 銜接顧客與員工行為與支持系統(tǒng) 步驟 6： 在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示 建立服務(wù)藍(lán)圖的好處（ 1） 提供一個(gè)全局觀點(diǎn) 識(shí)別失誤點(diǎn)，確定質(zhì)量改善目標(biāo) 互動(dòng)線 表示出顧客在何處感受服務(wù)質(zhì)量的好壞 可視線確定出顧客該看到什么以及誰與顧客接觸 內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)依賴關(guān)系的部門之間的界面 建立服務(wù)藍(lán)圖的好處（ 2） 促進(jìn)戰(zhàn)略性討論 ,避免一些部門過分夸大自己的作用和前景 為識(shí)別并計(jì)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ) 為外部、內(nèi)部營銷構(gòu)建合理基礎(chǔ) 提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑
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