【正文】 （七）、遵循文件的形成規(guī)律，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)分不同保管期限（永久、長期、短期），便于保管和利用。２、工作完成后須及時(shí)整理好的入戶檢查原始資料,以便整理歸檔。４、 如民用存在重大安全隱患用戶不配合整改，以工作單形式報(bào)公司安全稽查部查處，并存檔備案。（四）、開始檢查檢查實(shí)施項(xiàng)目如下：１、檢查時(shí)首先打開門窗，保證室內(nèi)通風(fēng)良好２、向用戶講解宣傳安全用氣知識３、 檢查是否有進(jìn)戶總閥４、檢查燃?xì)夤艿朗欠衤猓?、檢查熱水器煙道是否接到室外；６、檢查用氣場所是否自然通風(fēng),有無密閉用氣位置,設(shè)有防爆器的用戶報(bào)警探頭是否進(jìn)行年檢。（此表一式兩份，客戶和燃?xì)夤芾韱挝桓饕环荩z查人員簽字：客戶簽字：檢查時(shí)間： 年 月 日公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號 咨詢電話：67811299 傳真：67806181（三）、安全宣傳資料或安全宣傳手冊和一戶一表改造宣傳單（如下）天然氣一 戶一表改造《宣傳通知》各位天然氣用戶： 由于該樓幢室內(nèi)和地下天然氣管道腐蝕嚴(yán)重，漏氣現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，加上用戶氣表全部安裝在戶內(nèi)，因此存在嚴(yán)重的安全隱患，為了保證用戶生命財(cái)產(chǎn)安全的需要，也為了更好的解決天然氣總表制收費(fèi)管理方式造成的用戶分?jǐn)偪偙砼c分表之間輸差增加的天然氣費(fèi)。為了您的用氣安全，請您看到通知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時(shí)間對您家用氣環(huán)境進(jìn)行檢查。（二）、入戶安全檢查人員以公司客服部提供的小區(qū)及單體樓路線表為基礎(chǔ)，由北向南，由東往西推進(jìn)式開展入戶檢查工作。以后用戶需要用氣時(shí)可以到公司申請恢復(fù)供氣，所需其人工費(fèi)用和其它材料費(fèi)由客戶承擔(dān)。 第十四章 部門工作管理流程一、報(bào)裝處理工作流程圖：報(bào)裝用戶提供戶主有效身份證件（單位用戶提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、經(jīng)辦人有效身份證件等）、房屋產(chǎn)權(quán)證件（租賃用戶還需提供房屋租賃合同、房主同意其安裝的同意書等）及燃?xì)庠O(shè)備說明書等相關(guān)證件到營業(yè)廳申請安裝，營業(yè)員首先應(yīng)了解客戶的大概情況，如果具備基本條件，應(yīng)接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如果不具備，應(yīng)向客戶說明原因。（三）部門經(jīng)理審核簽字后進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴(yán)格監(jiān)督管理。聯(lián)系相關(guān)部門、科室進(jìn)行處理；所有發(fā)現(xiàn)異常均需做好記錄，并存檔。統(tǒng)一系統(tǒng)資料和手工資料；（二）、每月固定對民用總表氣表進(jìn)行氣量監(jiān)測，并做出對比圖。第十一章 客戶抄收調(diào)整氣量、補(bǔ)量流程及審批程序天然氣計(jì)量表在使用過程中，時(shí)常有死表、慢表、人為破壞氣表等多種情況的發(fā)生，因此、補(bǔ)量、調(diào)量工作是客戶部非常重要的管理工作，為了進(jìn)一步規(guī)范補(bǔ)量及調(diào)量工作，特制定抄收補(bǔ)量、調(diào)整量審批流程及審批程序如下。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴(yán)格監(jiān)督管理。二、監(jiān)控管理辦法（一）、監(jiān)控管理要求：民用總表制用戶：對總計(jì)量氣表，每兩月檢查一次。二、抄表時(shí)現(xiàn)場抽查制度抄表期間（6日26日），由部門經(jīng)理、副經(jīng)理及抄收專員根據(jù)每個(gè)月的抄表路線圖，對每個(gè)片區(qū)管理員進(jìn)行不定時(shí)、不定人，直接到當(dāng)日該抄表的現(xiàn)場以后再通知抄收管理員，核實(shí)其抄表情況，并將檢查情況進(jìn)行記錄，月底提交報(bào)告給公司。第八章 “三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”執(zhí)行制度因抄表時(shí)間和路線的變動將會影響到公司的輸差，因此我部嚴(yán)格執(zhí)行“三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”抄表制度。用戶開戶、購氣、補(bǔ)卡時(shí)開戶人員應(yīng)嚴(yán)格按公司服務(wù)制度和操作手冊工作。智能表系統(tǒng)權(quán)限的管理由公司指定的信息管理員及服務(wù)中心主任管理。（二）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費(fèi)用。四、檢查完畢后向用戶收取熱水器產(chǎn)品合格證、熱水器安裝人員資質(zhì)證復(fù)印件，交回公司存檔。自然排氣的煙道上嚴(yán)禁安裝強(qiáng)制排氣式燃具和機(jī)械換氣設(shè)備。第五章 驗(yàn)收家用燃?xì)馊紵骶叩墓芾硪?guī)定本管理規(guī)定根據(jù)強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＣＪＪ１２－９９號《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》和XX物價(jià)局渝價(jià)〔2000〕409號文件制定。（二）、 用戶綜合管理專員安排工作人員和具體時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)改造開氣小區(qū)。（六）、關(guān)閉表前閥門，在客戶用氣出氣孔用水柱表試壓，10鐘無降壓，才為用戶通氣。如銀行不能當(dāng)場提供有效的回單，則需銀行提供蓋有銀行收款章的書面憑證。每個(gè)客戶服務(wù)中心的工作人員都必須按照安全管理制度執(zhí)行，以確保客戶服務(wù)中心正常有序的工作。收取預(yù)付款要按照電腦所傳數(shù)據(jù)收取，第一聯(lián)交給客戶保管，第二聯(lián)要連同安裝費(fèi)發(fā)票一起上交財(cái)務(wù)。上交發(fā)票時(shí)還要注意將發(fā)票按順序排列，現(xiàn)金發(fā)票與支票發(fā)票分類上交。各類票據(jù)的管理方式如下：（一）、收費(fèi)小票。（五）、 燃?xì)饨毁M(fèi)查詢公司提供多種渠道供燃?xì)饪蛻舨樵內(nèi)細(xì)庀M(fèi)情況。（九）、當(dāng)客戶出現(xiàn)錯誤時(shí)，工作人員應(yīng)耐心解釋指導(dǎo)或示范，嚴(yán)禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現(xiàn)象。（二）、 當(dāng)客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)不同情況答復(fù)。（八）、客戶服務(wù)中心的門前應(yīng)公布正確的營業(yè)時(shí)間。第三章 客戶服務(wù)中心管理客戶服務(wù)中心員工服務(wù)行為是影響服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。（二）、對商業(yè)用戶的催收 每月的15號后對商業(yè)的欠費(fèi)用戶張貼催費(fèi)通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進(jìn)行通知；其后對還未繳費(fèi)的用戶安排時(shí)間進(jìn)行停氣，對氣表規(guī)格較大且無開關(guān)的欠費(fèi)用戶，將安排人員進(jìn)行拆表，用戶在完清費(fèi)用后需到我司后電話通知我司進(jìn)行登記開氣，其后按照時(shí)間的先后順序?qū)τ脩暨M(jìn)行開氣工作。準(zhǔn)確采集客戶用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步判明原因。二、抄表管理制度公司現(xiàn)實(shí)行全天抄表，每月抄表時(shí)間為626日，發(fā)抄表機(jī)的時(shí)間為抄表前一天的17：00發(fā)放，抄表當(dāng)天下午16：30收回。第二章 抄表催費(fèi)工作管理一、抄表客戶基本定義（一）、在冊客戶：所有在客戶服務(wù)部建立基本客戶檔案的客戶。結(jié)合入戶安全檢查的實(shí)際情況，組織對戶內(nèi)隱患進(jìn)行評估，在此基礎(chǔ)上，提出切實(shí)可行的隱患整改計(jì)劃和方案，報(bào)上級部門審批。（五）、片區(qū)管理專員負(fù)責(zé)對抄表員、IC卡入戶安全檢查員、數(shù)據(jù)分析員按崗位制度進(jìn)行考核管理；負(fù)責(zé)天然氣抄表管理、欠費(fèi)催收管理工作；制定對燃?xì)庥脩舻某砗痛呃U計(jì)劃，組織和實(shí)施對各類重點(diǎn)客戶的管理辦法；對抄表數(shù)據(jù)的整理分析和用戶信息處理，并跟蹤信息處理的反饋結(jié)果，負(fù)責(zé)組織對科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及安全知識培訓(xùn)；負(fù)責(zé)抄表機(jī)、抄表確認(rèn)單的發(fā)放與收集；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及人員對用戶異常情況資料的傳遞及跟蹤；負(fù)責(zé)各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的收集、整理及歸檔工作；10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理；（三）、客戶信息資源管理。（二）、客戶服務(wù)部副經(jīng)理協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理；負(fù)責(zé)用戶管理；負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)各類檔案的建立；負(fù)責(zé)組織安全使用燃?xì)庵R的宣傳；對營業(yè)廳的運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督、檢查；抄表收費(fèi)管理；票據(jù)管理；統(tǒng)計(jì)分析管理和客戶服務(wù)投訴；客戶問題特殊處理管理；客戶服務(wù)熱線管理；1工商業(yè)、居民用戶售后服務(wù)體系管理；1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；1負(fù)責(zé)報(bào)表匯總管理；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)對入戶安全檢查資料的匯總和存檔備案工作。（5）、負(fù)責(zé)完成新上戶用戶資料的建檔和對新小區(qū)未上戶的用戶進(jìn)行監(jiān)測管理；（6）、負(fù)責(zé)對用戶報(bào)停、銷戶（一戶一表改造）、拆除、改用氣性質(zhì)的情況核實(shí)；（7）、負(fù)責(zé)對抄表量進(jìn)行趨勢分析；（8）、按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；（9）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)； 催費(fèi)員（1）、欠費(fèi)用戶的催繳、催收工作；（2）、協(xié)助一戶一表改造開氣和對用戶進(jìn)行燃?xì)獍踩褂眯麄鳎?）、負(fù)責(zé)對氣表進(jìn)行檢測（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；（4）、對客戶信息進(jìn)行反饋；（5）、用戶無氣的檢查工作 (6)、按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；(7)、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)； （十）、用戶綜合管理員管道燃?xì)饬阈屈c(diǎn)火；負(fù)責(zé)灶前壓力的抽查測試；收集客戶開氣信息給主管人員；安全使用天然氣的宣傳工作；按時(shí)完成報(bào)表工作；熱水器驗(yàn)收工作；一戶一表改造、試壓、開氣工作；緊急情況的報(bào)修及配合搶險(xiǎn)工作；協(xié)助片區(qū)抄收組檢查民用總表用量異常的氣表；協(xié)助工程驗(yàn)收工作；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（六）、報(bào)停戶：主動申請暫時(shí)停止用氣并辦理完相關(guān)手續(xù)的客戶。四、具體工作流程：每月抄表前，片區(qū)抄收管理專員需要根據(jù)實(shí)際情況（人員的變動、新戶的增加等）對抄表時(shí)間安排進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，制定當(dāng)月抄表計(jì)劃；片區(qū)管理員在抄表前一天17：00領(lǐng)取抄表機(jī)和抄表確認(rèn)單，抄表當(dāng)天進(jìn)行現(xiàn)場抄表，并讓物管或用戶簽字證明，抄表時(shí)核對用戶氣表的表號、規(guī)格、止數(shù)是否與抄表機(jī)相符，抄表時(shí)注意發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常后對其做好記錄并馬上通知抄表主管，抄表主管根據(jù)相關(guān)規(guī)定反饋給有關(guān)部門處理；完成抄表工作后將抄表機(jī)交給片區(qū)抄收管理專員，由區(qū)抄收管理專員將數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫；將抄表期間發(fā)現(xiàn)的異常情況登記并以工作單的形式交給抄收管理專員，再由抄收管理專員根據(jù)實(shí)際情況提交工作單給相關(guān)部門；檢查錄入異常是否有抄錯的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)抄錯馬上到抄收管理專員處更改。對所所抄的數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確。（二）、 對報(bào)停、銷戶的客戶，停氣時(shí)要片區(qū)管理員和用戶共同核實(shí)氣表底數(shù)，并督促客戶完清氣費(fèi)和工程款，拆除氣表，關(guān)閉閥門，安裝堵頭，并定期進(jìn)行巡查。（五）、在客戶視線所及范圍不得放置個(gè)人衣物 、生活用品及無關(guān)的物品。（五）、 收到的所有款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)天存入銀行，嚴(yán)禁挪用。（六）、 當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運(yùn)行緩慢時(shí)，工作人員應(yīng)視不同情況禮貌地向等候地客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。（三）、 收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)包括公司營業(yè)廳及業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)和金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高及工商業(yè)、集體用戶發(fā)展的需要，要求業(yè)務(wù)報(bào)裝工作盡快走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化；要求為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。收費(fèi)發(fā)票一般為企業(yè)單位的客戶所開，分為現(xiàn)金發(fā)票和支票發(fā)票。安裝費(fèi)發(fā)票要管理嚴(yán)格，基本為每周上交財(cái)務(wù)一次。10份發(fā)票開完后，及時(shí)將發(fā)票上交財(cái)務(wù)，并向財(cái)務(wù)再次申請領(lǐng)取10份發(fā)票。（四）、當(dāng)日營收款應(yīng)在銀行下班之前存入，當(dāng)日營業(yè)尾款應(yīng)在下班后入保險(xiǎn)柜。（三）、檢查是否安裝進(jìn)戶閥門，用氣處通風(fēng)情況是否良好，不合符要求的必須進(jìn)行整改。（十）、請客戶簽字確認(rèn)開氣情況，對各種情況作好記錄，并保存。（六）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即通知施工人員進(jìn)行處理。沒有給排氣條件的房間嚴(yán)禁安裝非密閉式燃具。1排氣筒、排氣管的材料應(yīng)由不可燃、耐熱、耐腐蝕材料制成。保證安全平穩(wěn)供氣，特制訂本管理規(guī)定。（四）、客服部客戶中心專員在接到由市場部部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的《開氣前審核表》及內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的資料后，方可安排簽訂該小區(qū)用戶的供用氣合同并將已經(jīng)確認(rèn)的能夠開氣的用戶詳細(xì)資料傳至用戶綜合管理專員安排開氣。（包括開戶、過戶、用氣性質(zhì)的調(diào)整情況、檔案資料）。新開氣IC卡用戶，客戶部在用戶使用一個(gè)月后，必須上門核實(shí)用氣量，對已通氣的用戶每三月必須入戶進(jìn)行檢查和核實(shí)氣量。（二）、為了杜絕片區(qū)管理員不按規(guī)定抄表，將由片區(qū)管理專員在每月的5日25日下午17：00才給片區(qū)管理員導(dǎo)入數(shù)據(jù)，然后17：30才將抄表機(jī)發(fā)放給片區(qū)管理員。（三）在抄表期間每天發(fā)送《抄表估表明細(xì)》給片區(qū)管理專員，由抄表專員進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，返回抄收管理員自己可以克服的困難，使其不得提交估表明細(xì)，以此提高抄收管理員的工作意識，加強(qiáng)其主動性。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實(shí)情況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。 二、在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)的來源，應(yīng)加設(shè)與上年同期數(shù)據(jù)比較報(bào)警功能，異常用戶自動進(jìn)入異常用戶監(jiān)控管理系統(tǒng)。（五）、民用總表改造后，最后止數(shù)需另加量。（三）、對民用總表發(fā)現(xiàn)問題的處理情況：發(fā)現(xiàn)民用總表資料有問題，先在現(xiàn)場拍照，數(shù)據(jù)分析員一同核實(shí)原始申報(bào)資料，查明原因，并根據(jù)其具體情況進(jìn)行處理，處理后應(yīng)做好登記記錄，需系統(tǒng)更改資料的根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行更改；發(fā)現(xiàn)民用總表氣量有異常波動，如用氣量突然變小，應(yīng)立即上報(bào)協(xié)同用戶綜合管理維修員進(jìn)行拆表檢查是否有人為動表情況。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實(shí)情況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。三、報(bào)批要求凡工商用戶的氣量調(diào)整，必須由稽查班組核實(shí)后，提交工作單交于抄收專員，抄收專員填寫氣量調(diào)整單，部門經(jīng)理審核簽字，系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。（二）、對于人為破壞的補(bǔ)量計(jì)算，必須從歷史數(shù)據(jù)核查異動時(shí)間，并從異動處開始計(jì)算補(bǔ)量，并提出歷史異動明細(xì)表與《氣表調(diào)整量工作單》一并上報(bào)。用戶帶所需資料到客戶中心申請過戶查詢用