【正文】 ：氣表編號(hào)、規(guī)格是否一致，每月用氣量是否正常（需考慮氣候等客觀因素的原因）。一、調(diào)整氣量及補(bǔ)量的類(lèi)別劃分：（一）、對(duì)發(fā)現(xiàn)的卡、死、壞表需進(jìn)行補(bǔ)量。用戶基本情況監(jiān)控：用戶分戶數(shù)有無(wú)改變、私自接商業(yè)用氣、有無(wú)私拉亂接、有無(wú)改變用氣性質(zhì)、用戶基本資料變動(dòng)情況，及時(shí)掌控用戶的用氣情況。要求必須采用卸裝檢查，仔細(xì)檢查氣表有無(wú)人為破壞為題，并做好檢查記錄備案。三、抄表路線圖管理制度 每月客服部將對(duì)抄表路線圖進(jìn)行檢查核實(shí)，每月將抄表時(shí)間區(qū)域以抄表量平穩(wěn)的方式進(jìn)行安排，工作量也是以平穩(wěn)的方式進(jìn)行。“三規(guī)”即：規(guī)定時(shí)間、規(guī)定區(qū)域、規(guī)定線路抄表。IC卡用戶售氣使用廠家提供的管理軟件，其用氣量及氣費(fèi)管理使用公司管理系統(tǒng)。在集團(tuán)未統(tǒng)一使用EBP系統(tǒng)前，在公司范圍內(nèi)暫使用公司目前管理系統(tǒng)和IC卡智能表二套管理軟件。（三）、客戶部負(fù)責(zé)收集需開(kāi)氣用戶信息資料及安排點(diǎn)火開(kāi)氣。五、按XX物價(jià)局渝價(jià)〔2000〕409號(hào)文件收取安裝熱水器的查勘費(fèi)、驗(yàn)收費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)共計(jì)25元/臺(tái)。排氣筒(排氣管)、風(fēng)帽、給排氣筒（給排氣管）等應(yīng)是獨(dú)立產(chǎn)品，其性能應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。一、為使家用燃?xì)馊紵骶甙踩\(yùn)行，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和居民生命的安全，提高公司安全運(yùn)行條件，規(guī)范熱水器的安裝和使用，提升公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在用戶中的形象而制定本管理規(guī)定。（三）、 片區(qū)抄收管理專員提前一天安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)底數(shù)，并照相取證。如用戶戶內(nèi)漏氣，必須為用戶檢查維修，如無(wú)法維修，將有關(guān)問(wèn)題告知用戶請(qǐng)裝修公司自行維修。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)資金管理制度，鎖好個(gè)人錢(qián)箱，保管好銷(xiāo)售商品，做到日清日結(jié)。（二）、客戶服務(wù)中心的每個(gè)工作人員在進(jìn)入工作區(qū)后都應(yīng)隨手將門(mén)關(guān)好，有人敲門(mén)應(yīng)通過(guò)貓眼看清楚來(lái)人后才能開(kāi)門(mén)。（五）、增值稅發(fā)票。如有作廢發(fā)票，三聯(lián)發(fā)票都要收好，一起交給財(cái)務(wù)。收費(fèi)小票即為普通一戶一表客戶繳費(fèi)后所開(kāi)的繳費(fèi)收據(jù)。如果客戶在交費(fèi)和使用過(guò)程中產(chǎn)生疑問(wèn)或需要核對(duì)數(shù)據(jù)等，通過(guò)熱線電話查詢，客戶服務(wù)工作人員則盡快通過(guò)電子系統(tǒng)輸入該客戶的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，確認(rèn)后將查詢結(jié)果立即告知客戶。（十）、 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)工作提出建議時(shí)，工作人員應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示感激。（三）、 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)為客戶提供免填單服務(wù)，或主動(dòng)為客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理表，并立即為客戶聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)。二、工作要求（一）、客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)在上班前10分鐘到達(dá)工作崗位，每天由客服中心專員對(duì)客服中心環(huán)境設(shè)施和當(dāng)班工作人員進(jìn)行開(kāi)工前的簡(jiǎn)單檢查，檢查內(nèi)容如下：（一）、客戶服務(wù)中心各種設(shè)施的擺設(shè)是否規(guī)范、整潔（包括各類(lèi)便民、衛(wèi)生、消防、綠化設(shè)備、業(yè)務(wù)宣傳單、張、冊(cè)等）。因此，客戶服務(wù)中心服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。（三）、民用總表的催費(fèi) 月底檢查民用總表的欠費(fèi)情況，核實(shí)欠費(fèi)民用總表的物業(yè)公司，電話通知物業(yè)公司繳費(fèi)，對(duì)一直欠費(fèi)的物業(yè)公司，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面與物業(yè)公司協(xié)商，完清費(fèi)用；對(duì)自收的民用總表，聯(lián)系收費(fèi)人員，多次聯(lián)系仍未繳費(fèi)的氣表，張貼催費(fèi)通知單并照相，書(shū)面通知在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完清費(fèi)用，對(duì)仍未完清的氣表安排人員進(jìn)行停氣；完清費(fèi)用后在對(duì)該氣表進(jìn)行開(kāi)氣。同時(shí)觀察氣表和燃?xì)庠O(shè)施周?chē)h(huán)境，看氣表運(yùn)行是否正常，周?chē)h(huán)境是否有影響燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行的隱患，并做相應(yīng)的記錄。均由片區(qū)抄收管理專員對(duì)照規(guī)定的抄表路線圖導(dǎo)入數(shù)據(jù)，嚴(yán)格控制抄表時(shí)間。（二）、待點(diǎn)火客戶：在冊(cè)客戶中，尚未點(diǎn)火的客戶。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）、用戶綜合管理專員對(duì)用戶綜合管理人員進(jìn)行考核；新安裝燃?xì)庥脩舻尿?yàn)收，并負(fù)責(zé)將信息交給相關(guān)工作人員；協(xié)助安監(jiān)部對(duì)本科室進(jìn)行安全學(xué)習(xí)；對(duì)新開(kāi)戶用戶資料的管理、歸類(lèi)；對(duì)開(kāi)氣人員的工作安排；負(fù)責(zé)對(duì)用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；完成科室報(bào)表、報(bào)告工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門(mén)的決策；（四）、客戶服務(wù)中心基本業(yè)務(wù)辦理，組織客戶的點(diǎn)火通氣工作；（五）、入戶管閥門(mén)以后供用氣設(shè)施的管理、維護(hù)和安檢，參與戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的安裝驗(yàn)收；（六）、通過(guò)良好的全方位客戶服務(wù)提升公司燃?xì)怃N(xiāo)售；（七）、為相關(guān)燃?xì)猱a(chǎn)品的銷(xiāo)售提供售前和售后服務(wù)保障；（八）、燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)抄收工作，就收費(fèi)、結(jié)算、數(shù)據(jù)交換與銀行等托收單位進(jìn)行工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)；（九）、抄表復(fù)核和戶內(nèi)管網(wǎng)稽查；（十）、加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)；（十一）、對(duì)客戶宣傳和解釋公司的相關(guān)政策，收集客戶建議和信息反饋；（十二）、保障營(yíng)業(yè)廳的財(cái)產(chǎn)安全及人生安全；（十三）、嚴(yán)格按照公司規(guī)定“三規(guī)”抄表，確保抄表率達(dá)100％。三、部門(mén)人員崗位職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)管理工作；貫徹執(zhí)行中國(guó)燃?xì)饪蛻舴?wù)程序文件；負(fù)責(zé)組織建立和推行本公司客戶服務(wù)體系；負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工按崗位制度進(jìn)行考核管理；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部與其它部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)；組織對(duì)本部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)對(duì)入戶安全檢查人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考核管理。（九）、片區(qū)管理員抄表員（1）、根據(jù)抄表計(jì)劃和區(qū)域分配，定期按時(shí)進(jìn)行燃?xì)饪蛻舻某砉ぷ?；?）、對(duì)客戶信息進(jìn)行反饋；（3）、按公司要求對(duì)重點(diǎn)用戶進(jìn)行監(jiān)測(cè)；（4）、負(fù)責(zé)對(duì)氣表進(jìn)行檢測(cè)（如發(fā)現(xiàn)異常、用戶幾月無(wú)用量的異常情況投訴的情況處理）。（五）、拆除戶：申請(qǐng)燃?xì)馐褂煤笞兏⑥k理完拆除手續(xù)的客戶。由片區(qū)管理專員及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查回訪。同時(shí)觀察氣表和燃?xì)庠O(shè)施周?chē)h(huán)境，看氣表運(yùn)行是否正常，周?chē)h(huán)境是否有影響燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行的隱患，并做好相應(yīng)的記錄。其中，對(duì)無(wú)表箱的客戶進(jìn)行拆除氣表，關(guān)閉閥門(mén)，安裝堵頭；有表箱的客戶：關(guān)閉閥門(mén)；并定期進(jìn)行巡查。（四）、辦公用品擺放整齊有序，電腦顯示器擺放角度一致，并保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）、簡(jiǎn)短詢問(wèn)當(dāng)日主要辦理的業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容及有無(wú)需要協(xié)調(diào)處理的業(yè)務(wù)，對(duì)當(dāng)日工作作出安排并提出要求。（五）、當(dāng)客戶催促時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時(shí)，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。（二）、收費(fèi)時(shí)間日常每日都可進(jìn)行燃?xì)怃N(xiāo)售收費(fèi)，燃?xì)獗砀鼡Q費(fèi)在氣表安裝前收取，修理維護(hù)費(fèi)在為客戶提供服務(wù)前收取，開(kāi)戶工本費(fèi)、單獨(dú)申請(qǐng)熱水器費(fèi)、過(guò)戶費(fèi)、銷(xiāo)戶費(fèi)在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)及時(shí)收取。規(guī)范工商業(yè)、集體用戶天然氣報(bào)裝管理是開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)的需要。（二）、 收費(fèi)發(fā)票。安裝費(fèi)發(fā)票也為三聯(lián)發(fā)票，第一聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，要及時(shí)拿給客戶，第二聯(lián)和第三聯(lián)都要交予財(cái)務(wù)。此發(fā)票每次只能領(lǐng)取10份，每份發(fā)票前兩聯(lián)都要拿給客戶，收費(fèi)員只收管最后一聯(lián)。收取的票據(jù)要放在固定的抽屜里，特別是安裝費(fèi)發(fā)票與增值稅發(fā)票每日下班后要放在保險(xiǎn)柜里。（二）、合理安排工作，盡量按約定時(shí)間到達(dá)客戶處，查看客戶供用氣合同（記錄在冊(cè)的客戶除外）。（九）、如用戶電話聯(lián)系不上的，必須前往用戶家中查看有無(wú)人員等待開(kāi)氣，確實(shí)無(wú)人等待的須粘貼《新開(kāi)氣無(wú)人在家通知單》，并且照相留證。（五）、核對(duì)客戶表號(hào)與花名冊(cè)上的是否相同，有錯(cuò)號(hào)的作好記錄，回公司交給客戶中心專員更改。燃具應(yīng)根據(jù)用戶的用途、安裝條件、氣源、水源條件等因素綜合考慮后選擇。安裝有風(fēng)扇排氣筒的直排式燃具和半密閉自然排氣式熱水器嚴(yán)禁共用一個(gè)“排氣筒”。第六章 關(guān)于開(kāi)氣前審核要求的管理規(guī)定一、總 則（一）、為了規(guī)范開(kāi)氣的相關(guān)工作，提高開(kāi)氣工作質(zhì)量，保障公司利益。（三）、財(cái)務(wù)部核實(shí)用戶費(fèi)用完清后，由市場(chǎng)部部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)需開(kāi)氣用戶可簽訂合同開(kāi)氣并流轉(zhuǎn)報(bào)裝系統(tǒng)到客戶服務(wù)中心。智能表用戶檔案數(shù)據(jù)的錄入由客戶中心專員負(fù)責(zé)。對(duì)智能表的可疑用戶和未到公司開(kāi)戶的用戶，由客戶部管理人員定期或不定期上門(mén)入戶進(jìn)行稽查。一、抄表機(jī)管理制度 （一）、把每只抄表機(jī)的編號(hào)與使用的片區(qū)管理員進(jìn)行每月登記，嚴(yán)格控制抄表機(jī)的使用。（二）加強(qiáng)員工的主動(dòng)意識(shí)，盡量克服困難，對(duì)不好抄的地方完成抄表工作。要求對(duì)用氣異常用戶及時(shí)上門(mén)檢查，了解用戶用氣實(shí)際情況，檢查氣表運(yùn)行狀況，并詳細(xì)做好記錄備案，及時(shí)查處用戶偷氣行為。第十章 用氣量異常用戶監(jiān)控流程一、每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用氣量波動(dòng)異常，應(yīng)進(jìn)入異常用戶監(jiān)控臺(tái)帳，由用戶監(jiān)控管理員負(fù)責(zé)組織上門(mén)核查，屬正常情況，從監(jiān)控臺(tái)帳清除該用戶記錄，進(jìn)入正常收費(fèi)系統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進(jìn)行處理后進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)該用戶別列入“黑名單”用戶臺(tái)帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格監(jiān)控管理。（四）、抄表員在抄表期間由于鎖門(mén)、氣表安裝過(guò)高等原因進(jìn)行的估表或抄表員抄錯(cuò)表的情況，需調(diào)量。民用總表用戶的氣表必須加裝防盜抱箍，對(duì)超期限氣表應(yīng)及時(shí)更換，并加強(qiáng)對(duì)用戶用氣知識(shí)及管理?xiàng)l例的宣傳工作，提高用戶遵章守紀(jì)文明用氣意識(shí)。四、民用氣量異常分析管理辦法：（一）、民用氣量異常表：是指民用用氣量≥30m3/月的用戶（二）、監(jiān)控管理辦法要求對(duì)用氣異常用戶及時(shí)上門(mén)檢查，了解用戶用氣實(shí)際情況，檢查氣表運(yùn)行狀況，并詳細(xì)做好記錄備案，及時(shí)查處用戶偷氣行為。二、調(diào)量的方法當(dāng)片區(qū)抄收管理員或用戶綜合管理員、數(shù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)各種性質(zhì)的氣表出現(xiàn)需要補(bǔ)收氣量時(shí)，要求：第一，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況；第二，通知客戶協(xié)調(diào)；第三，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；第四，查客戶兩年最高用氣記錄；第五，按照《XX燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》規(guī)定計(jì)算補(bǔ)調(diào)整量；第六，報(bào)批。每戶視情節(jié)輕重扣3—10分。需提供的資料如下：居民用戶過(guò)戶，需買(mǎi)賣(mài)雙方到天然氣公司過(guò)戶現(xiàn)場(chǎng)，提供新、舊用戶的身份證復(fù)印件，新用戶產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，根據(jù)實(shí)際情況，由于賣(mài)方工作不便或者其他原因不能到現(xiàn)場(chǎng)的用戶，且新用戶本人到場(chǎng)作出承諾，因天然氣過(guò)戶引起的天然氣戶頭經(jīng)濟(jì)糾紛由買(mǎi)賣(mài)雙方自己負(fù)責(zé)，與天然氣公司無(wú)關(guān)，用戶在費(fèi)用完清的情況下可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其辦理過(guò)戶手續(xù)；非居民用戶過(guò)戶，如果是房屋出售，必須買(mǎi)賣(mài)雙方到場(chǎng)簽字確認(rèn)，并提供買(mǎi)賣(mài)雙方本人身份證、新用戶產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)等相關(guān)資料，在費(fèi)用完清的情況下可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行辦理過(guò)戶手續(xù)；非居民用戶且燃?xì)鈶纛^不是房屋產(chǎn)權(quán)人的情況，必須要有房屋產(chǎn)權(quán)所有人的同意書(shū)，新用戶必須與該房屋有租賃關(guān)系，且新、舊用戶雙方本人到場(chǎng)，并提供本人身份證、新用戶產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)，在費(fèi)用完清的情況下可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行辦理過(guò)戶手續(xù)。工程部安裝并驗(yàn)收合格簽訂供氣合同完成客戶檔案業(yè)務(wù)員核實(shí)資料，資料完整填寫(xiě)申報(bào)單九、燃?xì)庥脩粝麘粢蛴脩舴课莶鸪蛘唛T(mén)市租賃戶不再使用天然氣了，本人自愿申請(qǐng)?jiān)谔烊粴夤緺I(yíng)業(yè)廳辦理天然氣消戶手續(xù)的用戶，符合安全要求的條件下，燃?xì)庥脩舯救藥仙矸葑C原件及復(fù)印件、氣表照片（照片要看得清楚氣表的規(guī)格、表號(hào)、氣表止數(shù)），并且完清使用的天然氣氣費(fèi)及氣表和管道拆除費(fèi)，費(fèi)用完清后由相關(guān)部門(mén)拆封燃?xì)庠O(shè)施。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，內(nèi)外衣服要保持清潔。﹡以上款項(xiàng)已經(jīng)清楚，并同意： □自己整改 □然氣公司強(qiáng)制整改客 戶 簽 字： 檢查人員簽字： 檢 查 時(shí) 間： 年 月 日 公福用戶入戶安全檢查及整改通知書(shū) 編號(hào)：用戶地址店名編號(hào)（卡號(hào)）用氣性質(zhì)聯(lián)系電話　　　　　　檢查內(nèi)容（相應(yīng)選項(xiàng)符合要求的用“√”表示，不符合要求的用“”）檢查項(xiàng)目是否整改要求用氣環(huán)境通風(fēng)是否良好　　開(kāi)孔、開(kāi)窗、安裝燃?xì)鉂舛葯z測(cè)報(bào)警器有無(wú)天然氣泄露　　嚴(yán)禁點(diǎn)火；查找原因，及時(shí)維修戶內(nèi)是否安裝總閥　　安裝進(jìn)戶總閥管道是否存在私拉亂接　　拆除私拉亂接的管道室內(nèi)管道安裝是否規(guī)范　　按規(guī)范要求進(jìn)行安裝安裝用氣設(shè)備的房間是否為專用房間　　用氣設(shè)備應(yīng)安裝在專用房間內(nèi)燃?xì)庠钤O(shè)置是否符合規(guī)范　　，與墻面凈距不得小于10mm煙道式熱水器安裝是否符合規(guī)范要求　　安裝位置應(yīng)通風(fēng)良好，必須安裝排煙道至室外燃?xì)庠?、熱水器的使用是否超過(guò)使用年限　　燃?xì)庠睢崴鞯氖褂媚晗薏怀^(guò)8年用氣設(shè)備安裝是否符合規(guī)范要求　　應(yīng)安裝排煙設(shè)施，水平煙道不宜超過(guò)6米1戶內(nèi)軟管連接是否有管箍固定、牢固　　安裝管箍固定、牢固1膠管（軟管）是否超過(guò)2米　　減少軟管長(zhǎng)度至2米內(nèi)1膠管（軟管）是否老化　　更換合格的專用燃?xì)饽z管，建議一年更換一次1軟管是否穿墻、頂棚、地面、門(mén)和窗　　軟管不得穿墻、頂棚、地面、門(mén)和窗1室內(nèi)管道與電器設(shè)備之間的凈距是否符合規(guī)范要求　　平行敷設(shè)時(shí)：與明裝的絕緣電線或電纜凈距不小于25cm。所需資料（每戶交身份證復(fù)印件和房產(chǎn)證復(fù)印件各一張）。１、檢查完成后將結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)在“天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書(shū)”上，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)并留下電話以便回訪。出門(mén)應(yīng)主動(dòng)講“再見(jiàn)”。（四）、入戶檢查資料歸檔應(yīng)組織好歸檔文件的整理和立