【正文】 XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司客戶服務(wù)管理制度******* 　　　　 　　　************第一章 部門架構(gòu)及職能職責(zé) 3第二章 抄表催費工作管理 9第三章 服務(wù)廳管理 13第四章 開氣工作標(biāo)準(zhǔn) 18第五章 驗收家用燃?xì)馊紵骶叩墓芾硪?guī)定 19第六章 關(guān)于開氣前審核要求的管理規(guī)定 20第七章 IC卡智能表管理規(guī)定 21第八章 “三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”執(zhí)行制度 22第九章 異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定 24第十章 用氣量異常用戶監(jiān)控流程 25第十一章 客戶抄收調(diào)整氣量、補量流程及審批程序 26第十二章 民用總表/民用氣量異常分析管理細(xì)則 26第十三章 調(diào)量或補量的依據(jù)及管理規(guī)定 28第十四章 部門工作管理流程 29第十五章 入戶安全檢查管理規(guī)程 47 第一章 部門架構(gòu)及職能職責(zé)一、部門人員架構(gòu)經(jīng) 理業(yè)務(wù)員副經(jīng)理副經(jīng)理用戶綜合管理專員開氣員片區(qū)管理員IC卡智能表管理員綜合管理專員入戶安全檢查專員片區(qū)管理專員入戶安全檢查員客戶服務(wù)中心專員收費員二、部門職能（一）、建立健全各類客戶服務(wù)管理辦法并具體執(zhí)行；（二）、客戶投訴受理與處理。（十五）、維修及時率達(dá)到100%,一次性維修合格率達(dá)到96%（十六）、計劃客戶回訪率達(dá)100%,%（十七）、其它客戶服務(wù)相關(guān)工作。（四）、客戶服務(wù)中心專員負(fù)責(zé)對營業(yè)員按崗位制度進(jìn)行考核管理；負(fù)責(zé)客服中心管理工作、對用戶意見的跟蹤處理；負(fù)責(zé)對客服中心人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；負(fù)責(zé)客戶咨詢、報裝、服務(wù)（熱線）、報修、投訴、收費等前臺及后期工作進(jìn)度的跟進(jìn)管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)人員或業(yè)務(wù)單位處理及記錄處理結(jié)果；用戶檔案信息管理、發(fā)票管理、過戶銷戶信息管理等工作，供用氣合同的資料管理；客戶實物檔案的整理和基本分析；做好客戶服務(wù)中心的安全、防火工作和治安保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；按時按規(guī)定完成報表工作；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)制定入戶安全檢查工作的相關(guān)管理規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)特殊用氣場所的追蹤管理工作。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。（十二）、數(shù)據(jù)分析員對抄表員每日抄表路線與抄表量進(jìn)行監(jiān)測；能有效地對用戶氣表用量的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；負(fù)責(zé)對抄表員提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核及分析；負(fù)責(zé)收集本科室每日、每周、每月的各種數(shù)據(jù)及報表；建立完善的抄表科各項趨勢分析檔案；建立重點用戶、大用戶、異常用戶的檔案；對檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析；對重點用戶和民用大表進(jìn)行監(jiān)測，找出用量異常的原因；負(fù)責(zé)公司氣表數(shù)據(jù)的收集、上報和管理工作，并做好各類數(shù)據(jù)和報表的備份、歸檔和保管；對所有異常情況進(jìn)行跟蹤、回復(fù)；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（四）、空房戶：經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn)的長期無人居住客戶。（八）、應(yīng)抄表客戶：點火通氣戶中不含空房戶、拆除戶、報停戶、封停戶、當(dāng)月新點火通氣戶的客戶，即：應(yīng)抄表客戶數(shù)=點火通氣戶數(shù)（即當(dāng)月在冊戶數(shù)待點火客戶數(shù)）空房戶數(shù)拆除戶數(shù)報停戶數(shù)封停戶數(shù)當(dāng)月新點火通氣戶數(shù)。發(fā)抄表機時領(lǐng)出抄表確認(rèn)單，片區(qū)管理員抄表時交抄表確認(rèn)單讓當(dāng)日抄表區(qū)域的物管工作人員或用戶代表簽字確認(rèn)，證實該抄片區(qū)管理員的抄表時間到及到該小區(qū)張貼了催費通知單，同時留下用戶或物管工作人員電話交抄表機時交抄表確認(rèn)單。六、抄表（一）、戶外抄表到達(dá)抄表目的地后，核對戶外表樓棟、單元、門牌號、氣表位置、表箱序號與抄表本上內(nèi)容是否相符。（二）、總表抄表到達(dá)抄表目的地后，準(zhǔn)確采集總表用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步與稽查部門一道判明原因，如發(fā)現(xiàn)有以破壞氣表的方式進(jìn)行偷氣一定要按有關(guān)規(guī)定處理。七、催費管理制度（一）、對民用小表的催收月初對欠費一月的用戶張貼催費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進(jìn)行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進(jìn)行停氣，停氣時間在張貼催費單的3天以后；用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進(jìn)行登記開氣，其后按照時間的先后順序?qū)τ脩暨M(jìn)行開氣工作。八、停氣管理制度（一）、對欠費、氣表損壞、違章用氣的客戶先發(fā)放催費或換表通知書，在規(guī)定時限內(nèi)，未繳費的進(jìn)行停氣處理。（四）、在停氣過程中應(yīng)注意核對氣表編號，以免發(fā)生錯停現(xiàn)象。（三）、客戶服務(wù)中心合理擺放各類便民設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施、綠化設(shè)施。（七）、在客戶休息區(qū)、前臺或顯要位置應(yīng)放置“客戶意見簿”或“客戶意見卡”，并提供填寫意見的筆。（三）、 營業(yè)員服飾、儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。三、業(yè)務(wù)辦理制度（一）、 工作員必須有良好的服務(wù)意識和工作能力，業(yè)務(wù)知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準(zhǔn)確。當(dāng)辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)時，明示等候的客戶前來辦理業(yè)務(wù)。（八）、 當(dāng)客戶要求提供幫助時，應(yīng)按規(guī)章制度及業(yè)務(wù)忙閑情況處理。主要包括燃?xì)怃N售款、工程安裝款、修理維護(hù)費、更換氣表費、過戶費、開戶工本費、單獨申請熱水器驗收費、滯納金及其他相關(guān)的收費事項。（四）、 收費方式為切實有利于客戶交款方便，客戶可采用現(xiàn)金在公司設(shè)立的營業(yè)網(wǎng)點（或營業(yè)窗口）交費方式，也可實行由金融機構(gòu)營業(yè)收費網(wǎng)點為客戶辦理賬戶支付或委托金融機構(gòu)收款方式。五、工商業(yè)、集體用戶報裝相關(guān)管理規(guī)定凡不具備以上條件用戶，一律不予辦理報裝手續(xù)。六、票據(jù)管理制度客戶服務(wù)收費票據(jù)分為：收費小票、收費發(fā)票、安裝費發(fā)票、預(yù)付款收據(jù)以及增值稅發(fā)票。如有客戶持小票來換發(fā)票，要收回小票后才能換發(fā)票給客戶。記帳聯(lián)在每月月底給財務(wù)交帳時交予財務(wù)，存根聯(lián)就由收費員自己保管。安裝費發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開票，開此發(fā)票必須按網(wǎng)上的正規(guī)格式將每條信息逐一填寫清楚。預(yù)付款發(fā)票是除生活用氣性質(zhì)外的每個要安裝天然氣表的客戶必須交納的費用，預(yù)付款金額根據(jù)所安氣表大小的不同，費用高低不等。以后如有客戶要求開此發(fā)票，必須要有齊全的相關(guān)手續(xù)才予辦理。 七、客戶服務(wù)中心安全管理制度（一）、客戶服務(wù)中心作為經(jīng)濟工作場所，同時又是對外服務(wù)窗口，一直以來安全問題都是不可忽視的。（三）、營業(yè)員收費時一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，做到百分百的正確率。與銀行之間交接營收款必須當(dāng)面清點，銀行當(dāng)場提供收款憑據(jù)。第四章 開氣工作標(biāo)準(zhǔn)一、新開氣工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、點火人員每天下午17點30分接主管下達(dá)開氣任務(wù)后，須核對備齊《點火記錄單》、《新開氣用戶整改通知》及《新開氣無人在家通知單》，在短信平臺發(fā)短信通知用戶第二天開氣時間。（五）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即進(jìn)行處理。（八）、填寫《新開氣用戶整改通知》，不能開通明確告知用戶再次預(yù)約開氣相關(guān)事項。二、一戶一表改造開氣工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、接改造開氣通知后，用戶綜合管理專員到工程部拿花名冊，通知用戶綜合管理員準(zhǔn)備整改通知書及改造開氣所需用具。（四）、客戶服務(wù)部副經(jīng)理組織驗收核實工程是否合格并由驗收小組所有成員簽字確認(rèn)后，通知客戶服務(wù)部綜合管理科一戶一表改造開氣。告知改造申辦人再次預(yù)約開氣相關(guān)事項。三、為保證驗收工作的正常開展，用戶安裝的燃具應(yīng)滿足以下規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行CJJ12－99號《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗收規(guī)程》，使用的燃具產(chǎn)品應(yīng)符合國家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并必須有產(chǎn)品合格證和安裝使用說明書。安裝在浴室內(nèi)的燃具必須是密閉式燃具。每臺半密閉式燃具宜采用單獨煙道。1直排式和半密閉式熱水器不應(yīng)裝在無防護(hù)裝置的灶、烤箱等燃具的上方。七、本規(guī)定從文件下發(fā)之日起開始執(zhí)行。二、工作職責(zé)（一）、市場部負(fù)責(zé)聯(lián)系核實需開氣用戶費用是否完清及是否可以簽訂合同開氣。（二）、市場部將《開氣前審核表》交至財務(wù)部由財務(wù)部財務(wù)總監(jiān)和成本會計簽字審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費用。第七章 IC卡智能表管理規(guī)定根據(jù)XX渝北區(qū)天然氣有限公司文件重渝燃[2007]18號文件第三條第二項規(guī)定：8樓以上采用IC卡系統(tǒng)分戶計量，現(xiàn)公司已安裝有IC卡智能表用戶，為更好地對智能表進(jìn)行管理，特制訂本規(guī)定。智能表工程驗收完成后由工程部錄入用戶安裝信息(包括小區(qū)名稱、地址門牌號、用戶表號、氣表方向、所屬調(diào)壓箱)。財務(wù)部必須設(shè)置IC卡用戶子目，預(yù)收氣款作為財務(wù)預(yù)收款項目，每月客戶部將用戶用氣量及氣費資料提交財務(wù)部，由財務(wù)部在預(yù)收款內(nèi)扣收氣費，并進(jìn)入氣費收費子目。通氣時，通氣人員嚴(yán)格按照公司制度為用戶開好氣、服好務(wù)、做好安全檢查。本規(guī)定從開始使用IC卡智能表時開始執(zhí)行。“四達(dá)標(biāo)”即：催費到位率100%、%、抄表率100%、抄表準(zhǔn)確率100%。每周周末也將派專人根據(jù)規(guī)定時間導(dǎo)入資料、發(fā)放抄表機，以此嚴(yán)格控制抄表員的抄表時間。 五、抄表期間估表管理制度（一）加大與工程部的聯(lián)系，盡快完成整治抄表死角的工作。一、異常特殊用戶的劃分本規(guī)定所指的“異常特殊用戶”是指民用總表制、用氣量異常、用氣量≥40m3/時的用戶。用氣量異常用戶：商業(yè)、集體、民用總表用戶月用氣量同比上年同月用氣量減少5%或增加10%，列為用氣量異常用戶。實現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。（3）、“黑名單”用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號③歷史用氣數(shù)據(jù)④違章記錄⑤處理記錄⑥檢查記錄用氣量異常用戶跟蹤監(jiān)控機制：建立用氣量異常用戶管理臺帳：（1）、用戶名、地址、聯(lián)系人及電話；（2）、用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號；（3）、抄收數(shù)據(jù)、歷史用氣數(shù)據(jù)、異常情況記錄；（4）、檢查情況記錄；（5）處理記錄；（6）監(jiān)測記錄。對民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時流量用戶應(yīng)實行趨勢監(jiān)控分析管理，及時分析判斷用戶的用氣情況，嚴(yán)格控制用戶的抄收管理工作。（三）、由于遺留問題及施工隊造成的表號錯誤，需調(diào)量。二、本管理細(xì)則適用對象民用總表用戶、用氣量有異常的民用用戶三、民用總表管理辦法（一）、建檔：統(tǒng)計表內(nèi)容包括：（1）、用戶名；（2）、用戶詳細(xì)地址；（3）、用戶編碼；（4）、用氣性質(zhì)；（5）、氣表規(guī)格；（6）、氣表編號；（7）、用戶聯(lián)系電話；（8）、表后分表用戶數(shù)、商業(yè)戶數(shù)（此數(shù)據(jù)必須由稽查共同核實有效）；（9）、歷史月用氣量與現(xiàn)在月用氣量的對比圖；（10）、對氣表檢查的詳細(xì)記錄等。負(fù)責(zé)監(jiān)管人：每月將由本部客戶數(shù)據(jù)分析員與片區(qū)管理員一起協(xié)同監(jiān)測，以便于更快更全面的發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。如是氣表自身有問題，需要更換氣表。對民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時流量用戶應(yīng)實行趨勢監(jiān)控分析管理，及時分析判斷用戶的用氣情況，嚴(yán)格控制用戶的抄收管理工作。（2）實現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。第十三章 調(diào)量或補量的依據(jù)及管理規(guī)定一、調(diào)量或補量的依據(jù)客戶原始用氣記錄，《XX燃?xì)夤芾項l例》。（二）抄收專員檢查、核實情況后，交部門經(jīng)理審核簽字。凡超過30日“卡、死、壞”的補量問題，對抄表員必須進(jìn)行三級考核處罰。對違規(guī)操作此流程并造成需調(diào)整量或無法進(jìn)行次月的正常錄數(shù)的，由相關(guān)負(fù)責(zé)人提交《氣表調(diào)整量工作單》并根據(jù)情節(jié)輕重予以經(jīng)濟處罰 ?？蛻舻倪^戶手續(xù)辦理完畢后，新用戶需重新與公司簽訂《天然氣供用氣合同》。客戶中心報裝具備條件說明原因否核實申報戶數(shù)設(shè)計室出設(shè)計方案設(shè)計預(yù)算方案確定后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批市場部簽訂安裝合同用戶完清費用改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財務(wù)工程部安裝工程部安裝并驗收合格完清總表燃?xì)赓M用由改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財務(wù)簽訂供用氣合同點火通氣五、一戶一表改造成開氣流程接改造開氣通知用戶綜合管理專員安排工作片區(qū)管理員核實氣表止數(shù)系統(tǒng)調(diào)整用量上月費用已完清上月費用未完清完清費用客戶中心補交氣費否不通氣現(xiàn)場核實工程是否合格，開氣是情況反饋主管人員是否六、報停流程因客戶自身需要而申請暫時停止用氣的認(rèn)燃?xì)庥脩簦诜习踩蟮臈l件下，燃?xì)鈶糁鞅救藥仙矸葑C原件及復(fù)印件、氣表照片，到我公司客戶中心營業(yè)廳自愿辦理報停手續(xù)且完清氣費及拆除費，費用完清后由相關(guān)部門拆封燃?xì)庠O(shè)施。用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝經(jīng)系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到設(shè)計室設(shè)計、預(yù)算通過領(lǐng)導(dǎo)審批市場部通知用戶繳費，費用完清后流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部拆除舊氣表，然后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝。商業(yè)用戶實現(xiàn)一年一次“入戶安全檢查”。二、入戶檢查儀容、儀表規(guī)定（一）、儀容：入戶檢查人員不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，染發(fā)。三、入戶安全檢查工作開展流程（如下圖）入戶安檢檢查有無隱患簽字確認(rèn)安檢資料整理安檢資料歸檔月、年度安檢總結(jié)一般隱患督促用戶整改維修有發(fā)放安檢通知能無講解安全用氣知識張貼聯(lián)系通知無人重