【正文】 費(fèi)通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進(jìn)行通知；其后對還未繳費(fèi)的用戶安排時(shí)間進(jìn)行停氣，對氣表規(guī)格較大且無開關(guān)的欠費(fèi)用戶，將安排人員進(jìn)行拆表，用戶在完清費(fèi)用后需到我司后電話通知我司進(jìn)行登記開氣，其后按照時(shí)間的先后順序?qū)τ脩暨M(jìn)行開氣工作。其中，對無表箱的客戶進(jìn)行拆除氣表，關(guān)閉閥門，安裝堵頭；有表箱的客戶：關(guān)閉閥門；并定期進(jìn)行巡查。第三章 客戶服務(wù)中心管理客戶服務(wù)中心員工服務(wù)行為是影響服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。（四）、辦公用品擺放整齊有序，電腦顯示器擺放角度一致，并保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（八）、客戶服務(wù)中心的門前應(yīng)公布正確的營業(yè)時(shí)間。（四）、簡短詢問當(dāng)日主要辦理的業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容及有無需要協(xié)調(diào)處理的業(yè)務(wù)，對當(dāng)日工作作出安排并提出要求。（二）、 當(dāng)客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)不同情況答復(fù)。（五）、當(dāng)客戶催促時(shí)，營業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時(shí)，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。（九）、當(dāng)客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，工作人員應(yīng)耐心解釋指導(dǎo)或示范，嚴(yán)禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現(xiàn)象。（二）、收費(fèi)時(shí)間日常每日都可進(jìn)行燃?xì)怃N售收費(fèi)，燃?xì)獗砀鼡Q費(fèi)在氣表安裝前收取，修理維護(hù)費(fèi)在為客戶提供服務(wù)前收取，開戶工本費(fèi)、單獨(dú)申請熱水器費(fèi)、過戶費(fèi)、銷戶費(fèi)在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)及時(shí)收取。（五）、 燃?xì)饨毁M(fèi)查詢公司提供多種渠道供燃?xì)饪蛻舨樵內(nèi)細(xì)庀M(fèi)情況。規(guī)范工商業(yè)、集體用戶天然氣報(bào)裝管理是開拓業(yè)務(wù)市場，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)的需要。各類票據(jù)的管理方式如下：（一）、收費(fèi)小票。（二）、 收費(fèi)發(fā)票。上交發(fā)票時(shí)還要注意將發(fā)票按順序排列，現(xiàn)金發(fā)票與支票發(fā)票分類上交。安裝費(fèi)發(fā)票也為三聯(lián)發(fā)票，第一聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，要及時(shí)拿給客戶，第二聯(lián)和第三聯(lián)都要交予財(cái)務(wù)。收取預(yù)付款要按照電腦所傳數(shù)據(jù)收取，第一聯(lián)交給客戶保管，第二聯(lián)要連同安裝費(fèi)發(fā)票一起上交財(cái)務(wù)。此發(fā)票每次只能領(lǐng)取10份，每份發(fā)票前兩聯(lián)都要拿給客戶，收費(fèi)員只收管最后一聯(lián)。每個(gè)客戶服務(wù)中心的工作人員都必須按照安全管理制度執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)中心正常有序的工作。收取的票據(jù)要放在固定的抽屜里，特別是安裝費(fèi)發(fā)票與增值稅發(fā)票每日下班后要放在保險(xiǎn)柜里。如銀行不能當(dāng)場提供有效的回單，則需銀行提供蓋有銀行收款章的書面憑證。（二）、合理安排工作，盡量按約定時(shí)間到達(dá)客戶處，查看客戶供用氣合同（記錄在冊的客戶除外）。（六）、關(guān)閉表前閥門，在客戶用氣出氣孔用水柱表試壓，10鐘無降壓，才為用戶通氣。（九）、如用戶電話聯(lián)系不上的，必須前往用戶家中查看有無人員等待開氣，確實(shí)無人等待的須粘貼《新開氣無人在家通知單》，并且照相留證。（二）、 用戶綜合管理專員安排工作人員和具體時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)改造開氣小區(qū)。（五）、核對客戶表號與花名冊上的是否相同，有錯(cuò)號的作好記錄，回公司交給客戶中心專員更改。第五章 驗(yàn)收家用燃?xì)馊紵骶叩墓芾硪?guī)定本管理規(guī)定根據(jù)強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＣＪＪ１２－９９號《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》和XX物價(jià)局渝價(jià)〔2000〕409號文件制定。燃具應(yīng)根據(jù)用戶的用途、安裝條件、氣源、水源條件等因素綜合考慮后選擇。自然排氣的煙道上嚴(yán)禁安裝強(qiáng)制排氣式燃具和機(jī)械換氣設(shè)備。安裝有風(fēng)扇排氣筒的直排式燃具和半密閉自然排氣式熱水器嚴(yán)禁共用一個(gè)“排氣筒”。四、檢查完畢后向用戶收取熱水器產(chǎn)品合格證、熱水器安裝人員資質(zhì)證復(fù)印件，交回公司存檔。第六章 關(guān)于開氣前審核要求的管理規(guī)定一、總 則（一）、為了規(guī)范開氣的相關(guān)工作，提高開氣工作質(zhì)量，保障公司利益。（二）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費(fèi)用。（三）、財(cái)務(wù)部核實(shí)用戶費(fèi)用完清后，由市場部部門經(jīng)理簽字確認(rèn)需開氣用戶可簽訂合同開氣并流轉(zhuǎn)報(bào)裝系統(tǒng)到客戶服務(wù)中心。智能表系統(tǒng)權(quán)限的管理由公司指定的信息管理員及服務(wù)中心主任管理。智能表用戶檔案數(shù)據(jù)的錄入由客戶中心專員負(fù)責(zé)。用戶開戶、購氣、補(bǔ)卡時(shí)開戶人員應(yīng)嚴(yán)格按公司服務(wù)制度和操作手冊工作。對智能表的可疑用戶和未到公司開戶的用戶，由客戶部管理人員定期或不定期上門入戶進(jìn)行稽查。第八章 “三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”執(zhí)行制度因抄表時(shí)間和路線的變動(dòng)將會(huì)影響到公司的輸差，因此我部嚴(yán)格執(zhí)行“三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”抄表制度。一、抄表機(jī)管理制度 （一）、把每只抄表機(jī)的編號與使用的片區(qū)管理員進(jìn)行每月登記，嚴(yán)格控制抄表機(jī)的使用。二、抄表時(shí)現(xiàn)場抽查制度抄表期間（6日26日），由部門經(jīng)理、副經(jīng)理及抄收專員根據(jù)每個(gè)月的抄表路線圖，對每個(gè)片區(qū)管理員進(jìn)行不定時(shí)、不定人，直接到當(dāng)日該抄表的現(xiàn)場以后再通知抄收管理員，核實(shí)其抄表情況，并將檢查情況進(jìn)行記錄，月底提交報(bào)告給公司。（二）加強(qiáng)員工的主動(dòng)意識，盡量克服困難，對不好抄的地方完成抄表工作。二、監(jiān)控管理辦法（一）、監(jiān)控管理要求：民用總表制用戶：對總計(jì)量氣表，每兩月檢查一次。要求對用氣異常用戶及時(shí)上門檢查，了解用戶用氣實(shí)際情況，檢查氣表運(yùn)行狀況，并詳細(xì)做好記錄備案，及時(shí)查處用戶偷氣行為。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴(yán)格監(jiān)督管理。第十章 用氣量異常用戶監(jiān)控流程一、每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用氣量波動(dòng)異常，應(yīng)進(jìn)入異常用戶監(jiān)控臺帳，由用戶監(jiān)控管理員負(fù)責(zé)組織上門核查，屬正常情況，從監(jiān)控臺帳清除該用戶記錄，進(jìn)入正常收費(fèi)系統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進(jìn)行處理后進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)該用戶別列入“黑名單”用戶臺帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格監(jiān)控管理。第十一章 客戶抄收調(diào)整氣量、補(bǔ)量流程及審批程序天然氣計(jì)量表在使用過程中，時(shí)常有死表、慢表、人為破壞氣表等多種情況的發(fā)生，因此、補(bǔ)量、調(diào)量工作是客戶部非常重要的管理工作，為了進(jìn)一步規(guī)范補(bǔ)量及調(diào)量工作，特制定抄收補(bǔ)量、調(diào)整量審批流程及審批程序如下。（四）、抄表員在抄表期間由于鎖門、氣表安裝過高等原因進(jìn)行的估表或抄表員抄錯(cuò)表的情況，需調(diào)量。統(tǒng)一系統(tǒng)資料和手工資料；（二）、每月固定對民用總表氣表進(jìn)行氣量監(jiān)測，并做出對比圖。民用總表用戶的氣表必須加裝防盜抱箍，對超期限氣表應(yīng)及時(shí)更換，并加強(qiáng)對用戶用氣知識及管理?xiàng)l例的宣傳工作，提高用戶遵章守紀(jì)文明用氣意識。聯(lián)系相關(guān)部門、科室進(jìn)行處理；所有發(fā)現(xiàn)異常均需做好記錄，并存檔。四、民用氣量異常分析管理辦法：（一）、民用氣量異常表：是指民用用氣量≥30m3/月的用戶（二）、監(jiān)控管理辦法要求對用氣異常用戶及時(shí)上門檢查，了解用戶用氣實(shí)際情況，檢查氣表運(yùn)行狀況，并詳細(xì)做好記錄備案，及時(shí)查處用戶偷氣行為。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴(yán)格監(jiān)督管理。二、調(diào)量的方法當(dāng)片區(qū)抄收管理員或用戶綜合管理員、數(shù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)各種性質(zhì)的氣表出現(xiàn)需要補(bǔ)收氣量時(shí)，要求：第一，現(xiàn)場核實(shí)情況；第二，通知客戶協(xié)調(diào)；第三，向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；第四，查客戶兩年最高用氣記錄；第五，按照《XX燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》規(guī)定計(jì)算補(bǔ)調(diào)整量；第六，報(bào)批。（三）部門經(jīng)理審核簽字后進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整。每戶視情節(jié)輕重扣3—10分。 第十四章 部門工作管理流程一、報(bào)裝處理工作流程圖：報(bào)裝用戶提供戶主有效身份證件（單位用戶提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、經(jīng)辦人有效身份證件等）、房屋產(chǎn)權(quán)證件（租賃用戶還需提供房屋租賃合同、房主同意其安裝的同意書等）及燃?xì)庠O(shè)備說明書等相關(guān)證件到營業(yè)廳申請安裝，營業(yè)員首先應(yīng)了解客戶的大概情況，如果具備基本條件，應(yīng)接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如果不具備，應(yīng)向客戶說明原因。需提供的資料如下：居民用戶過戶，需買賣雙方到天然氣公司過戶現(xiàn)場，提供新、舊用戶的身份證復(fù)印件，新用戶產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，根據(jù)實(shí)際情況，由于賣方工作不便或者其他原因不能到現(xiàn)場的用戶，且新用戶本人到場作出承諾，因天然氣過戶引起的天然氣戶頭經(jīng)濟(jì)糾紛由買賣雙方自己負(fù)責(zé)，與天然氣公司無關(guān)，用戶在費(fèi)用完清的情況下可根據(jù)實(shí)際情況對其辦理過戶手續(xù)；非居民用戶過戶，如果是房屋出售，必須買賣雙方到場簽字確認(rèn)，并提供買賣雙方本人身份證、新用戶產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)等相關(guān)資料，在費(fèi)用完清的情況下可根據(jù)實(shí)際情況對其進(jìn)行辦理過戶手續(xù)；非居民用戶且燃?xì)鈶纛^不是房屋產(chǎn)權(quán)人的情況，必須要有房屋產(chǎn)權(quán)所有人的同意書，新用戶必須與該房屋有租賃關(guān)系，且新、舊用戶雙方本人到場，并提供本人身份證、新用戶產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)，在費(fèi)用完清的情況下可根據(jù)實(shí)際情況對其進(jìn)行辦理過戶手續(xù)。以后用戶需要用氣時(shí)可以到公司申請恢復(fù)供氣，所需其人工費(fèi)用和其它材料費(fèi)由客戶承擔(dān)。工程部安裝并驗(yàn)收合格簽訂供氣合同完成客戶檔案業(yè)務(wù)員核實(shí)資料，資料完整填寫申報(bào)單九、燃?xì)庥脩粝麘粢蛴脩舴课莶鸪蛘唛T市租賃戶不再使用天然氣了，本人自愿申請?jiān)谔烊粴夤緺I業(yè)廳辦理天然氣消戶手續(xù)的用戶，符合安全要求的條件下，燃?xì)庥脩舯救藥仙矸葑C原件及復(fù)印件、氣表照片（照片要看得清楚氣表的規(guī)格、表號、氣表止數(shù)），并且完清使用的天然氣氣費(fèi)及氣表和管道拆除費(fèi)，費(fèi)用完清后由相關(guān)部門拆封燃?xì)庠O(shè)施。（二）、入戶安全檢查人員以公司客服部提供的小區(qū)及單體樓路線表為基礎(chǔ)，由北向南，由東往西推進(jìn)式開展入戶檢查工作。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，內(nèi)外衣服要保持清潔。為了您的用氣安全，請您看到通知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時(shí)間對您家用氣環(huán)境進(jìn)行檢查。﹡以上款項(xiàng)已經(jīng)清楚，并同意： □自己整改 □然氣公司強(qiáng)制整改客 戶 簽 字： 檢查人員簽字： 檢 查 時(shí) 間： 年 月 日 公福用戶入戶安全檢查及整改通知書 編號：用戶地址店名編號（卡號）用氣性質(zhì)聯(lián)系電話　　　　　　檢查內(nèi)容（相應(yīng)選項(xiàng)符合要求的用“√”表示，不符合要求的用“”）檢查項(xiàng)目是否整改要求用氣環(huán)境通風(fēng)是否良好　　開孔、開窗、安裝燃?xì)鉂舛葯z測報(bào)警器有無天然氣泄露　　嚴(yán)禁點(diǎn)火；查找原因，及時(shí)維修戶內(nèi)是否安裝總閥　　安裝進(jìn)戶總閥管道是否存在私拉亂接　　拆除私拉亂接的管道室內(nèi)管道安裝是否規(guī)范　　按規(guī)范要求進(jìn)行安裝安裝用氣設(shè)備的房間是否為專用房間　　用氣設(shè)備應(yīng)安裝在專用房間內(nèi)燃?xì)庠钤O(shè)置是否符合規(guī)范　　，與墻面凈距不得小于10mm煙道式熱水器安裝是否符合規(guī)范要求　　安裝位置應(yīng)通風(fēng)良好，必須安裝排煙道至室外燃?xì)庠?、熱水器的使用是否超過使用年限　　燃?xì)庠?、熱水器的使用年限不超過8年用氣設(shè)備安裝是否符合規(guī)范要求　　應(yīng)安裝排煙設(shè)施，水平煙道不宜超過6米1戶內(nèi)軟管連接是否有管箍固定、牢固　　安裝管箍固定、牢固1膠管（軟管）是否超過2米　　減少軟管長度至2米內(nèi)1膠管（軟管）是否老化　　更換合格的專用燃?xì)饽z管，建議一年更換一次1軟管是否穿墻、頂棚、地面、門和窗　　軟管不得穿墻、頂棚、地面、門和窗1室內(nèi)管道與電器設(shè)備之間的凈距是否符合規(guī)范要求　　平行敷設(shè)時(shí)：與明裝的絕緣電線或電纜凈距不小于25cm。（此表一式兩份，客戶和燃?xì)夤芾韱挝桓饕环荩z查人員簽字：客戶簽字：檢查時(shí)間： 年 月 日公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號 咨詢電話：67811299 傳真：67806181（三）、安全宣傳資料或安全宣傳手冊和一戶一表改造宣傳單（如下）天然氣一 戶一表改造《宣傳通知》各位天然氣用戶： 由于該樓幢室內(nèi)和地下天然氣管道腐蝕嚴(yán)重，漏氣現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，加上用戶氣表全部安裝在戶內(nèi)，因此存在嚴(yán)重的安全隱患，為了保證用戶生命財(cái)產(chǎn)安全的需要，也為了更好的解決天然氣總表制收費(fèi)管理方式造成的用戶分?jǐn)偪偙砼c分表之間輸差增加的天然氣費(fèi)。所需資料（每戶交身份證復(fù)印件和房產(chǎn)證復(fù)印件各一張）。（四）、開始檢查檢查實(shí)施項(xiàng)目如下：１、檢查時(shí)首先打開門窗，保證室內(nèi)通風(fēng)良好２、向用戶講解宣傳安全用氣知識３、 檢查是否有進(jìn)戶總閥４、檢查燃?xì)夤艿朗欠衤猓?、檢查熱水器煙道是否接到室外；６、檢查用氣場所是否自然通風(fēng),有無密閉用氣位置,設(shè)有防爆器的用戶報(bào)警探頭是否進(jìn)行年檢。１、檢查完成后將結(jié)果如實(shí)填寫在“天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書”上，并請用戶簽字確認(rèn)并留下電話以便回訪。４、 如民用存在重大安全隱患用戶不配合整改，以工作單形式報(bào)公司安全稽查部查處，并存檔備案。出門應(yīng)主動(dòng)講“再見”。２、工作完成后須及時(shí)整理好的入戶檢查原始資料,以便整理歸檔。（四）、入戶檢查資料歸檔應(yīng)組織好歸檔文件的整理和立卷工作。（七）、遵循文件的形成規(guī)律，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)分不同保管期限（永久、長期、短期），便于保管