【正文】 費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進行停氣，對氣表規(guī)格較大且無開關(guān)的欠費用戶，將安排人員進行拆表，用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進行登記開氣，其后按照時間的先后順序?qū)τ脩暨M行開氣工作。其中，對無表箱的客戶進行拆除氣表，關(guān)閉閥門，安裝堵頭；有表箱的客戶：關(guān)閉閥門；并定期進行巡查。第三章 客戶服務(wù)中心管理客戶服務(wù)中心員工服務(wù)行為是影響服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。（四）、辦公用品擺放整齊有序，電腦顯示器擺放角度一致，并保證其正常運轉(zhuǎn)。（八）、客戶服務(wù)中心的門前應(yīng)公布正確的營業(yè)時間。（四）、簡短詢問當(dāng)日主要辦理的業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容及有無需要協(xié)調(diào)處理的業(yè)務(wù)，對當(dāng)日工作作出安排并提出要求。（二）、 當(dāng)客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)根據(jù)不同情況答復(fù)。（五）、當(dāng)客戶催促時，營業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。（九）、當(dāng)客戶出現(xiàn)錯誤時，工作人員應(yīng)耐心解釋指導(dǎo)或示范，嚴禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現(xiàn)象。（二）、收費時間日常每日都可進行燃氣銷售收費，燃氣表更換費在氣表安裝前收取，修理維護費在為客戶提供服務(wù)前收取，開戶工本費、單獨申請熱水器費、過戶費、銷戶費在辦理相關(guān)手續(xù)時及時收取。（五）、 燃氣交費查詢公司提供多種渠道供燃氣客戶查詢?nèi)細庀M情況。規(guī)范工商業(yè)、集體用戶天然氣報裝管理是開拓業(yè)務(wù)市場，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)的需要。各類票據(jù)的管理方式如下：（一）、收費小票。（二）、 收費發(fā)票。上交發(fā)票時還要注意將發(fā)票按順序排列，現(xiàn)金發(fā)票與支票發(fā)票分類上交。安裝費發(fā)票也為三聯(lián)發(fā)票，第一聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，要及時拿給客戶，第二聯(lián)和第三聯(lián)都要交予財務(wù)。收取預(yù)付款要按照電腦所傳數(shù)據(jù)收取，第一聯(lián)交給客戶保管，第二聯(lián)要連同安裝費發(fā)票一起上交財務(wù)。此發(fā)票每次只能領(lǐng)取10份，每份發(fā)票前兩聯(lián)都要拿給客戶，收費員只收管最后一聯(lián)。每個客戶服務(wù)中心的工作人員都必須按照安全管理制度執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)中心正常有序的工作。收取的票據(jù)要放在固定的抽屜里，特別是安裝費發(fā)票與增值稅發(fā)票每日下班后要放在保險柜里。如銀行不能當(dāng)場提供有效的回單，則需銀行提供蓋有銀行收款章的書面憑證。（二）、合理安排工作，盡量按約定時間到達客戶處，查看客戶供用氣合同（記錄在冊的客戶除外）。（六）、關(guān)閉表前閥門，在客戶用氣出氣孔用水柱表試壓，10鐘無降壓，才為用戶通氣。（九）、如用戶電話聯(lián)系不上的，必須前往用戶家中查看有無人員等待開氣，確實無人等待的須粘貼《新開氣無人在家通知單》，并且照相留證。（二）、 用戶綜合管理專員安排工作人員和具體時間準時到達改造開氣小區(qū)。（五）、核對客戶表號與花名冊上的是否相同，有錯號的作好記錄，回公司交給客戶中心專員更改。第五章 驗收家用燃氣燃燒器具的管理規(guī)定本管理規(guī)定根據(jù)強制性行業(yè)標準ＣＪＪ１２－９９號《家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規(guī)程》和XX物價局渝價〔2000〕409號文件制定。燃具應(yīng)根據(jù)用戶的用途、安裝條件、氣源、水源條件等因素綜合考慮后選擇。自然排氣的煙道上嚴禁安裝強制排氣式燃具和機械換氣設(shè)備。安裝有風(fēng)扇排氣筒的直排式燃具和半密閉自然排氣式熱水器嚴禁共用一個“排氣筒”。四、檢查完畢后向用戶收取熱水器產(chǎn)品合格證、熱水器安裝人員資質(zhì)證復(fù)印件，交回公司存檔。第六章 關(guān)于開氣前審核要求的管理規(guī)定一、總 則（一）、為了規(guī)范開氣的相關(guān)工作，提高開氣工作質(zhì)量，保障公司利益。（二）、財務(wù)部負責(zé)審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費用。（三）、財務(wù)部核實用戶費用完清后，由市場部部門經(jīng)理簽字確認需開氣用戶可簽訂合同開氣并流轉(zhuǎn)報裝系統(tǒng)到客戶服務(wù)中心。智能表系統(tǒng)權(quán)限的管理由公司指定的信息管理員及服務(wù)中心主任管理。智能表用戶檔案數(shù)據(jù)的錄入由客戶中心專員負責(zé)。用戶開戶、購氣、補卡時開戶人員應(yīng)嚴格按公司服務(wù)制度和操作手冊工作。對智能表的可疑用戶和未到公司開戶的用戶，由客戶部管理人員定期或不定期上門入戶進行稽查。第八章 “三規(guī)、四達標”執(zhí)行制度因抄表時間和路線的變動將會影響到公司的輸差，因此我部嚴格執(zhí)行“三規(guī)、四達標”抄表制度。一、抄表機管理制度 （一）、把每只抄表機的編號與使用的片區(qū)管理員進行每月登記，嚴格控制抄表機的使用。二、抄表時現(xiàn)場抽查制度抄表期間（6日26日），由部門經(jīng)理、副經(jīng)理及抄收專員根據(jù)每個月的抄表路線圖，對每個片區(qū)管理員進行不定時、不定人，直接到當(dāng)日該抄表的現(xiàn)場以后再通知抄收管理員，核實其抄表情況，并將檢查情況進行記錄，月底提交報告給公司。（二）加強員工的主動意識，盡量克服困難，對不好抄的地方完成抄表工作。二、監(jiān)控管理辦法（一）、監(jiān)控管理要求：民用總表制用戶：對總計量氣表，每兩月檢查一次。要求對用氣異常用戶及時上門檢查，了解用戶用氣實際情況，檢查氣表運行狀況，并詳細做好記錄備案，及時查處用戶偷氣行為。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴格監(jiān)督管理。第十章 用氣量異常用戶監(jiān)控流程一、每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)用氣量波動異常，應(yīng)進入異常用戶監(jiān)控臺帳，由用戶監(jiān)控管理員負責(zé)組織上門核查，屬正常情況，從監(jiān)控臺帳清除該用戶記錄，進入正常收費系統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進行處理后進入收費系統(tǒng)，同時該用戶別列入“黑名單”用戶臺帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實現(xiàn)嚴格監(jiān)控管理。第十一章 客戶抄收調(diào)整氣量、補量流程及審批程序天然氣計量表在使用過程中，時常有死表、慢表、人為破壞氣表等多種情況的發(fā)生，因此、補量、調(diào)量工作是客戶部非常重要的管理工作，為了進一步規(guī)范補量及調(diào)量工作，特制定抄收補量、調(diào)整量審批流程及審批程序如下。（四）、抄表員在抄表期間由于鎖門、氣表安裝過高等原因進行的估表或抄表員抄錯表的情況，需調(diào)量。統(tǒng)一系統(tǒng)資料和手工資料；（二）、每月固定對民用總表氣表進行氣量監(jiān)測，并做出對比圖。民用總表用戶的氣表必須加裝防盜抱箍，對超期限氣表應(yīng)及時更換，并加強對用戶用氣知識及管理條例的宣傳工作，提高用戶遵章守紀文明用氣意識。聯(lián)系相關(guān)部門、科室進行處理；所有發(fā)現(xiàn)異常均需做好記錄，并存檔。四、民用氣量異常分析管理辦法：（一）、民用氣量異常表：是指民用用氣量≥30m3/月的用戶（二）、監(jiān)控管理辦法要求對用氣異常用戶及時上門檢查，了解用戶用氣實際情況，檢查氣表運行狀況，并詳細做好記錄備案，及時查處用戶偷氣行為。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴格監(jiān)督管理。二、調(diào)量的方法當(dāng)片區(qū)抄收管理員或用戶綜合管理員、數(shù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)各種性質(zhì)的氣表出現(xiàn)需要補收氣量時，要求：第一，現(xiàn)場核實情況；第二，通知客戶協(xié)調(diào)；第三，向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報；第四，查客戶兩年最高用氣記錄；第五，按照《XX燃氣管理條例》規(guī)定計算補調(diào)整量；第六，報批。（三）部門經(jīng)理審核簽字后進行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整。每戶視情節(jié)輕重扣3—10分。 第十四章 部門工作管理流程一、報裝處理工作流程圖：報裝用戶提供戶主有效身份證件（單位用戶提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼、經(jīng)辦人有效身份證件等）、房屋產(chǎn)權(quán)證件（租賃用戶還需提供房屋租賃合同、房主同意其安裝的同意書等）及燃氣設(shè)備說明書等相關(guān)證件到營業(yè)廳申請安裝，營業(yè)員首先應(yīng)了解客戶的大概情況，如果具備基本條件，應(yīng)接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如果不具備，應(yīng)向客戶說明原因。需提供的資料如下：居民用戶過戶，需買賣雙方到天然氣公司過戶現(xiàn)場，提供新、舊用戶的身份證復(fù)印件，新用戶產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，根據(jù)實際情況，由于賣方工作不便或者其他原因不能到現(xiàn)場的用戶，且新用戶本人到場作出承諾，因天然氣過戶引起的天然氣戶頭經(jīng)濟糾紛由買賣雙方自己負責(zé)，與天然氣公司無關(guān)，用戶在費用完清的情況下可根據(jù)實際情況對其辦理過戶手續(xù)；非居民用戶過戶，如果是房屋出售，必須買賣雙方到場簽字確認，并提供買賣雙方本人身份證、新用戶產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)等相關(guān)資料，在費用完清的情況下可根據(jù)實際情況對其進行辦理過戶手續(xù)；非居民用戶且燃氣戶頭不是房屋產(chǎn)權(quán)人的情況，必須要有房屋產(chǎn)權(quán)所有人的同意書，新用戶必須與該房屋有租賃關(guān)系，且新、舊用戶雙方本人到場，并提供本人身份證、新用戶產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)，在費用完清的情況下可根據(jù)實際情況對其進行辦理過戶手續(xù)。以后用戶需要用氣時可以到公司申請恢復(fù)供氣，所需其人工費用和其它材料費由客戶承擔(dān)。工程部安裝并驗收合格簽訂供氣合同完成客戶檔案業(yè)務(wù)員核實資料，資料完整填寫申報單九、燃氣用戶消戶因用戶房屋拆除或者門市租賃戶不再使用天然氣了，本人自愿申請在天然氣公司營業(yè)廳辦理天然氣消戶手續(xù)的用戶，符合安全要求的條件下，燃氣用戶本人帶上身份證原件及復(fù)印件、氣表照片（照片要看得清楚氣表的規(guī)格、表號、氣表止數(shù)），并且完清使用的天然氣氣費及氣表和管道拆除費，費用完清后由相關(guān)部門拆封燃氣設(shè)施。（二）、入戶安全檢查人員以公司客服部提供的小區(qū)及單體樓路線表為基礎(chǔ)，由北向南，由東往西推進式開展入戶檢查工作。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，內(nèi)外衣服要保持清潔。為了您的用氣安全，請您看到通知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時間對您家用氣環(huán)境進行檢查。﹡以上款項已經(jīng)清楚，并同意： □自己整改 □然氣公司強制整改客 戶 簽 字： 檢查人員簽字： 檢 查 時 間： 年 月 日 公福用戶入戶安全檢查及整改通知書 編號：用戶地址店名編號（卡號）用氣性質(zhì)聯(lián)系電話　　　　　　檢查內(nèi)容（相應(yīng)選項符合要求的用“√”表示，不符合要求的用“”）檢查項目是否整改要求用氣環(huán)境通風(fēng)是否良好　　開孔、開窗、安裝燃氣濃度檢測報警器有無天然氣泄露　　嚴禁點火；查找原因，及時維修戶內(nèi)是否安裝總閥　　安裝進戶總閥管道是否存在私拉亂接　　拆除私拉亂接的管道室內(nèi)管道安裝是否規(guī)范　　按規(guī)范要求進行安裝安裝用氣設(shè)備的房間是否為專用房間　　用氣設(shè)備應(yīng)安裝在專用房間內(nèi)燃氣灶設(shè)置是否符合規(guī)范　　，與墻面凈距不得小于10mm煙道式熱水器安裝是否符合規(guī)范要求　　安裝位置應(yīng)通風(fēng)良好，必須安裝排煙道至室外燃氣灶、熱水器的使用是否超過使用年限　　燃氣灶、熱水器的使用年限不超過8年用氣設(shè)備安裝是否符合規(guī)范要求　　應(yīng)安裝排煙設(shè)施，水平煙道不宜超過6米1戶內(nèi)軟管連接是否有管箍固定、牢固　　安裝管箍固定、牢固1膠管（軟管）是否超過2米　　減少軟管長度至2米內(nèi)1膠管（軟管）是否老化　　更換合格的專用燃氣膠管，建議一年更換一次1軟管是否穿墻、頂棚、地面、門和窗　　軟管不得穿墻、頂棚、地面、門和窗1室內(nèi)管道與電器設(shè)備之間的凈距是否符合規(guī)范要求　　平行敷設(shè)時：與明裝的絕緣電線或電纜凈距不小于25cm。（此表一式兩份，客戶和燃氣管理單位各一份）檢查人員簽字：客戶簽字：檢查時間： 年 月 日公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號 咨詢電話：67811299 傳真：67806181（三）、安全宣傳資料或安全宣傳手冊和一戶一表改造宣傳單（如下）天然氣一 戶一表改造《宣傳通知》各位天然氣用戶： 由于該樓幢室內(nèi)和地下天然氣管道腐蝕嚴重，漏氣現(xiàn)象時有發(fā)生，加上用戶氣表全部安裝在戶內(nèi)，因此存在嚴重的安全隱患，為了保證用戶生命財產(chǎn)安全的需要，也為了更好的解決天然氣總表制收費管理方式造成的用戶分攤總表與分表之間輸差增加的天然氣費。所需資料（每戶交身份證復(fù)印件和房產(chǎn)證復(fù)印件各一張）。（四）、開始檢查檢查實施項目如下：１、檢查時首先打開門窗，保證室內(nèi)通風(fēng)良好２、向用戶講解宣傳安全用氣知識３、 檢查是否有進戶總閥４、檢查燃氣管道是否漏氣５、檢查熱水器煙道是否接到室外；６、檢查用氣場所是否自然通風(fēng),有無密閉用氣位置,設(shè)有防爆器的用戶報警探頭是否進行年檢。１、檢查完成后將結(jié)果如實填寫在“天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書”上，并請用戶簽字確認并留下電話以便回訪。４、 如民用存在重大安全隱患用戶不配合整改，以工作單形式報公司安全稽查部查處，并存檔備案。出門應(yīng)主動講“再見”。２、工作完成后須及時整理好的入戶檢查原始資料,以便整理歸檔。（四）、入戶檢查資料歸檔應(yīng)組織好歸檔文件的整理和立卷工作。（七）、遵循文件的形成規(guī)律，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)分不同保管期限（永久、長期、短期），便于保管