【正文】 三章 調(diào)量或補量的依據(jù)及管理規(guī)定 28第十四章 部門工作管理流程 29第十五章 入戶安全檢查管理規(guī)程 47 第一章 部門架構(gòu)及職能職責(zé)一、部門人員架構(gòu)經(jīng) 理業(yè)務(wù)員副經(jīng)理副經(jīng)理用戶綜合管理專員開氣員片區(qū)管理員IC卡智能表管理員綜合管理專員入戶安全檢查專員片區(qū)管理專員入戶安全檢查員客戶服務(wù)中心專員收費員二、部門職能（一）、建立健全各類客戶服務(wù)管理辦法并具體執(zhí)行；（二）、客戶投訴受理與處理。（四）、客戶服務(wù)中心專員負責(zé)對營業(yè)員按崗位制度進行考核管理；負責(zé)客服中心管理工作、對用戶意見的跟蹤處理；負責(zé)對客服中心人員的工作進行監(jiān)督、檢查和考核；負責(zé)客戶咨詢、報裝、服務(wù)（熱線）、報修、投訴、收費等前臺及后期工作進度的跟進管理；負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)人員或業(yè)務(wù)單位處理及記錄處理結(jié)果；用戶檔案信息管理、發(fā)票管理、過戶銷戶信息管理等工作，供用氣合同的資料管理；客戶實物檔案的整理和基本分析；做好客戶服務(wù)中心的安全、防火工作和治安保衛(wèi)工作；負責(zé)對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；按時按規(guī)定完成報表工作；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負責(zé)特殊用氣場所的追蹤管理工作。（十二）、數(shù)據(jù)分析員對抄表員每日抄表路線與抄表量進行監(jiān)測；能有效地對用戶氣表用量的進行數(shù)據(jù)分析；負責(zé)對抄表員提交的數(shù)據(jù)進行審核及分析；負責(zé)收集本科室每日、每周、每月的各種數(shù)據(jù)及報表；建立完善的抄表科各項趨勢分析檔案；建立重點用戶、大用戶、異常用戶的檔案；對檔案數(shù)據(jù)進行整理與分析；對重點用戶和民用大表進行監(jiān)測，找出用量異常的原因；負責(zé)公司氣表數(shù)據(jù)的收集、上報和管理工作，并做好各類數(shù)據(jù)和報表的備份、歸檔和保管；對所有異常情況進行跟蹤、回復(fù)；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（八）、應(yīng)抄表客戶：點火通氣戶中不含空房戶、拆除戶、報停戶、封停戶、當月新點火通氣戶的客戶，即：應(yīng)抄表客戶數(shù)=點火通氣戶數(shù)（即當月在冊戶數(shù)待點火客戶數(shù)）空房戶數(shù)拆除戶數(shù)報停戶數(shù)封停戶數(shù)當月新點火通氣戶數(shù)。六、抄表（一）、戶外抄表到達抄表目的地后，核對戶外表樓棟、單元、門牌號、氣表位置、表箱序號與抄表本上內(nèi)容是否相符。七、催費管理制度（一）、對民用小表的催收月初對欠費一月的用戶張貼催費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進行停氣，停氣時間在張貼催費單的3天以后；用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進行登記開氣，其后按照時間的先后順序?qū)τ脩暨M行開氣工作。（四）、在停氣過程中應(yīng)注意核對氣表編號，以免發(fā)生錯?，F(xiàn)象。（七）、在客戶休息區(qū)、前臺或顯要位置應(yīng)放置“客戶意見簿”或“客戶意見卡”，并提供填寫意見的筆。三、業(yè)務(wù)辦理制度（一）、 工作員必須有良好的服務(wù)意識和工作能力，業(yè)務(wù)知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準確。（八）、 當客戶要求提供幫助時，應(yīng)按規(guī)章制度及業(yè)務(wù)忙閑情況處理。（四）、 收費方式為切實有利于客戶交款方便，客戶可采用現(xiàn)金在公司設(shè)立的營業(yè)網(wǎng)點（或營業(yè)窗口）交費方式，也可實行由金融機構(gòu)營業(yè)收費網(wǎng)點為客戶辦理賬戶支付或委托金融機構(gòu)收款方式。六、票據(jù)管理制度客戶服務(wù)收費票據(jù)分為：收費小票、收費發(fā)票、安裝費發(fā)票、預(yù)付款收據(jù)以及增值稅發(fā)票。記帳聯(lián)在每月月底給財務(wù)交帳時交予財務(wù)，存根聯(lián)就由收費員自己保管。預(yù)付款發(fā)票是除生活用氣性質(zhì)外的每個要安裝天然氣表的客戶必須交納的費用，預(yù)付款金額根據(jù)所安氣表大小的不同，費用高低不等。 七、客戶服務(wù)中心安全管理制度（一）、客戶服務(wù)中心作為經(jīng)濟工作場所，同時又是對外服務(wù)窗口，一直以來安全問題都是不可忽視的。與銀行之間交接營收款必須當面清點，銀行當場提供收款憑據(jù)。（五）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即進行處理。二、一戶一表改造開氣工作標準（一）、接改造開氣通知后，用戶綜合管理專員到工程部拿花名冊，通知用戶綜合管理員準備整改通知書及改造開氣所需用具。告知改造申辦人再次預(yù)約開氣相關(guān)事項。安裝在浴室內(nèi)的燃具必須是密閉式燃具。1直排式和半密閉式熱水器不應(yīng)裝在無防護裝置的灶、烤箱等燃具的上方。二、工作職責(zé)（一）、市場部負責(zé)聯(lián)系核實需開氣用戶費用是否完清及是否可以簽訂合同開氣。第七章 IC卡智能表管理規(guī)定根據(jù)XX渝北區(qū)天然氣有限公司文件重渝燃[2007]18號文件第三條第二項規(guī)定：8樓以上采用IC卡系統(tǒng)分戶計量，現(xiàn)公司已安裝有IC卡智能表用戶，為更好地對智能表進行管理，特制訂本規(guī)定。財務(wù)部必須設(shè)置IC卡用戶子目，預(yù)收氣款作為財務(wù)預(yù)收款項目，每月客戶部將用戶用氣量及氣費資料提交財務(wù)部，由財務(wù)部在預(yù)收款內(nèi)扣收氣費，并進入氣費收費子目。本規(guī)定從開始使用IC卡智能表時開始執(zhí)行。每周周末也將派專人根據(jù)規(guī)定時間導(dǎo)入資料、發(fā)放抄表機，以此嚴格控制抄表員的抄表時間。一、異常特殊用戶的劃分本規(guī)定所指的“異常特殊用戶”是指民用總表制、用氣量異常、用氣量≥40m3/時的用戶。實現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。對民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時流量用戶應(yīng)實行趨勢監(jiān)控分析管理，及時分析判斷用戶的用氣情況，嚴格控制用戶的抄收管理工作。二、本管理細則適用對象民用總表用戶、用氣量有異常的民用用戶三、民用總表管理辦法（一）、建檔：統(tǒng)計表內(nèi)容包括：（1）、用戶名；（2）、用戶詳細地址；（3）、用戶編碼；（4）、用氣性質(zhì)；（5）、氣表規(guī)格；（6）、氣表編號；（7）、用戶聯(lián)系電話；（8）、表后分表用戶數(shù)、商業(yè)戶數(shù)（此數(shù)據(jù)必須由稽查共同核實有效）；（9）、歷史月用氣量與現(xiàn)在月用氣量的對比圖；（10）、對氣表檢查的詳細記錄等。如是氣表自身有問題，需要更換氣表。（2）實現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。（二）抄收專員檢查、核實情況后，交部門經(jīng)理審核簽字。對違規(guī)操作此流程并造成需調(diào)整量或無法進行次月的正常錄數(shù)的，由相關(guān)負責(zé)人提交《氣表調(diào)整量工作單》并根據(jù)情節(jié)輕重予以經(jīng)濟處罰 ?？蛻糁行膱笱b具備條件說明原因否核實申報戶數(shù)設(shè)計室出設(shè)計方案設(shè)計預(yù)算方案確定后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批市場部簽訂安裝合同用戶完清費用改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財務(wù)工程部安裝工程部安裝并驗收合格完清總表燃氣費用由改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財務(wù)簽訂供用氣合同點火通氣五、一戶一表改造成開氣流程接改造開氣通知用戶綜合管理專員安排工作片區(qū)管理員核實氣表止數(shù)系統(tǒng)調(diào)整用量上月費用已完清上月費用未完清完清費用客戶中心補交氣費否不通氣現(xiàn)場核實工程是否合格，開氣是情況反饋主管人員是否六、報停流程因客戶自身需要而申請暫時停止用氣的認燃氣用戶，在符合安全要求的條件下，燃氣戶主本人帶上身份證原件及復(fù)印件、氣表照片，到我公司客戶中心營業(yè)廳自愿辦理報停手續(xù)且完清氣費及拆除費，費用完清后由相關(guān)部門拆封燃氣設(shè)施。商業(yè)用戶實現(xiàn)一年一次“入戶安全檢查”。三、入戶安全檢查工作開展流程（如下圖）入戶安檢檢查有無隱患簽字確認安檢資料整理安檢資料歸檔月、年度安檢總結(jié)一般隱患督促用戶整改維修有發(fā)放安檢通知能無講解安全用氣知識張貼聯(lián)系通知無人重點隱患用戶報公司整改違章用戶由稽查查處宣傳隱患整改的必要性四、入戶安全檢查工作標準配置：（一）、入戶安全檢查無人在家通知單（如下） 編號：入戶安全檢查無人在家通知單（民用）尊敬的 天然氣用戶：我于 年 月 日 時 分到貴小區(qū)入戶安全檢查，由于您家中無人，我司入戶安全檢查員無法對您家用氣環(huán)境進行檢查。與電插座、電源開關(guān)凈距不小于15cm1燃氣濃度檢測報警器是否進行年檢　　燃氣濃度檢測報警器每年定期進行檢測1是否給用戶講解安全用氣知識　　發(fā)放安全用氣手冊或宣傳資料并進行講解尊敬的用戶： 您所使用的用氣設(shè)施，經(jīng)我們安全檢查，第 項不符合安全用氣要求，為了您和他人的生命財產(chǎn)安全，請對上述安全隱患高度重視，必須在即日起 日內(nèi)進行整改，否則我司將停止供氣，防止安全事故的發(fā)生。得到業(yè)主的許可后，穿上鞋套，說“謝謝”后進入業(yè)主家中。３、如用戶有意見或建議需及時記錄，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。１、如遇用戶家沒有人的情況，應(yīng)在其門上顯眼位置張貼“入戶安全檢查無人在家通知單”告知用戶，請用戶在方便時與我公司入戶安全檢查員聯(lián)系確定入戶安全檢查服務(wù)時間。（六）、每周周五下午為定期整理本周入戶安全檢查有關(guān)的檔案資料時間。（八）、文件所用的書寫材料、紙張、裝訂材料應(yīng)符合檔案保護要求。六、入戶安全檢查資料整理制度（一）、入戶安全檢查員要嚴格按照《XX天然氣檔案管理制度》整理入戶安全檢查的資料，每月30日前完成上月應(yīng)歸檔的檔案材料及時的清理、裝訂、分類、排列、編號、編目、裝盒等工作。５、如存在重大安全隱患用戶配合整改，以工作單形式報公司工程部設(shè)計預(yù)算整改，并存檔備案。７、燃氣管道是否嚴重銹蝕或老化；（目視查看管道是否銹蝕）８、使用軟管是否合格；（目視查看軟管是否有老化、損壞、超長等現(xiàn)象）９、將檢查情況告知業(yè)主，并記錄填寫“天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書”在檢查表上，結(jié)合用戶實際情況再次告知用戶安全用氣知識。目前天然氣公司將對該樓幢的用戶進行天然氣一戶一表宣傳改造。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號（民族文化村側(cè)門對面）入戶安全檢查員: XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司 年 月 日 編號：入戶安全檢查無人在家通知單（公福）尊敬的 天然氣用戶：我于 年 月 日 時 分到該門市天然氣用氣場所入戶安全檢查，由于現(xiàn)場無人，我司入戶安全檢查員無法對您的用氣環(huán)境進行檢查。（三）、入戶安全檢查人員兩人一組每人一套裝備，以小區(qū)（或樓棟）為單位，標準小區(qū)（200戶以上）分樓棟，單體樓（200戶以下）分單元的方式開展入戶安全檢查及檔案整理工作。用戶帶所需資料到客戶中心申請辦理報停手續(xù)完清歷史費用填寫報停申請單審批現(xiàn)場勘測后按標準預(yù)算費用通知繳費工程施工（拆氣表）檔案報停歸檔七、燃氣用戶增容要求：個人用戶：需提供燃氣戶主身份證明、房屋產(chǎn)權(quán)證、天然氣繳費卡及新增燃氣設(shè)備說明書、增容前的氣表照片等相關(guān)證件；單位用戶：需提供營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼、法人身份證明、經(jīng)辦人身份證明、天然氣繳費卡及新增燃氣設(shè)備等明書、增容前的氣表照片等相關(guān)證件；用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝經(jīng)系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到設(shè)計室設(shè)計、預(yù)算通過領(lǐng)導(dǎo)審批客戶服務(wù)部通知用戶繳費，費用完清后流轉(zhuǎn)到工程部進行安裝工程部安裝并驗收合格簽訂供氣合同完成客戶檔案業(yè)務(wù)員核實資料，資料完整填寫申報單八、燃氣用戶搬遷要求（搬遷前后燃氣戶主不得發(fā)生更換）：個人用戶：燃氣戶主本人（若本人無法到場的必須出示相關(guān)具有法律效力的委托書等）提供身份證明、天然氣繳費卡、搬遷前計量器具照片、搬遷前后房屋產(chǎn)權(quán)證等相關(guān)證件，并完清燃氣費用；單位用戶：提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼、經(jīng)辦人身份證明、天然氣繳費卡、搬遷前計量器具照片（主要查看用氣量止數(shù)及氣表編號）、搬遷前后房屋產(chǎn)權(quán)證等相關(guān)證件，并完清燃氣費用。營業(yè)員在受理時向客戶介紹雙方應(yīng)履行的責(zé)任，達成用氣意向后，協(xié)助填寫《報裝申請單》，雙方簽定《技術(shù)服務(wù)協(xié)議》，收取安裝勘測設(shè)計費，流轉(zhuǎn)工作單至技術(shù)部門。（四）由抄收專員將《氣表調(diào)整量工作單》進行存檔。（三）、用氣量異常用戶監(jiān)控流程抄收數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)收費來源正常異常黑名單用戶異常用戶監(jiān)控臺帳上門檢查正常違章違章處理每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)用氣量波動異常，應(yīng)進入異常用戶監(jiān)控臺帳，由數(shù)據(jù)分析員負責(zé)組織上門核查，屬正常情況，從監(jiān)控臺帳清楚該用戶記錄，進入正常收費系統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進行處理后進入收費系統(tǒng)，同時該用戶別列入“黑名單”用戶臺帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實現(xiàn)嚴格監(jiān)控管理。（１）、每月月底將民用總表檢查情況及趨勢分析報告上交公司領(lǐng)導(dǎo)審核。將往年同期的量與上月的量進行趨勢對比，對有異常的氣表進行拆表檢查；每月對民用總表進行全面檢查：民用總表檢查的內(nèi)容有