【正文】 服務(wù)流程與規(guī)范 10． 4． 1 年度預(yù)算編制服務(wù)流程與規(guī)范 10． 4． 2 融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 4． 3 投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5 會(huì)計(jì)處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 1 日記總賬制作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 2 應(yīng)收賬款核算服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 3 應(yīng)付賬款處理服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6 審計(jì)處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6． 1 夜審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6． 2 日審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 7 成本控制處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 7． 1 成本核算服務(wù)流程與規(guī)范 10． 7． 2 盤(pán)點(diǎn)工作服務(wù)流程與規(guī)范 第 11 章 采購(gòu)部服務(wù)流程與規(guī)范 11． 1 采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 11． 1． 1 采購(gòu)部組織結(jié) 構(gòu) 11． 1． 2 采購(gòu)部責(zé)權(quán) 11． 3 采購(gòu)辦公室服務(wù)流程與規(guī)范 11． 3． 1 招標(biāo)工作服務(wù)流程與規(guī)范 11． 3． 2 采購(gòu)控制服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4 采購(gòu)服務(wù)流 程與規(guī)范 11． 4． 1 物資請(qǐng)購(gòu)服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4． 2 食品采購(gòu)服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4． 3 物品采購(gòu)服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4． 4 鮮活貨品采購(gòu)服務(wù)流程與規(guī)范 第 12 章 工程部服務(wù)流程與規(guī)范 12． 1 工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 12． 1． 1 工程部組織結(jié)構(gòu) 12． 1． 2 工程部責(zé)權(quán) 12． 3 辦公室工作流程與規(guī)范 12． 3． 1 日常報(bào)修 /維修服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 2 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 3 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 4 重大活動(dòng)工程服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 5 設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 6 萬(wàn)能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范 12． 4 動(dòng)力組工作流程與規(guī)范 12． 4． 1 軟化水操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 4． 2 鍋爐運(yùn)行管理服務(wù)流程與規(guī)范 12． 4． 3 鍋爐設(shè)備維修 保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12． 5 強(qiáng)電組工作流程與規(guī)范 12． 5． 1 電梯操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 5． 2 電梯維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 10 12． 5． 3 電氣安全操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 5． 4 電氣事故處理服務(wù)流程與規(guī)范 12． 6 弱電組工作流程與規(guī)范 12． 6． 1 電話系統(tǒng)巡檢服務(wù)流程與規(guī)范 12． 6． 2 電視設(shè)備檢修服務(wù)流程與規(guī)范 12． 6． 3 音響系統(tǒng)管理服務(wù)流程與規(guī)范 12． 7 暖通組工作流程與規(guī)范 12． 7． 1 冷凍機(jī)操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 7． 2 冷凍機(jī)維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12． 7． 3 中央空調(diào)主機(jī)房操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 8 維修專(zhuān)業(yè) 組工作流程與規(guī)范 12． 8． 1 臨時(shí)維修項(xiàng)目服務(wù)流程與規(guī)范 12． 8． 2 裝修巡視檢查服務(wù)流程與規(guī)范 第 13 章 保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范 13． 1 保安部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 13． 1． 1 保安部組織結(jié)構(gòu) 13． 1． 2 保安部責(zé)權(quán) 13． 3 保安辦公室工作流程與規(guī)范 13． 3． 1 員工進(jìn)出管理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 2 客人報(bào)案處理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 3 核查協(xié)查通報(bào)服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 4 報(bào)查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 5 緊急疏散工作服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 6 配合拘捕嫌犯服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 7 暴力事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 4 內(nèi)保組工作流程與規(guī)范 13． 4． 1 大堂前門(mén)保安服務(wù)流程與規(guī)范 13． 4． 2 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 13． 4． 3 餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5 消防組工作流程與規(guī)范 13． 5． 1 消防監(jiān)控工作服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5． 2 消防器材檢查服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5． 3 施工現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5． 4 火警報(bào)警處理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 6 外保組工作流程與規(guī)范 13． 6． 1 日常巡邏工作服務(wù)流程與規(guī)范 13． 6． 2 停車(chē)場(chǎng)安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 11 第 1 章 酒店服務(wù)流程 1． 1 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)模板 本書(shū) 針對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)流程與規(guī)范的內(nèi)容設(shè)計(jì)， 可參考 如表 11 所示的模板。商戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員要了解和掌握客戶(hù)的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù) （ 2）商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷(xiāo)售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部， 同時(shí) 建立客戶(hù)資料檔案 5．客戶(hù)接待 （ 1）商務(wù)客戶(hù)進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合 （ 2）遇重要的商務(wù)客戶(hù)進(jìn)駐， 商務(wù)銷(xiāo)售主管 應(yīng)及時(shí)報(bào)告 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案 （ 3）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶(hù)結(jié)算住店費(fèi)用 6．意見(jiàn)反饋 （ 1） 接待過(guò)程中，商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員要及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議 （ 2）商務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)反饋情況 提 出改進(jìn)建議，報(bào)商務(wù)銷(xiāo)售主管、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 26 2． 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 1 市場(chǎng)計(jì)劃制 訂 服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 市場(chǎng) 計(jì)劃 服務(wù)制訂 流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．市場(chǎng)調(diào)研 （ 1） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 對(duì)酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場(chǎng)形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 （ 2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況（如競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手各類(lèi)房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格等）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 （ 3）對(duì)宏觀環(huán)境（如 國(guó)家 經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國(guó)等）進(jìn)行調(diào)研 （ 4）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研確定目標(biāo)市場(chǎng) 2．設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) （ 1） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的財(cái)務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營(yíng)業(yè)額、毛利額、利潤(rùn)等 （ 2）確定酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，包括年度營(yíng)業(yè)額、出租率、平均價(jià)格、市場(chǎng)份額及酒店知名度 、 美譽(yù)度等 3．制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略 （ 1） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、渠道 、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)組合因素討論如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃目標(biāo) （ 2）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略，報(bào)酒店總經(jīng)理審批 4．制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和預(yù)算 （ 1） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理根據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，具體內(nèi)容有銷(xiāo)售計(jì)劃、本年度酒店?duì)I銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合、具體的政策與活動(dòng)等 確定計(jì)劃目標(biāo) 市場(chǎng)調(diào)研 計(jì)劃執(zhí)行、控制 制定酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略略 制訂計(jì)劃和預(yù)算 27 （ 2） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 還應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制銷(xiāo)售變動(dòng)費(fèi)用和固定費(fèi)用的預(yù)算 5．營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行的控制 （ 1）在整個(gè)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，酒店各部門(mén)將營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層 進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查 （ 2）通過(guò)監(jiān)督和檢查， 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 可以督促未完成任務(wù)的部門(mén)改進(jìn)工作，以確保酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的順利完成 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4． 2 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 公關(guān)廣告策劃 服務(wù) 流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．?dāng)M定廣告策劃 草 案 （ 1） 公關(guān)主管 根據(jù)酒店的市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)擬定廣告策劃 草 案（包括市場(chǎng)調(diào)查 與預(yù)測(cè) 、 廣告戰(zhàn)略和 策略 、 宣傳媒體的選擇以及費(fèi)用預(yù)算等）， 報(bào) 公關(guān) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 審批 （ 2） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 審批通過(guò)后，廣告策劃專(zhuān)員開(kāi)始 組織 實(shí)施廣告 策劃 方案 2．實(shí)施廣告策劃方案 （ 1） 公關(guān)主管組織市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員、 廣告策劃專(zhuān)員根據(jù)廣告策劃方案開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)酒店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、消費(fèi)者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)狀況、企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告進(jìn)行分析 （ 2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果和酒店的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃， 公關(guān)主管 確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意 （ 3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請(qǐng)其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫(huà)面的設(shè)計(jì)、繪制、拍攝 及 配制音響、音樂(lè)，最終合成為廣告成品 實(shí)施策劃 擬定策劃草案 廣告效果評(píng)估 28 （ 4）將設(shè)計(jì)正稿交給 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 、總經(jīng)理審批， 審批同意后正式開(kāi)始制作 （ 5）聯(lián)系有關(guān)媒體（選擇廣告媒體時(shí)應(yīng)著重 于 媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素）落實(shí)發(fā)布廣告具體 事宜 3．廣告效果評(píng)估 （ 1）廣告發(fā)布后，廣告策劃專(zhuān)員要從廣告銷(xiāo)售效果和廣告本身效果兩個(gè)方面進(jìn)行廣告效果的評(píng)估 （ 2）通過(guò)對(duì)廣告效果的評(píng)估， 公關(guān)主管 總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4． 3 大 中 型 促銷(xiāo) 活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 大中型促銷(xiāo)活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．?dāng)M定活動(dòng)方案 （ 1） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 、餐飲部或康樂(lè)部等部門(mén)提出大中型促銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) （ 2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，研究活動(dòng)的可行性， 具體內(nèi)容有 活動(dòng)目的、預(yù)訂規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等 （ 3）若該 活動(dòng) 可行 則 由總經(jīng)理召集 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 、餐飲部、康樂(lè)部、前廳部等有關(guān)部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，共同分析該活動(dòng)可能達(dá)到 的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等 （ 4） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 根據(jù)專(zhuān)題會(huì)議的討論結(jié)果擬定大中型促銷(xiāo)活動(dòng)的具體方案 ，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 5）根據(jù)方案，各部門(mén) 抽調(diào)人員組成 臨時(shí)工作小組，落實(shí)有關(guān)責(zé)任 2．實(shí)施活動(dòng)方案 （ 1）根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由 公關(guān)主管 負(fù)責(zé)場(chǎng)地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會(huì)廳等。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容 、活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來(lái)參加的客人有形象吸引力 （ 3）促銷(xiāo)活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、 公關(guān) 營(yíng)銷(xiāo)部 、餐飲部和其他相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。具體工作由 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 公關(guān)主管 、廣告策劃專(zhuān)員與有關(guān)部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案 ， 制作出各種宣傳品，在活動(dòng)舉辦前 3～5 天完成 ③ 宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)等應(yīng)在酒店門(mén)前、電梯 內(nèi) 、舉辦場(chǎng)地門(mén)前等適當(dāng)場(chǎng) 所 張貼、懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果 （ 5）根據(jù)酒店大中型促銷(xiāo)活動(dòng)的需 要， 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 公關(guān)處擬訂邀請(qǐng)來(lái)賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件，還可以直接打電話詢(xún)問(wèn)，邀請(qǐng)客人參加 （ 6）促銷(xiāo)活動(dòng)舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實(shí)具體接待人員 以 迎接客人的到來(lái)。若是客房，應(yīng)問(wèn)明客人的姓名和證件號(hào)碼，抵離的具體時(shí)間，需要的房間數(shù)、房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)，來(lái)電預(yù)訂人的姓名、單位名稱(chēng)及電話號(hào)碼等；若是預(yù)訂 會(huì)議室，可參照會(huì)議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會(huì)，可參照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 ④ 預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對(duì) ⑤ 核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫(xiě)接待通知單 。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂 （ 2）若客人有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人姓名，找出預(yù)訂單 ；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間 并與客人核實(shí)有無(wú)變更 （ 3）若客人沒(méi)有預(yù)訂，問(wèn)清客人所需房間類(lèi)型及有無(wú)特殊 要求，對(duì)于第一次光臨酒店的客人，要主動(dòng)將房?jī)r(jià)表雙手 呈 遞給客人， 按由高到低的原則向客人做簡(jiǎn)單的介紹和推銷(xiāo)。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡迎袋中 到店接待 準(zhǔn)備工作 入住登記 團(tuán)隊(duì)入住通知 42 2．到店接待 （ 1）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系 并詢(xún)問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、 接待單位， 找出該團(tuán)的資料 （ 2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改 （ 3）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿(mǎn)足 并 就付款事宜聯(lián)系 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo) 部 銷(xiāo)售處 （ 4）若 需 減少房間， 則 通知銷(xiāo)售專(zhuān)員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （ 5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 3．入住登記 （ 1）接待員請(qǐng)陪同填寫(xiě)入住登記表 并檢驗(yàn)其有效證件 ① 若是 外賓 團(tuán)，請(qǐng)陪同出示團(tuán)體簽證 ② 若無(wú)團(tuán)體簽證，應(yīng)請(qǐng)每個(gè)客人填寫(xiě)入住登記表 （ 2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確， 請(qǐng) 陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字 （ 3）將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同 協(xié)助其分房