【導(dǎo)讀】但隨著洗浴的發(fā)展，餐飲服務(wù)也逐漸成為洗浴場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的一個(gè)主導(dǎo)配套服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量要求同樣也決定一個(gè)浴所的整體服務(wù)水平。(一)認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成總經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。(二)根據(jù)客流分布情況，科學(xué)合理地安排部門(mén)員工，為浴客提供熱情、周到的服務(wù)。(四)負(fù)責(zé)浴客餐飲服務(wù)的引導(dǎo)、接待工作，主動(dòng)向客人介紹情況，積極實(shí)行藝術(shù)推銷(xiāo)，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。的最佳狀態(tài)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、和諧的服務(wù)環(huán)境。(七)負(fù)責(zé)浴客就餐服務(wù)工作，確保公司的服務(wù)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)部門(mén)部長(zhǎng)檢查監(jiān)督部門(mén)服務(wù)人員的工作。作態(tài)度、工作配合、對(duì)客關(guān)系等情況，全面檢查和部分抽查餐飲部衛(wèi)生狀況及設(shè)備完好情況，確保為浴客提供整潔、舒適、安全、安靜的就餐環(huán)境。應(yīng)急事件，事后向經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)嚴(yán)重違例者及時(shí)批評(píng)與糾正，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

　　

【正文】 拔出，再用餐巾將瓶口擦干凈。 (4)在開(kāi)瓶過(guò)程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)而將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開(kāi)瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。 3．香檳酒的開(kāi)瓶方法 香檳酒因瓶?jī)?nèi)有較大的氣壓，故軟木塞的外面套有鐵絲帽以預(yù)防軟木塞被彈出。 (1)首先將瓶口的錫紙剝除。 (2)用右手握住瓶身，以 45’的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲帽裂開(kāi)為止，然后將其取掉。同時(shí)，用左手緊握軟木塞，并轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，使瓶?jī)?nèi)的氣壓逐漸地將軟木塞彈擠出來(lái)。 (3)轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身時(shí)，動(dòng)作要 既輕又慢。開(kāi)瓶時(shí)要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟塞子，以防將其扭斷而難以拔出。 (4)注意開(kāi)瓶時(shí)，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞爆出。 (5)如已溢出酒沫，應(yīng)將酒瓶呈 45O斜握。 4．烈性酒開(kāi)瓶方法 烈性酒的封瓶方式及其開(kāi)瓶方法有兩種： (1)如果酒瓶是塑料蓋或外部包有一層塑料膜，開(kāi)瓶時(shí)先用火柴將塑料膜燒溶取下，然后旋轉(zhuǎn)開(kāi)蓋即可。 (2)如果酒瓶是金屬蓋，瓶蓋下部常有一圈斷點(diǎn)，開(kāi)瓶時(shí)用力擰蓋，使斷點(diǎn)斷裂，便可開(kāi)蓋，如遇有斷點(diǎn)太堅(jiān)固，難于擰裂的，可 先用小刀將斷點(diǎn)劃裂，然后再旋開(kāi)蓋。 5．罐裝酒品開(kāi)罐方法 一些帶有汽體的飲品常以易拉罐的形式封裝。 (1)開(kāi)啟時(shí)只要拉起罐頂部的小金屬環(huán)即可。 (2)服務(wù)者在開(kāi)啟易拉罐時(shí)，應(yīng)將開(kāi)口方向朝外，不能對(duì)著任何人，并以手握遮，以示禮貌。 (3)開(kāi)啟前要避免搖晃。 (二 )啤酒服務(wù)規(guī)范 啤酒，特別是一些高品牌的進(jìn)口啤酒，通常在餐廳服務(wù)中是使用小瓶裝的產(chǎn)品。大瓶裝的啤酒，現(xiàn)在只出現(xiàn)在宴會(huì)服務(wù)中，兩種不同的啤酒有其不同的服務(wù)。 1．小瓶裝啤酒 (1)用 托盤(pán)放上一個(gè)干凈的啤酒杯及已開(kāi)瓶的啤酒，托至餐桌邊。 (2)將托盤(pán)放在客人身后的位置。 (3)握住杯子的底部，放在客人的右邊。 (4)用右手拿起啤酒，酒瓶的標(biāo)簽面向客人的方向。 (5)將啤酒倒人餐桌上的杯中，倒啤酒應(yīng)沿杯壁倒人杯中，速度不要太快，以免泡沫太多。 (6)倒到杯滿(mǎn)為止，杯子上都帶一圈泡沫。 (7)如果瓶中啤酒未倒完，將瓶子放在餐桌上杯子的右邊，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。 2．大瓶啤酒 不要用托盤(pán)來(lái)托大瓶裝的啤酒，跟前面所提到的一樣，用托盤(pán)放 上干凈的杯子并將杯子 放到客人的右邊，然后回身拿一瓶大瓶裝的啤酒，用手握住將標(biāo)簽朝向客人。倒啤酒時(shí)動(dòng)作規(guī)范與小瓶裝啤酒一樣。注意盡量不要將大瓶裝啤酒放在餐桌上。 (三 )葡萄酒服務(wù)規(guī)范 1．用餐巾擦一下瓶口。 2．然后用右手握緊瓶身，將標(biāo)簽朝向主人，在主人的杯中倒人大約 30mi讓主人試酒，倒酒時(shí)瓶體不要碰到杯身，瓶口不能與杯口接觸 (注意：餐桌上如有幾個(gè)葡萄酒杯，小杯倒白酒，大杯倒紅酒 )。 3．在主人試酒確認(rèn)后，從主人右邊第一位客人開(kāi)始逐次為客人斟酒 (不得超過(guò)酒杯的 2／ 3)，斟酒必須從客人右邊服務(wù)，按 逆時(shí)針?lè)较?，最后再為主人添酒? 4．在所有杯子都斟完后，白葡萄酒應(yīng)放在冰桶內(nèi)，如果是客人要求的話也可以直接放在餐桌上，紅葡萄酒應(yīng)放在服務(wù)臺(tái)上或是餐桌上。 5．紅酒服務(wù)時(shí)可襯上一條餐巾以增加美感，放在冰桶中的白葡萄酒，可以在冰桶上蓋上一條餐巾。 6．切下的鋁箔及木塞不應(yīng)留在餐桌上或是放在冰桶里，應(yīng)放在口袋中丟到垃圾桶去。 7．巡視客人的酒杯，少于 1／ 3時(shí)應(yīng)該為客人添酒。 8．一瓶酒斟完后，詢(xún)問(wèn)主人是否再加一瓶同樣的酒，或是再?gòu)钠咸丫茊紊线x擇另一種餐酒，如果再加的是一瓶同樣 的酒，除非主人要求，則可以不用更換杯子 (但也有一些餐廳要求給客人再次換杯試一次餐酒 )，只需打開(kāi)瓶塞，重復(fù)試酒的程序即可。如果再加的是不同的餐酒，必須更換餐桌上的酒杯重復(fù)剛才所提的試酒服務(wù)的程序。 (四 )香檳及葡萄汽酒服務(wù) 除了開(kāi)瓶的技巧不同以外，香檳及葡萄汽酒的服務(wù)程序與白葡萄酒的服務(wù)程序基本一樣。 1．在客人點(diǎn)了香檳及葡萄汽酒后，在餐桌上放上適當(dāng)?shù)谋?(窄口香檳杯 )。 2．用餐帽托住瓶身放在左手掌上，標(biāo)簽朝向客人以便認(rèn)讀，應(yīng)口頭介紹一遍，讓客人可以確認(rèn)所點(diǎn)的汽酒 —— “先生， 您要的 Domain， chandon?！? 3．在客人確認(rèn)所點(diǎn)的酒后，開(kāi)瓶時(shí)必須十分小心，千萬(wàn)不要將瓶口對(duì)著自己或客人的臉，瓶口應(yīng)該朝向天花板。在開(kāi)瓶的過(guò)程中，可以將瓶身稍加傾斜，這樣能減少氣體對(duì)瓶塞的沖力。 4．用左手握緊酒瓶，呈 45~角，用右手拉開(kāi)扣在瓶口的鐵圈，反方向旋轉(zhuǎn)解開(kāi)鐵圈。 5．拿走鋁箔及鐵圈，同時(shí)用左手拇指壓住瓶塞。 6，拿一條餐巾放在右手掌心，隔著餐巾握瓶塞，用左手握緊瓶身，右手輕輕啟動(dòng)木塞，木塞受氣壓沖力彈到右手的餐巾中。 7．用餐巾擦一下瓶口。 8．用右手握瓶身，將標(biāo)簽朝向客人，在主人的杯中倒人大約 30毫升的酒，讓主人試酒。 9．另一種握法是用右手四指貼住瓶身，大拇指扣住香檳瓶底的凹陷處來(lái)倒酒。 10．在主人試酒確認(rèn)后，從主人右邊第一位客人開(kāi)始逐次為客人斟酒 (不得超過(guò)酒杯的2／ 3)，斟酒必須從客人右邊服務(wù)，按逆時(shí)針?lè)较?，最后再為主人添酒? 11．除了客人要求之外，酒瓶應(yīng)放在冰桶內(nèi)，瓶身可以用餐巾包住增加美觀。 12．巡視杯子為客人添酒，一瓶酒斟完后應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否再加一瓶。 五、飲料、茶水服務(wù)技能規(guī)范 (一 )迎接客人 1．微笑歡迎客人，并問(wèn)候：早上好 !下午好 !晚上好 !先生／女士，請(qǐng)問(wèn)幾位 ? 2．在客人稍前側(cè)行走，手指示引領(lǐng)方向，帶至座位前：請(qǐng)這邊走 !請(qǐng)跟我來(lái)。 3．在座位前，用指示動(dòng)作，請(qǐng)客人就坐：喜歡坐這里嗎 ?請(qǐng)坐 ! (二 )遞餐牌、問(wèn)飲品 1．翻開(kāi)飲料牌，從客人右邊遞上，一定先女士，后男士：請(qǐng)看一下飲料牌。 2．腰向下稍彎，聲音溫和，在客人旁邊詢(xún)問(wèn)飲品：請(qǐng)問(wèn)喜歡喝點(diǎn)什么飲料 ? 3．主動(dòng)向客人介紹特色飲晶及小食品：除了飲料牌所注明的以外，我們近期 還推出了最新的時(shí)令特飲，各位要不要嘗試一下 ? (二 )提供飲料服務(wù) 39。 1．為客人提供長(zhǎng)飲杯，要求長(zhǎng)飲杯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。 2．用托盤(pán)將飲晶托出，從客人右側(cè)上飲料，奉上杯墊、吸管等，并同時(shí)向客人報(bào)飲料名稱(chēng)。 3．送飲品時(shí)先女士、后男士，先賓客、后主人，先高職人員、后低職人員。 4．提供瓶裝酒水飲料時(shí)，商標(biāo)應(yīng)面向客人。 5．提供完飲料后請(qǐng)客人享用，用手指示飲品方向，微笑溫和地說(shuō)：請(qǐng)慢用 ! (三 )飲料補(bǔ)充 服務(wù) 1．客人的飲料杯的飲料還剩 1／ 3時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)是否再添加，如同意應(yīng)立即服務(wù)。 2．客人飲完一杯后，應(yīng)向客人推銷(xiāo)第二杯或其他飲晶，力求增加消費(fèi)：請(qǐng)問(wèn)還需要些 什么飲料 ?同時(shí)撤掉空杯。 3．客人吸煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙和上煙灰盅；煙灰盅有三個(gè)煙頭要及時(shí)撤換，撤換時(shí)要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅。 (四 )茶水服務(wù) 1．上茶時(shí)，將整套茶具放在客人右邊，茶壺及熱水壺柄應(yīng)朝向客人方便取用的角度，切忌將茶嘴對(duì)著客人。 2．一般上茶以 后，可先為客人斟茶，然后可以讓客人自己倒茶?？梢暻闆r為客人準(zhǔn)備一壺開(kāi)水。 3．用茶包時(shí)不要將茶壺左右搖晃，茶包的商標(biāo)要掛在壺外。 4．為客人留放一塊餐巾，以備客人握住茶壺柄以免燙手而用。 六、冰茶服務(wù)技能規(guī)范 (一 )冰茶服務(wù)前準(zhǔn)備 1．為客人提供長(zhǎng)飲杯，要求長(zhǎng)飲杯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。 (二 )為客人提供裝飾物 1．切一個(gè)整圓檸檬片，將其邊緣切開(kāi)一個(gè)口，再準(zhǔn)備一個(gè)半圓的檸檬片。 2．在奶罐中倒入 2／ 3的糖水。 3．準(zhǔn)備一支吸管，一個(gè)攪棒。 (三 )制作冰茶 1．在長(zhǎng)飲杯中放人 3塊冰。 2．將涼茶倒人長(zhǎng)飲杯 4／ 5滿(mǎn)。 3．將半圓片檸檬片放人杯中，將整圓檸檬片掛在杯口。 4．吸管插入杯中。 (四 )提供冰茶 1．使用托盤(pán)。 2．將一杯冰茶放在一個(gè)墊有花紙的面包盤(pán)上，在其右側(cè)放一個(gè)倒人糖水的奶罐。 3．將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。 4．在客人右側(cè)為客人服務(wù)。 (五 )為客人提供二次服務(wù) 1．客人的長(zhǎng)飲杯的冰茶還剩 1／ 3時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)是否再添加，如同意 應(yīng)立即服務(wù)。 2．撤掉空杯。 3．勤換煙灰盅。 第六節(jié) 咖啡廳崗位責(zé)任制及工作規(guī)程 一、咖啡廳職責(zé)范圍 (一 )保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 (二 )正常供應(yīng)各類(lèi)咖啡，制定銷(xiāo)售計(jì)劃。 (三 )編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。 (四 )根據(jù)需要調(diào)動(dòng)，安排員／ 2212作。 (五 )督促下屬員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，求知上進(jìn)。 (六 )制定培訓(xùn)，計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。 (七 )根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評(píng)估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī) 章制度和紀(jì)律。 (八 )檢查咖啡廳每日工作情況。 (九 )控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。 (十 )處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 (十一 )按需要預(yù)備各種咖啡。 (十二 )制定咖啡廳各類(lèi)用具清單，定期檢查補(bǔ)充。 (十三 )檢查倉(cāng)庫(kù)咖啡存貨情況，填寫(xiě)咖啡采購(gòu)申請(qǐng)單。 (十四 )熟悉各類(lèi)咖啡服務(wù)程序和咖啡價(jià)格。 (十五 )制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類(lèi)咖啡的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。 (十六 )制定出各類(lèi)咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。 (十七 )負(fù)責(zé)解決員工的 各種實(shí)際問(wèn)題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動(dòng)等。 (十八 )溝通上下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況。 (十九 )完成每日工作報(bào)告，向總經(jīng)理匯報(bào)。 (二十 )監(jiān)督完成每日盤(pán)點(diǎn)工作。 (二十一 )審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。 二、咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé) (一 )保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)。 (二 )正常供應(yīng)各類(lèi)咖啡，做好銷(xiāo)售記錄。 (三 )督導(dǎo)下屬員工努力工作。 (四 )負(fù)責(zé)各種咖啡廳服務(wù)，熟悉各類(lèi)咖啡的服務(wù)程序咖 啡價(jià)格。 (五 )根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導(dǎo)下屬員工。 (六 )協(xié)助經(jīng)理擬定咖啡的配方以及各類(lèi)咖啡的分量標(biāo)準(zhǔn)。 (七 )根據(jù)銷(xiāo)售需要保持咖啡廳的酒水存貨量。 (八 )負(fù)責(zé)各類(lèi)咖啡預(yù)備和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 (九 )管理及檢查咖啡銷(xiāo)售的開(kāi)單情況。 (十 )控制酒水損耗，減少浪費(fèi)，防止失竊。 (十一 )根據(jù)客人需要重新配置咖啡。 (十二 )指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。 (十三 )檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報(bào)到等。 (十四 )檢查員工報(bào) 到情況，安排人力，防止崗位缺人。 (十五 )分派下屬員 3232作，及時(shí)與各個(gè)部門(mén)取得溝通。 (十六 )檢查倉(cāng)庫(kù)咖啡存貨情況。 (十七 )向上司提供合理建議；處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 三、咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé) (一 )按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待間服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (二 )為浴客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。 (三 )在咖啡廳合適位置整裝 站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識(shí)，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)各種咖啡。 (四 )做好營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁?、布草清潔完好。 (五 )愛(ài)護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。 (六 )發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，與休閑組互相配合協(xié)調(diào)，共同做好服務(wù)接待。 四、咖啡服務(wù)規(guī)范 (一 )咖啡服務(wù)常識(shí) 1．客人喜歡香濃的咖啡。 不管哪一種咖啡，淡 而無(wú)味的咖啡肯定是不受歡迎的。絕大多數(shù)的人都愛(ài)喝香濃的咖啡，不喜歡偏淡的咖啡；大部分喜歡喝黑咖啡的人欣賞的即是像意大利濃咖啡那樣高品味的香濃口感。太濃的咖啡是可以沖淡的，但太淡的咖啡卻沒(méi)有辦法使它變得香濃。制作咖啡時(shí)水量決定了它的濃