【正文】 休閑洗浴酒店管理規(guī)范之 餐飲部 管理職責(zé)、工作流程與規(guī)范制度 餐飲部 在洗浴場(chǎng)所，餐飲服務(wù)大部分是作為一個(gè)輔助項(xiàng)目，主要以冷餐為主，重視咖啡、果汁、茶水、酒類、飲料的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，服務(wù)要求高雅、細(xì)致，是洗浴、娛樂、健身等休閑服務(wù)的補(bǔ)充項(xiàng)目。但隨著洗浴的發(fā)展，餐飲服務(wù)也逐漸成為洗浴場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的一個(gè)主導(dǎo)配套服務(wù)。餐飲服務(wù)的質(zhì)量要求同樣也決定一個(gè)浴所的整體服務(wù)水平。 第一節(jié) 餐飲部職責(zé)范圍及組織機(jī)構(gòu) 一、餐飲部職責(zé)范圍 (一 )認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成總經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。 (二 )根據(jù)客流分布情況，科學(xué)合理地安排部門員工，為浴客提供熱情、周到的服務(wù)。 (三 )嚴(yán)格日常管理，落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工按照公司餐飲服務(wù)規(guī)范開展工作，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 (四 )負(fù)責(zé)浴客餐飲服務(wù)的引導(dǎo)、接待工作，主動(dòng)向客人介紹情況，積極實(shí)行藝術(shù)推銷，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 (五 )負(fù)責(zé)公司餐廳浴客的服務(wù)接待工作，確保餐廳的空氣調(diào)節(jié)、燈光控制、背景音樂等的最佳狀態(tài)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、和諧的服務(wù)環(huán)境。 (六 )負(fù)責(zé)與廚房搞好服務(wù)配合，做好點(diǎn)菜、傳菜等工作，確保服務(wù)及時(shí)、到位 。 (七 )負(fù)責(zé)浴客就餐服務(wù)工作，確保公司的服務(wù)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 (八 )按企業(yè)衛(wèi)生要求，狠抓餐飲部衛(wèi)生整理工作，常檢查、常落實(shí)，維護(hù)餐飲部的良好、優(yōu)雅環(huán)境。 (九 )認(rèn)真管理和控制好餐飲部各項(xiàng)設(shè)施、用品的使用和維護(hù)保養(yǎng)，激勵(lì)和培養(yǎng)員工當(dāng)家作主的精神，合理使用設(shè)備物資，開源節(jié)流，做好消耗品的有效控制，努力降低成本，爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 (十 )強(qiáng)化餐飲部員工隊(duì)伍的建設(shè)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工積極性，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)與配合，做好服務(wù)接待工作。 (十一 )重視做好與休閑部、保健部、洗 浴部、前廳銷售部、管家部等有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，以確保經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、安全保障、物資供應(yīng)、設(shè)備維修、人員聘用、培訓(xùn)等一系列工作的順利進(jìn)行。 二、組織機(jī)構(gòu) 圖： 203 三、人員配置 日餐飲部設(shè)經(jīng)理一名，部長(zhǎng)一名，中餐組、酒吧、咖啡廳分別設(shè)領(lǐng)班一名，廚房設(shè)廚師長(zhǎng)一名，服務(wù)員、廚師若干。 第二節(jié) 餐飲部管理人員崗位責(zé)任制及任職要求 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) (一 )認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (二 )全面主持餐飲部工作，帶領(lǐng)本部門員工保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。 (三 )負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施本部門的年度工作計(jì)劃，明確部門崗位責(zé)任制，建立和健全部門各類管理制度、各崗位服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，確保高質(zhì)量服務(wù)。 (四 )充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮部門部長(zhǎng)的工作積極性。通過(guò)部門部長(zhǎng)檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。 (五 )負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，抓好本部門員工崗位培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工隊(duì)伍綜合 素質(zhì)的提高。 (六 )認(rèn)真抓好餐飲部的接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、物資保管、成本開支及控制等工作。 (七 )做好貴賓光臨的接待服務(wù)工作，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，每日巡查餐飲部各崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 (八 )收集和征求客人意見，積極、妥善地解決客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問(wèn)題并提出整改措；施，并善于舉一反三教育員工，不斷提高服務(wù)水平，同時(shí)，要嚴(yán)格監(jiān)督客人遺留物品的處理。 (九 )牢固樹立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，經(jīng)常檢查部門各區(qū)域，部門各部位的：消防 器材和安全防火工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。 (十 )加強(qiáng)對(duì)管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修工作。負(fù)責(zé)建立本部門設(shè)備的安全使用：規(guī)程，指導(dǎo)培訓(xùn)使用設(shè)備人員正確掌握使用設(shè)備的知識(shí)和技能。 (十一 )參加企業(yè)部門經(jīng)理例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門例會(huì)，聽取部長(zhǎng)匯報(bào)，研究問(wèn) 題，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息，布置任務(wù)。 (十二 )做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。 二、餐飲部經(jīng)理任職要求 (一 )遵循企業(yè)管理思想，熟悉餐飲部工作特點(diǎn)，具備相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，完成 經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 (二 )具備良好的政治素質(zhì)，集體主義觀念強(qiáng)，具備一定的綜合分析能力和社會(huì)活動(dòng)能力。 (三 )有強(qiáng)烈的 — 事業(yè)心、責(zé)任感，以企業(yè)為家，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益。 (四 )具有良好的心理素質(zhì)，工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受外界壓力，并具較強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)和能力，能操作電腦系統(tǒng)。 (五 )曾任大型專業(yè)洗浴企業(yè)同等職務(wù)或曾任星級(jí)賓館餐飲部經(jīng)理職務(wù)，有豐富的策劃組織能力、了解菜系、后廚操作且業(yè)績(jī)突出。 (六 )儀表文雅大方，相貌端莊，氣質(zhì)穩(wěn)重、成熟，遇事冷靜、果斷，深受下屬尊重和認(rèn)可 。 (七 )人際溝通能力強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作難題，語(yǔ)言能力強(qiáng)，思維靈活，能夠有效實(shí)施管理工作。 (八 )具備較強(qiáng)的管理工作能力，能夠客觀正確地分析、判斷經(jīng)營(yíng)信息，提出適合公司發(fā)展的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，不斷改進(jìn)服務(wù)。 (九 )學(xué)歷大?；蛳喈?dāng)大專學(xué)歷，學(xué)習(xí)企業(yè)管理或旅游服務(wù)專業(yè)，三年以上餐飲業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 (十 )身體健康，精力充沛，能適應(yīng)超時(shí)工作。 三、餐飲部部長(zhǎng)崗位職責(zé) (一 )直接對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真落實(shí)部門下達(dá)的工作指令，嚴(yán)格遵守企業(yè)及部門的各項(xiàng)規(guī)章制 度，并監(jiān)督落實(shí)。 (二 )負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)人員的工作安排和調(diào)配，保證各班、各崗位服務(wù)工作的有效落實(shí)。處理日常服務(wù)工作中浴客提出的特殊要求和亟待解決的服務(wù)問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量，并且事后要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。 (三 )每日檢查各崗位員工的儀容儀表、出勤情況、服務(wù)接待工作是否符合規(guī)范要求、工作態(tài)度、工作配合、對(duì)客關(guān)系等情況，全面檢查和部分抽查餐飲部衛(wèi)生狀況及設(shè)備完好情況，確保為浴客提供整潔、舒適、安全、安靜的就餐環(huán)境。下班前做好工作日志報(bào)送部門經(jīng)理審 閱，由部門經(jīng)理呈報(bào)總經(jīng)理辦。 (四 )每日檢查管轄范圍內(nèi)當(dāng) 班領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)工作落實(shí)情況，堅(jiān)持走動(dòng)管理，隨時(shí)檢查、考核部門領(lǐng)班，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，并將有關(guān)情況向經(jīng)理報(bào)告。 (五 )制定排班表，合理調(diào)配、檢查、督導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格按照工作規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)，確保洗浴接待服務(wù)的質(zhì)量和效率。 (六 )按照公司整體的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)任務(wù)，根據(jù)本部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，親自培訓(xùn)員工，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平。 (七 )認(rèn)真做好 v． I． P接待任務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，檢查落實(shí)各項(xiàng)工作，確保任務(wù)圓滿完成。 (八 )執(zhí)行餐飲部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，當(dāng)經(jīng)理不在時(shí) ，受經(jīng)理委托有權(quán)處理各種應(yīng)急事件，事后向經(jīng)理匯報(bào)。 (九 )負(fù)責(zé)做好本部門設(shè)備的安全檢查和消防設(shè)施的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知工程部門派人檢修。積極向員工宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)，經(jīng)常巡查，及時(shí)糾正員工在工作中的違例操作；對(duì)嚴(yán)重違例者及時(shí)批評(píng)與糾正，并報(bào)部門經(jīng)理。 (十 )負(fù)責(zé)掌握分析客況及客人需求，做好浴客信息的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)。 (十一 )負(fù)責(zé)組織本部門員工學(xué)習(xí)文化和業(yè)務(wù)，抓好崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。注重做好員工的思想教育工作，關(guān)心員工的生活、工作及困難， 做員工的知心朋友，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，調(diào)動(dòng)員工愛企、愛崗的積極性，共同努力完成工作任務(wù)。 (十二 )定期檢查本部門使用物資庫(kù)存情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否正確，賬目是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否完備。 (十三 )處理客人遺留物品事項(xiàng)，督導(dǎo)領(lǐng)班及有關(guān)員工按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管、發(fā)還以及定期送交公安部門。 (十四 )準(zhǔn)時(shí)參加每周部長(zhǎng)級(jí)管理會(huì)議，匯報(bào)工作，向員工傳達(dá)會(huì)議精神；每周組織班組會(huì)議，研究和布置一周工作。 四、餐飲部部長(zhǎng)任職要求 (一 )領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理思想，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，能夠高效完成 公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 (二 )具備良好的政治素質(zhì)和法制觀念，思想端正，擁有正確的人生觀和職業(yè)觀。 (三 )有強(qiáng)烈的事業(yè)心，工作熱情高，遇事冷靜，反應(yīng)靈敏，敢于承擔(dān)責(zé)任。 (四 )善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，能有效建立高效、團(tuán)結(jié)的服務(wù)隊(duì)伍。 (五 )具備三年以上洗浴行業(yè)餐飲部管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉休閑部工作流程，年齡 x35歲，學(xué)歷 中?；蛳? 當(dāng)于中專學(xué)歷。 (六 )組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠合理調(diào)配人力，確保部門工作順暢，服務(wù)優(yōu)良。 (七 )語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，使用標(biāo)準(zhǔn)流利的 普通話，善于與人溝通。 (八 )心理素質(zhì)良好，能承受各種工作壓力，具備較強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)和能力，有效提高部門營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 (九 )相貌端莊，氣質(zhì)穩(wěn)重成熟，具備良好的社交禮儀風(fēng)范，舉止文雅大方，身體健康，精力充沛，能適應(yīng)經(jīng)常超時(shí)工作。 第三節(jié) 中餐組崗位責(zé)任制及工作規(guī)程 一、中餐組職責(zé)范圍 (一 )認(rèn)真執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指示，努力完成公司下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 (二 )科學(xué)合理地計(jì)劃和組織中餐組的日常管理和餐飲服務(wù)接待工作，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。 (三 )負(fù)責(zé)餐廳、茶廳的衛(wèi)生 環(huán)境保持工作，隨時(shí)清理，確保餐具、餐臺(tái)的潔凈。 (四 )負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)燈光、空調(diào)等設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。 (五 )科學(xué)合理地管理控制好餐飲物資的進(jìn)、銷、存等各項(xiàng)工作。 (六 )配合休閑組服務(wù)工作，銜接休閑組迎送崗服務(wù)，為浴客提供滿意服務(wù)。 (七 )根據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本班組日常餐飲培訓(xùn)，不斷提高各項(xiàng)技術(shù)水平。 二、中餐組領(lǐng)班崗位職責(zé) (一 )服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，直接對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)中餐組的餐飲服務(wù)、日常管理工作，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。 (二 )加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后復(fù)原工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。 (三 )負(fù)責(zé)制定員工的排班表，嚴(yán)把考勤、考核關(guān)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待、服務(wù)，發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 (四 )熟悉菜牌、酒水牌，熟記每日供應(yīng)的品種，并讓下屬牢記；培訓(xùn)及訓(xùn)練員工的促銷意識(shí)及推銷能力。 (五 )安排服務(wù)員的站崗位置、工作分工，保證分管區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺 放符合要求。 (六 )檢查員工的儀容儀表、出勤、服務(wù)態(tài)度，控制下屬出入，堅(jiān)持在崗，根據(jù)客流情況，安排員工輪流就餐，并檢查女員工飯后補(bǔ)妝情況。 (七 )負(fù)責(zé)分管區(qū)內(nèi)的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全、完好。 (八 )妥善處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 (九 )親自負(fù)責(zé)重要客人的安排和接待工作，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)員的調(diào)配，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和效率。 (十 )組織本班組員工的培訓(xùn)，配合有關(guān)部門對(duì)餐廳員工進(jìn)行定期考核、培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 (十一 )團(tuán)結(jié)同事， 關(guān)心下屬，了解和掌握員工思想狀況、業(yè)務(wù)水平和思想作風(fēng)，做好團(tuán)結(jié)一致的思想工作。 (十二 )負(fù)責(zé)檢查分管區(qū)內(nèi)門窗、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好節(jié)電降耗工作。發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修。 (十三 )負(fù)責(zé)本部門的安全保衛(wèi)、衛(wèi)生工作，切實(shí)做好安全防范工作，每日落實(shí)衛(wèi)生保持工作，為浴客提供安全、舒適的休閑環(huán)境。 三、中餐組領(lǐng)班工作規(guī)程 (一 )當(dāng)班工作內(nèi)容 1．負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員具體工作的安排和接待服務(wù)工作。 2．負(fù)責(zé)檢查各崗位服務(wù)準(zhǔn)備工作的執(zhí)行落實(shí)情況。 3．負(fù) 責(zé)本班餐具、設(shè)施的保養(yǎng)及使用工作。 4．負(fù)責(zé)檢查本班衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作。 5．負(fù)責(zé)本餐廳的安全防范，維護(hù)餐廳秩序。 6．負(fù)責(zé)本班員工服務(wù)規(guī)范的考核工作。 (二 )工作程序 1．著崗位服裝，提前 15 分鐘上崗，列隊(duì)準(zhǔn)備點(diǎn)名，配合主管布置當(dāng)日工作。 2．檢查接班后餐廳的客用物品、餐具及設(shè)備的運(yùn)行情況。 3．檢查服務(wù)員儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、擺臺(tái)是否合乎要求，客用物品是否充足。 4．及時(shí)領(lǐng)取當(dāng)日所需的客用物品，做好餐廳報(bào)損情況登記。 5．熟記當(dāng)日所經(jīng)營(yíng)的各種 菜點(diǎn)，并與廚房搞好聯(lián)系協(xié)作。 6．領(lǐng)班不脫產(chǎn)，要協(xié)助服務(wù)員做好賓客的接待、上菜、傳萊、擺臺(tái)和收臺(tái)工作。 7．及時(shí)解決接待中出現(xiàn)的問(wèn)題與客人投訴，并上報(bào)主管。 8．營(yíng)業(yè)結(jié)束后，總結(jié)當(dāng)日工作情況，檢查環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳安全、設(shè)備的關(guān)閉情況，并做好記錄。 9．做好本班員工規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況。 10