【正文】 西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) （一）餐前檢查項目與標(biāo)準(zhǔn) 每日上班前準(zhǔn)備好《餐前檢查一覽表》； 按照餐前檢查一覽表逐條檢查，具體標(biāo)準(zhǔn)是： （ 1）臺面擺設(shè)（詳見標(biāo)圖） A、臺布無皺無洞，居臺面中央，四周下垂均等勻均，無污跡； B、口布墊布干凈，主次面分清，墊布無皺無損干凈整潔； C、刀、叉等不銹鋼餐具已消毒，無水跡、無污跡、光亮，擺放位置規(guī)范； D、煙缸、花瓶、牙簽盅、鹽胡椒盅、紙巾盤、臺號牌六種物品，不得缺少，外表面光亮，潔凈，內(nèi)裝物品補充齊全，擺放規(guī)范（具體見附圖）； （ 2）自助餐食品臺面 A、菜 品按照左西右中原則擺放； B、勺、公叉、公夾是否按菜品的種類配套擺放； C、自助餐爐內(nèi)水位是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，水深 1至 ； D、每餐開餐前半時酒精是否準(zhǔn)備充分并且點燃，電爐電源是否插上； E、菜牌是否放準(zhǔn)，放整齊，表面是否干凈，且不得有破損，菜牌風(fēng)格式是否統(tǒng)一； F、臺面光潔，無雜物，無污跡，裝飾木架上物品擺放整齊，不得缺少，表面不得有灰塵，污跡； G、臺面下柜子里邊物品擺放整齊 ,無潮濕霉變現(xiàn)象 ,柜站干凈 ,無污跡 ,鈾拉手無松動 ,且需光亮 。 (3) 椅子：坐墊無污跡 ,靠背干凈 ,整個不松動 ,橫向聯(lián)合豎對齊 ,與 桌邊間距均等 。 (4) 落臺：已放置的所有餐具潔凈已消毒，且須按規(guī)定的位置分類存序擺放，落臺表面，側(cè)表面干凈無塵； （ 5）地面：無碎物，雜物，污跡，無蒼蠅等死尸； （ 6）背景音樂：名種揚聲器正常工作，音量適中，樂曲高雅舒緩，按規(guī)定時間播放，音響表面潔凈，連線整齊； （ 7）燈光：不得有異常燈泡，按規(guī)定時間開戶對應(yīng)的燈具； （ 8）其他：酒店制度貫徹落實； （二）召開班前會制度 開會時間： 午餐班前會：十一點正，晚餐班前會：十七點正 開會地點：西餐廳 會議內(nèi)容 （ 1）傳達(dá)酒店及部門的文件精神，工作要求 與任務(wù)； （ 2）對餐前檢查結(jié)果進(jìn)行口頭通報批語； （ 3）表揚好人好事； （ 4）征求員工意見及建議； （ 5）核對出勤情況； （ 6）檢查儀容儀表； （ 7）傳達(dá)當(dāng)日預(yù)訂情況及客人要求事項； （ 8）總結(jié)昨日工作，指出存在問題； （ 9）安排當(dāng)日工作（即公平合理劃分工作責(zé)任區(qū)域安排工作量）。 （三）西餐零點服務(wù)流程 迎賓； 餐前準(zhǔn)備； （ 1）鋪口布； （ 2）服務(wù)冰水； （ 3）奉上菜單，酒水單，分別打開第一頁，且酒水單放在菜單上面雙手奉上，右手示意客人，這是我們的酒水單，菜單； （ 4）撤走多余餐具，不足時加位， 加餐具； （ 5）點菜； 餐中服務(wù) （ 1）上餐前包； （ 2）按照客人所點菜品配放餐具； （ 3）依照開胃菜，熱菜，沙拉、湯、主菜，甜品，咖啡等順序依次上菜，并報上菜名； （ 4）巡視臺面，加冰水，加面包，及時撤盤，滿足客人的合理要求等； （ 5）應(yīng)變操作： 觀察用餐情況，及時加酒水，點煙，換骨碟，在換?。? 餐具掉在地上，就即更換； 翻灑酒水，幫助客人清潔； 賓客不適應(yīng)即報告領(lǐng)班； 不準(zhǔn)對客人品頭論足，交頭接耳和其他動作； （ 6）餐后服務(wù)；主動征求客人意見； 結(jié)帳時，按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)操作； 付款后，道謝； 離座時 ，為其拉椅，提醒客人帶好物品； 歡送； 檢查無遺留物，房務(wù)中心上交； 分類清理臺面（不準(zhǔn)將煙灰缸倒在臺布上），更換臺布，重新擺臺。 （四）自助餐服務(wù)程序 迎賓（早餐時需驗卡用餐）； 值臺人員歡迎客人，待客人入座后，主動詢問客人是否需要酒水飲品（除免費提供的飲品外）； 巡視臺面，及時撤骨碟，煙缸，（煙蒂不能超過兩個），為客人添加酒水，滿足客人要求，自助餐要足量備好； 不斷巡視自助具臺面，保證菜品不能間斷，不能冷菜提供（應(yīng)該加熱的菜品），飲品不能缺少； 客人走后，撤掉餐具，立即擺臺； 結(jié) 賬服務(wù)（同上餐）； 向客人道別。 （五）自助餐（早餐）擺臺標(biāo)準(zhǔn)； （六）自助餐（午、晚餐）擺臺標(biāo)準(zhǔn)； （七）零點擺臺標(biāo)準(zhǔn)（基本標(biāo)準(zhǔn)）（圖略） (八 )臺布的鋪法： 查將的臺布是否干凈，熨湯是否平整，無破損，尺寸是否合適； 面朝向大門，站在方便位置鋪臺布； 將潔凈臺布中股縫向上，橫向抖開，兩手拿住臺布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺布抖開，覆蓋在方桌上，并使臺布四周下垂部分，交稱相等； 檢查鋪好的臺布有無破損，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換； 檢查鋪好的臺布，保證下垂部分相等； 如在營業(yè)時段內(nèi)撤臺 布，應(yīng)該先將臟臺布拉至懷前一部分，然后鋪上新臺布，覆蓋住臟的臺布，最后摁住干凈的臺布，另一手輕輕拉掉的臺布，以保證臟臺布的殘留不會掉落； （九）餐具拿放方法： 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤； （ 1）準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤； （ 2）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托托盤，為客人依次服務(wù)； 餐具的拿放： （ 1）無論是擺臺，撤臺還是對客人服務(wù)，拿玻璃杯時只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口； （ 2）拿刀、叉、勺等餐具時，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部； （ 3）拿盤碗時， 要手持盤碗外邊緣； （ 4）取冰塊時要手冰夾和冰塊勺； （ 5）為客人服務(wù)食品時，不得用于直接接觸食品； （十）托盤使用方法： 托盤使用范圍：在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤； 圓托盤用法：（胸前托法） （ 1）左臂肘關(guān)節(jié)彎曲成 90度； （ 2）左手手指分開，掌心向上置托盤底部中心位置，指實而掌心虛，讓手掌作較大受力面積穩(wěn)住托盤，使托盤水平面平行； （ 3）手托托盤在靈活，左臂可行動自如，不得將左臂緊靠身體； 長托盤用法： （ 1）左手向上彎曲小臂與身體平行，肘離腰 15厘米，手掌向后彎 曲掌心向上，五指張開，掌高過肩負(fù)厘米，托盤受力掌根與五指，右手與水平面平行； （ 2）女服務(wù)員用左手托住長托盤的重心位置（要領(lǐng)同上），右手扶住托盤左沿予以鋪助，長托盤位于身體左側(cè)； （ 3）男服務(wù)員用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡； 托盤內(nèi)物品的擺放： （ 1）圓托盤中物品擺放要整齊，掌握重心，較重較高物品擺放在圓托盤靠近服務(wù)員身體的里側(cè)； （ 2）把先用的物品擺在前面或上面后用的擺在后面或下面； （ 3）托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞； （十一）接聽電話規(guī)范 拿來起電話：電