【正文】 5 章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 5． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5． 1． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部崗位設(shè)置圖 人員編制 總監(jiān)級(jí) 人 部門經(jīng)理級(jí) 人 各營業(yè)點(diǎn) 經(jīng)理級(jí) 人 領(lǐng)班級(jí) 人 餐飲經(jīng)理 餐飲總監(jiān) 康樂部經(jīng)理 中餐廚師長 送餐經(jīng)理 管事經(jīng)理 管事領(lǐng)班 餐飲副經(jīng)理 餐飲副經(jīng)理 西餐廚師長 酒吧經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳經(jīng)理 中餐廳領(lǐng)班 宴會(huì)廳領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 宴會(huì)廳經(jīng)理 咖啡廳經(jīng)理 咖啡廳領(lǐng)班 行政總廚 員工級(jí) 人 相關(guān)說明 5． 1． 2 餐飲部責(zé)權(quán) 部門 餐飲部 部門負(fù)責(zé)人 餐飲部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 餐飲總監(jiān) 職責(zé) 1．籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單 2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品 3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品 4．向住店客人及來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù) 5．為住店客人及本地居民提供訂餐服 務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù) 6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn) 7．處理客人對(duì)餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨 8．嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作 9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)菜品、環(huán)境滿意 10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù) 管理相關(guān)的制度 4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動(dòng) 5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力 6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力 7．具有對(duì)餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力 中廚各點(diǎn)廚師 預(yù)訂員 傳菜員 迎賓員 酒水員 迎賓員 服務(wù)員 調(diào)酒師 酒水服務(wù)員 演出人員 西餐各點(diǎn)廚師 西餅房廚師 物資管理員 勤雜工 洗碗工 劃菜員 服務(wù)員 迎賓員 酒水員 傳菜員 迎賓員 服務(wù)員 傳菜員 酒水員 訂餐員 送餐員 外賣服務(wù)員 劃菜員 8．具有公餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力 11．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 1 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．問候客人 （ 1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動(dòng)介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù) （ 2）客人來電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù) 2．接受預(yù)訂 （ 1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上 （ 2）詢 問客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求 （ 3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜 （ 4） 在聽完客人的要求后， 重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn) 3．通知相關(guān)部門 （ 1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單 （ 2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購接受預(yù)訂 問候客人 通知相關(guān)部門 主管 （ 3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可 （ 4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和廚師長 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 2 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒 （ 2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品 （ 3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮 （ 4）檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞 （ 5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈 2．鋪臺(tái)布 （ 1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，中 股向上，平整無褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等 （ 2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度 3．?dāng)[放餐具 （ 1）圓桌餐具的擺放 ① 服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等 ② 從正主人位按順時(shí)針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為 2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正 ③ 將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對(duì)正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙 ④ 將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為 lcm，且湯碗與墊盤上 側(cè)邊緣須在同一條擺放餐具 鋪臺(tái)布 檢查擺臺(tái) 準(zhǔn)備工作 擺放物品 擺放椅子 直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行 ⑤ 在距墊盤的右側(cè) 5cm 處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為 2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為 5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人 ⑥ 從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為 2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行 ⑦ 將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為 2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上， 飲料杯須倒放在杯墊的正中央 （ 2）方桌餐具的擺放 ① 從正主人位按順時(shí)針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正 ② 將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對(duì)正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙 ③ 將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為 1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行 ④ 在距墊盤的右側(cè) 5cm 處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為 2cm，牙 簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為 5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人 ⑤ 從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為 2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行 ⑥ 將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為 2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央 4．?dāng)[放煙灰缸、火柴、鮮花 （ 1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放 ① 服務(wù)員 先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個(gè)煙 灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為 7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽