【正文】 第5章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范5．1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)5．1．1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部崗位設(shè)置圖人員編制餐飲總監(jiān)中餐廚師長餐飲部經(jīng)理行政總廚宴會廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班康樂部經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理西餐廚師長中餐廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐經(jīng)理管事經(jīng)理管事領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班中餐各點廚師劃菜員西餐各點廚師西餅房廚師預(yù)訂員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員調(diào)酒師服務(wù)員酒水服務(wù)員演出人員洗碗工物資管理員勤雜工迎賓員服務(wù)員傳菜員酒水員迎賓員服務(wù)員傳菜員酒水員訂餐員送餐員外賣服務(wù)員咖啡廳領(lǐng)班總監(jiān)級 人部門經(jīng)理級 人各營業(yè)點經(jīng)理級 人領(lǐng)班級 人員工級 人相關(guān)說明5．1．2 餐飲部責(zé)權(quán)部門部門餐飲部部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人餐飲部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)餐飲總監(jiān)職責(zé)權(quán)力1. 籌劃設(shè)計、制作、更換酒店的中、西餐及自助餐的各類菜單2. 組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3. 控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4. 向住店客人和來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù)5. 為住店客人和本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù)6. 向客人征詢對菜品的意見和建議，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)7. 處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8. 嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔和菜品質(zhì)量保證工作9. 做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境的滿意10. 做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權(quán)力1. 有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相關(guān)建議2. 有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相關(guān)建議3. 有權(quán)制定并實施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4. 有權(quán)參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5. 對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力6. 具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7. 具有餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘的權(quán)力8. 具有餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9. 具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10. 具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11. 其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員編制人員審核人員審核人員批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)人員編制日期編制日期審核日期審核日期批準(zhǔn)日期批準(zhǔn)日期5．2 餐飲部各崗位職責(zé)5．2．14 中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱中餐廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級中餐廳經(jīng)理直接下級迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、酒水員晉升方向中餐廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 參加部門例會，了解每日接待、預(yù)訂情況，召開班前例會2. 合理安排員工的班次，保證各環(huán)節(jié)的銜接有序，確保接待工作順利完成3. 向服務(wù)員布置當(dāng)日的工作任務(wù)并督導(dǎo)其服務(wù)工作4. 協(xié)調(diào)、溝通中餐廳及廚房的工作，保證中餐廳的正常經(jīng)營5. 及時填寫值班意見反饋表和交接班本，便于下一領(lǐng)班開展工作6. 每日營業(yè)結(jié)束后，全面檢查餐廳情況并填寫工作日志、營業(yè)報告，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立組織客人接待工作1. 帶領(lǐng)員工完成每日客人接待和餐品、酒水銷售工作，努力提高中餐廳的經(jīng)營效益2. 開餐前檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生，檢查餐廳用具供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況3. 督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求4. 全面掌握客人用餐狀況，及時征詢客人的意見和建議，處理客人的投訴5. 隨時注意餐廳動態(tài)，遇特殊客人、重要客人要親自服務(wù)，為其介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜，回答客人提問，確保服務(wù)質(zhì)量人員管理1. 協(xié)助中餐廳經(jīng)理做好對服務(wù)員的考勤、績效評估工作，及時了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平2. 協(xié)助中餐廳經(jīng)理對服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)水平，做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)工作任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、溝通能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標(biāo)菜品日銷售收入、酒水及飲料日銷售收入、客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．2．15 宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱宴會廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級宴會廳經(jīng)理直接下級迎賓員、服務(wù)員晉升方向宴會廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 參加宴會廳經(jīng)理召開的工作例會，了解每日的宴會安排情況并向本班組傳達(dá)2. 每次宴會前，根據(jù)宴會預(yù)訂情況向服務(wù)員布置具體的崗位任務(wù)3. 根據(jù)宴會預(yù)訂情況，合理安排員工班次，保證所舉辦宴會能夠合理、有序地開展宴會的過程宴會的過程管理工作1. 在宴會廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，督導(dǎo)服務(wù)員做好宴會前的擺臺、清潔衛(wèi)生、服務(wù)用具供應(yīng)等準(zhǔn)備工作2. 督導(dǎo)服務(wù)員協(xié)助宴會主辦方做好客人的接待工作3. 督導(dǎo)服務(wù)員按照客人要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量滿足客人的特殊要求4. 關(guān)注客人用餐狀況，適時征詢客人的意見和建議，及時處理客人投訴與突發(fā)性事件并向宴會廳經(jīng)理匯報5. 及時組織本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔、整理工作6. 宴會結(jié)束，清點廳房內(nèi)物品及設(shè)施設(shè)備，檢查各廳房的宴會收尾和衛(wèi)生清潔狀況人員管理1. 根據(jù)安排，對服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)工作2. 在宴會廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，做好對服務(wù)員的考勤、績效評估工作任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、溝通能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標(biāo)客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．2．16 西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱西餐廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級西餐廳經(jīng)理直接下級迎賓員、服務(wù)員晉升方向西餐廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 參加西餐廳經(jīng)理召開的工作例會，了解每日的預(yù)訂、接待及入住情況，召開班前例會，布置工作2. 合理安排員工的排班，保證各服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，有序、順利地開展客人就餐接待工作3. 每日營業(yè)前，向服務(wù)員布置當(dāng)日的工作任務(wù)并督導(dǎo)其服務(wù)工作，包括檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝、儀容儀表等4. 每日營業(yè)結(jié)束后，全面檢查西餐廳衛(wèi)生清潔狀況，做好各項班次物品、單據(jù)的交接工作5. 及時填寫工作日志、西餐廳日營業(yè)報告，做好銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立組織客人接待工作1. 督促員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生、用具供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備情況2. 督導(dǎo)服務(wù)員正確使用訂單，保證所上菜品與客人訂單相符，及時按客人要求提供服務(wù)，滿足客人的特殊要求3. 全面掌握客人用餐狀況，征詢客人意見和建議，及時處理客人投訴與突發(fā)性事件4. 加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，隨時注意餐廳動態(tài)，遇特殊客人、重要客人要親自服務(wù)，為其推薦特色菜，回答客人提問，確保服務(wù)高效5. 帶領(lǐng)本班組員工積極完成各項接待任務(wù)，努力提高西餐廳的銷售收入，按時向西餐廳經(jīng)理匯報每日的經(jīng)營接待情況人員管理1. 根據(jù)安排，對服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)工作2. 在西餐廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，做好對服務(wù)員的考勤、績效評估工作任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、組織能力、激勵職工能力、創(chuàng)新能力、溝通能力、培訓(xùn)能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標(biāo)菜品日銷售收入、酒水及飲料日銷售收入、客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．2．17 咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱咖啡廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級咖啡廳經(jīng)理直接下級服務(wù)員晉升方向咖啡廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 負(fù)責(zé)咖啡廳用品的補(bǔ)充，填寫申領(lǐng)單，報咖啡廳經(jīng)理審核2. 負(fù)責(zé)組織服務(wù)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)、保養(yǎng)3. 填寫咖啡廳的日營業(yè)報告和工作日記，并提交咖啡廳經(jīng)理審閱組織客人接待工作1. 負(fù)責(zé)對咖啡廳服務(wù)員進(jìn)行排班和任務(wù)分配，保證人手充足2. 督導(dǎo)咖啡廳服務(wù)員做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決3. 收集整理客人的投訴，盡量在自己的能力范圍內(nèi)解決人員管理1. 協(xié)助咖啡廳經(jīng)理組織實施培訓(xùn)計劃2. 協(xié)助咖啡廳經(jīng)理對員工績效進(jìn)行考評3. 負(fù)責(zé)所在班組員工的考勤任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、組織能力、激勵職工能力、創(chuàng)新能力、溝通能力、培訓(xùn)能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標(biāo)日銷售收入、客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．2．18 酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱酒吧領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級酒吧經(jīng)理直接下級調(diào)酒師、酒水服務(wù)員、演出人員晉升方向酒吧經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 安排員工班次，檢查員工的工作流程與規(guī)范，確保酒水產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量2. 負(fù)責(zé)酒水的核實和酒吧日常運(yùn)營所需物資的申領(lǐng)與使用管理3. 組織員工清潔酒吧的環(huán)境衛(wèi)生與餐具衛(wèi)生4. 負(fù)責(zé)組織員工做好酒吧設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作5. 填寫每日酒水銷售報表，及時向酒吧經(jīng)理匯報酒吧的日經(jīng)營狀況與突發(fā)事件組織客人接待工作1. 帶領(lǐng)酒吧服務(wù)員做好客人接待與酒水服務(wù)，確?？腿藢扑a(chǎn)品及服務(wù)的滿意度2. 做好重要客人的接待工作，恰當(dāng)?shù)靥幚砜腿送对V人員管理1. 協(xié)助經(jīng)理做好員工培訓(xùn)工作，不斷提升員工的服務(wù)技能2. 負(fù)責(zé)員工的考勤，檢查員工日常的儀容儀表任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、溝通能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標(biāo)日銷售收入、客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．2．19 管事領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱管事領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級管事經(jīng)理直接下級洗碗工、勤雜工、物資管理員晉升方向管事經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)餐具與清潔用品管理1. 填寫“清潔用品申領(lǐng)單”，報管事經(jīng)理審核后，同時負(fù)責(zé)申領(lǐng)工作2. 監(jiān)督洗滌劑、消毒劑的使用與調(diào)配，嚴(yán)格控制此類易耗品的支出3. 在財務(wù)部相關(guān)人員的指導(dǎo)下，定期做好餐具、器皿的盤點工作，及時匯報餐具、器皿的短缺、損壞情況4. 清理、回收破損的餐具、器皿并登記造冊做好餐具餐飲后勤工作1. 組織做好餐具清洗、消毒工作2. 組織做好餐飲營業(yè)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作及后堂垃圾的清理工作人員管理1. 安排、檢查員工按照工作規(guī)范清洗、擺放各種餐具和服務(wù)用具等2. 安排員工按規(guī)范對管事處的各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗和保養(yǎng)3. 做好管事處員工的考勤監(jiān)督及考勤統(tǒng)計工作任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 大專及以上學(xué)歷，具備餐飲后勤管理等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有較大型餐飲后勤保障工作經(jīng)驗者優(yōu)先3. 個人能力及其他特殊要求 熟悉各種清潔用品的效能及使用方法，掌握洗碗機(jī)的操作流程；熟悉《食品衛(wèi)生法》、餐具管理衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)；具有一定的組織能力和溝通能力考核指標(biāo)管事處的餐具、用具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率，各類餐具、用具及時提供率，餐具破損率相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．2．20 中廚切配廚師崗位職責(zé)崗位名稱切配廚師所屬部門餐飲部職位編號直接上級中餐廚師長直接下級晉升方向職責(zé)描述主要工作任務(wù)領(lǐng)取原料并進(jìn)行初加工1. 根據(jù)每日客情，