【正文】 加咖啡送咖啡1234服務(wù)規(guī)范步驟1(1)根據(jù)客人訂單，服務(wù)員準備好相應(yīng)數(shù)量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、長飲杯等(2)準備好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶步驟2(1)服務(wù)員咖啡豆或咖啡粉放入全自動咖啡機中(2)將準備好的咖啡杯放置在咖啡機下面的出口處(3)按動機器的操作按鈕(咖啡制作好后，咖啡機會自動關(guān)閉)(4)若是制作冰咖啡，則將制作好的咖啡倒至長飲杯2/3處即可，之后再將三塊冰塊添加到長飲杯中，使咖啡冷卻(5)若是制作卡布奇諾咖啡，應(yīng)先向瓷壺內(nèi)倒入1/3牛奶，用熱蒸汽管將牛奶加熱直至起沫，再將牛奶沫放入已制作好的咖啡杯中，最后將少量肉桂粉均勻地撒在咖啡杯中的牛奶沫上步驟3(1)服務(wù)員將制作好的咖啡和放滿白糖、黃糖、健康糖的糖盅及盛有鮮奶或淡奶的奶盅放在托盤上(托盤須潔凈、無破損、無水跡、無污跡)(2)按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，將托盤中的咖啡從客人右側(cè)依次擺放上去，咖啡勺把須朝向右側(cè)，糖盅和奶盅須放在桌臺中央步驟4(1)當(dāng)客人咖啡杯中的咖啡僅剩少許時，服務(wù)員須主動詢問其是否再制作或添加咖啡(2)如客人需要，服務(wù)員須迅速為客人制作、添加咖啡(標準同上)(3)如客人不再添加咖啡，待飲用完后，將空咖啡杯及咖啡用具等及時撤掉相關(guān)說明5．11 管事處服務(wù)流程與規(guī)范5．11．1 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序準備工作清潔水槽檢查水槽123服務(wù)規(guī)范步驟1(1)勤雜工準備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等(2)將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶(3)用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵住(4)用冷水稀釋清潔劑，比例為15∶1步驟2(1)勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺(2)用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部(3)擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水(4)用濕抹布清潔工作臺；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池(5)用干抹布擦干凈工作臺、水槽及周圍步驟3(1)清潔完后，勤雜工仔細檢查水槽和工作臺內(nèi)外是否潔凈、無異物(2)檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好相關(guān)說明5．11．2 洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序準備工作使用洗碗機清潔洗碗機123服務(wù)規(guī)范步驟1(1)洗碗工檢查洗碗機各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等，是否安裝正確和干凈(2)將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來，小物件(如筷子、湯匙等)要用塑料筐裝好(3)打開洗碗機電器開關(guān)及蒸洗閥步驟2(1)洗碗工關(guān)閉放水閥，開進水閥，將清水注入三個缸中，待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時，關(guān)閉進水閥門(2)加好強力堿粉，并檢查干燥劑和輸出皮管是否暢通(3)將餐具放進機內(nèi)，打開電器開關(guān)及蒸汽閥(4)在清洗過程中，要按照規(guī)定進行換水，如早餐四次，午餐六次，晚餐四次。征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手擰開或用酒啟打開瓶蓋(適于白酒、啤酒等)(3)若點的是白葡萄酒或紅葡萄酒，則用開酒刀先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞(此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶)。分餐時，服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人服務(wù)(3)待客人吃完甜食、水果后，服務(wù)員應(yīng)立即撤走空餐具相關(guān)說明5．4 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范5．4．4 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序準備工作制作冷菜收尾工作123服務(wù)規(guī)范步驟1(1)在制作前，冷菜廚師需洗手消毒，穿好工作服(工作服須完好、潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現(xiàn)象)，戴好廚師帽，并將頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)(2)準備好經(jīng)過徹底消毒的炊具與餐具步驟2(1)冷菜廚師根據(jù)訂單，將所需原材料加工成要求的形狀(2)選好新鮮、無異味，符合衛(wèi)生標準的配料和調(diào)味料(3)按照各自的烹制方法，加工制作各種冷菜食品(4)烹制完畢，進行刀工處理，然后裝入盤內(nèi)(肉類冷葷食品烹制后，須冷卻到5℃~8℃時，再進行刀工處理)步驟3(1)加工制作完畢，冷菜廚師清洗并消毒所有用具，然后將其放到指定處備用(2)剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中。第5章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范5．1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)5．1．1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部崗位設(shè)置圖人員編制餐飲總監(jiān)中餐廚師長餐飲部經(jīng)理行政總廚宴會廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班康樂部經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理西餐廚師長中餐廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐經(jīng)理管事經(jīng)理管事領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班中餐各點廚師劃菜員西餐各點廚師西餅房廚師預(yù)訂員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員調(diào)酒師服務(wù)員酒水服務(wù)員演出人員洗碗工物資管理員勤雜工迎賓員服務(wù)員傳菜員酒水員迎賓員服務(wù)員傳菜員酒水員訂餐員送餐員外賣服務(wù)員咖啡廳領(lǐng)班總監(jiān)級 人部門經(jīng)理級 人各營業(yè)點經(jīng)理級 人領(lǐng)班級 人員工級 人相關(guān)說明5．1．2 餐飲部責(zé)權(quán)部門部門餐飲部部門負責(zé)人部門負責(zé)人餐飲部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)餐飲總監(jiān)職責(zé)權(quán)力1. 籌劃設(shè)計、制作、更換酒店的中、西餐及自助餐的各類菜單2. 組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3. 控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4. 向住店客人和來店消費的客人提供用餐服務(wù)5. 為住店客人和本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù)6. 向客人征詢對菜品的意見和建議，采取有效措施進行改進7. 處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8. 嚴格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔和菜品質(zhì)量保證工作9. 做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境的滿意10. 做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權(quán)力1. 有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相關(guān)建議2. 有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相關(guān)建議3. 有權(quán)制定并實施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4. 有權(quán)參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5. 對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力6. 具有餐飲部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7. 具有餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘的權(quán)力8. 具有餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9. 具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10. 具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11. 其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員編制人員審核人員審核人員批準人員批準人員編制日期編制日期審核日期審核日期批準日期批準日期5．2 餐飲部各崗位職責(zé)5．2．14 中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱中餐廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級中餐廳經(jīng)理直接下級迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、酒水員晉升方向中餐廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 參加部門例會，了解每日接待、預(yù)訂情況，召開班前例會2. 合理安排員工的班次，保證各環(huán)節(jié)的銜接有序，確保接待工作順利完成3. 向服務(wù)員布置當(dāng)日的工作任務(wù)并督導(dǎo)其服務(wù)工作4. 協(xié)調(diào)、溝通中餐廳及廚房的工作，保證中餐廳的正常經(jīng)營5. 及時填寫值班意見反饋表和交接班本，便于下一領(lǐng)班開展工作6. 每日營業(yè)結(jié)束后，全面檢查餐廳情況并填寫工作日志、營業(yè)報告，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立組織客人接待工作1. 帶領(lǐng)員工完成每日客人接待和餐品、酒水銷售工作，努力提高中餐廳的經(jīng)營效益2. 開餐前檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生，檢查餐廳用具供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況3. 督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作符合酒店的標準和要求4. 全面掌握客人用餐狀況，及時征詢客人的意見和建議，處理客人的投訴5. 隨時注意餐廳動態(tài)，遇特殊客人、重要客人要親自服務(wù)，為其介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜，回答客人提問，確保服務(wù)質(zhì)量人員管理1. 協(xié)助中餐廳經(jīng)理做好對服務(wù)員的考勤、績效評估工作，及時了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平2. 協(xié)助中餐廳經(jīng)理對服務(wù)員進行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)水平，做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)工作任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、溝通能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標菜品日銷售收入、酒水及飲料日銷售收入、客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．15 宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱宴會廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級宴會廳經(jīng)理直接下級迎賓員、服務(wù)員晉升方向宴會廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 參加宴會廳經(jīng)理召開的工作例會，了解每日的宴會安排情況并向本班組傳達2. 每次宴會前，根據(jù)宴會預(yù)訂情況向服務(wù)員布置具體的崗位任務(wù)3. 根據(jù)宴會預(yù)訂情況，合理安排員工班次，保證所舉辦宴會能夠合理、有序地開展宴會的過程宴會的過程管理工作1. 在宴會廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，督導(dǎo)服務(wù)員做好宴會前的擺臺、清潔衛(wèi)生、服務(wù)用具供應(yīng)等準備工作2. 督導(dǎo)服務(wù)員協(xié)助宴會主辦方做好客人的接待工作3. 督導(dǎo)服務(wù)員按照客人要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量滿足客人的特殊要求4. 關(guān)注客人用餐狀況，適時征詢客人的意見和建議，及時處理客人投訴與突發(fā)性事件并向宴會廳經(jīng)理匯報5. 及時組織本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔、整理工作6. 宴會結(jié)束，清點廳房內(nèi)物品及設(shè)施設(shè)備，檢查各廳房的宴會收尾和衛(wèi)生清潔狀況人員管理1. 根據(jù)安排，對服務(wù)員進行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)工作2. 在宴會廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，做好對服務(wù)員的考勤、績效評估工作任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、溝通能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．16 西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱西餐廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級西餐廳經(jīng)理直接下級迎賓員、服務(wù)員晉升方向西餐廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 參加西餐廳經(jīng)理召開的工作例會，了解每日的預(yù)訂、接待及入住情況，召開班前例會，布置工作2. 合理安排員工的排班，保證各服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，有序、順利地開展客人就餐接待工作3. 每日營業(yè)前，向服務(wù)員布置當(dāng)日的工作任務(wù)并督導(dǎo)其服務(wù)工作，包括檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝、儀容儀表等4. 每日營業(yè)結(jié)束后，全面檢查西餐廳衛(wèi)生清潔狀況，做好各項班次物品、單據(jù)的交接工作5. 及時填寫工作日志、西餐廳日營業(yè)報告，做好銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立組織客人接待工作1. 督促員工做好營業(yè)前的各項準備工作，檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生、用具供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的準備情況2. 督導(dǎo)服務(wù)員正確使用訂單，保證所上菜品與客人訂單相符，及時按客人要求提供服務(wù)，滿足客人的特殊要求3. 全面掌握客人用餐狀況，征詢客人意見和建議，及時處理客人投訴與突發(fā)性事件4. 加強現(xiàn)場管理意識，隨時注意餐廳動態(tài)，遇特殊客人、重要客人要親自服務(wù)，為其推薦特色菜，回答客人提問，確保服務(wù)高效5. 帶領(lǐng)本班組員工積極完成各項接待任務(wù)，努力提高西餐廳的銷售收入，按時向西餐廳經(jīng)理匯報每日的經(jīng)營接待情況人員管理1. 根據(jù)安排，對服務(wù)員進行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)工作2. 在西餐廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，做好對服務(wù)員的考勤、績效評估工作任職資格1. 學(xué)歷及專業(yè)知識 高中及以上學(xué)歷，具備營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求 具有良好的工作計劃能力、組織能力、激勵職工能力、創(chuàng)新能力、溝通能力、培訓(xùn)能力、處理投訴和解決問題的能力考核指標菜品日銷售收入、酒水及飲料日銷售收入、客人滿意度、客人對服務(wù)的有效投訴次數(shù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．17 咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱咖啡廳領(lǐng)班所屬部門餐飲部職位編號直接上級咖啡廳經(jīng)理直接下級服務(wù)員晉升方向咖啡廳經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)班組的日常管理1. 負責(zé)咖啡廳