【正文】 及時進(jìn)行調(diào)節(jié)。　　(5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查?！　?六)收款員的職責(zé)　　(1)提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作?！　?4)協(xié)助面撤換已用餐具，收空飲料瓶?！　?8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理?！　?5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應(yīng)符合要求?！　?2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及瓣補(bǔ)充或改正?！　?3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問。　　(9)掌握班組每個員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作?！　?5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜式?！　?二)領(lǐng)班的職責(zé)　　(1)認(rèn)真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長負(fù)責(zé)。　　(4)檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評服務(wù)員受賓客表揚(yáng)或違紀(jì)情況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務(wù)人員更要主動與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)?！　?4)酒吧的主要工作?！　橘e客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間使顧客光顧，并負(fù)責(zé)本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理?！　∷?、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和主要工作　　(一)組織機(jī)構(gòu)圖　　(二)主要任務(wù)　　(1)營業(yè)部主要工作。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語，以利工作的開展。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義?！　?二)樹立自覺的紀(jì)律觀念　　良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客人的能力，對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運(yùn)。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場?！　?。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。如管理得不好，浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損?！　?，收的可變性大。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進(jìn)行裝修和美化，以吸引更多的客人?！　〔蛷d面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大?！　?二)銷售特點(diǎn)　　?！　‰S著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求?！　〔惋嬌a(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。　　餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營的目的。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程中，必須是規(guī)范的。正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應(yīng)?！　‰S著人類文明、社會進(jìn)步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進(jìn)餐。餐飲部服務(wù)工作管理　　一、餐廳的主要任務(wù)　　(一)餐廳的主要任務(wù)　　餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。物質(zhì)條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點(diǎn)，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。.隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價檔相當(dāng)，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。中餐食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方可成菜。為及時、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號掛牌上崗?！　★嬍钞a(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利?！　?，資金周轉(zhuǎn)快?！　〔蛷d收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45%～65%，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低?！　〔惋嫹?wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時則不能再使用?！　??！　??！　∪?、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求　　服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低?！　?一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神　　餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)?！　I業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)為筵席、宴會組合菜譜及下單。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。　　為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。　　五、餐廳各崗位的主要職責(zé)　　(一)樓面部長的職責(zé)　　(1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。　　(5)對服務(wù)員當(dāng)天工作表現(xiàn)、思想作風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行考評登記，建議經(jīng)理給予表揚(yáng)或批評?！　?2)當(dāng)值時間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責(zé)?！　?6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。　　(10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況?！　?4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VIP客人的姓名，使客人有一種親切感?！　?3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”?！　?6)應(yīng)經(jīng)常站在客人臺邊?！　?五)傳菜員的職責(zé)　　(1)主動配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時?！　?5)做好上菜記錄?！　?2)遵守財務(wù)制度，按時上繳收款，按規(guī)定時間做好上報報表?！　?6)個人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生?！　?4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報?！　?8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。　　(4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種?！　?九)管事部長職責(zé)　　(1)對樓面部長負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管事部的全面工作。　　(5)制訂屬下員工培訓(xùn)計劃，報餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工正確操作洗碗機(jī)，正確保管和使用各種清潔劑?！　?十)洗碗崗位職責(zé)　　(1)負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得上臺?！　?十一)清潔員的崗位職責(zé)　　(1)著裝整潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮?！　?5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。　　。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹?！　《荆禾鞖夂?，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力?！　?2)吃法特殊。　　拔絲菜外皮有糖漿，上席時很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎?！　?2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎?！　?)托盤?！　、俅?、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；　?、诖?、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前?！　、谕斜P不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國宴)　　、順序?！　??！　、劭刂普宓顾俣?，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒?！　?。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。　　?！　??！　??！　、偻怀鲋黝}：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會主題和標(biāo)志賓席位。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一?！　≌鄄徒砘ㄐ蔚幕疽螅汉唵蚊烙^，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣?！　。骸　、俨徒硪鬂崈敉?，無損。　　5)上菜?！　、谝螅骸　∩喜藞蟛嗣?，有佐料先上佐料　　遵循“右上右撤”原則；　　高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人：　　上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水?！　《撕献魇剑阂粋€服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 ⑤注意事項(xiàng)：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻?！　、蹞Q碟、換煙灰盅：　　一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換；　　煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換?！　、鄹鶕?jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時間要求注意催菜?！　、吡粢獠妥郎系臒熁抑?、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換?！　?3)引位與點(diǎn)菜技能　?、僖弧　?。，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外?！　∨胝{(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜?！　∪澟c素的搭配：有葷菜，有素菜。　　(3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口味：　?、俑郯暮蛷V東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主?！　、堇夏耆耍核伞④浭称份^合他們的口味?！　、诠ば诫A層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意?！　?4)推銷技能　　　　(1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的?！　、趯Σ穗取Ⅻc(diǎn)心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。　?、佟翱础保嚎促e客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客?！　、俦泔垺聿蛷d調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來?！　∵@些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨(dú)向請客者了解一下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價格范圍之內(nèi)?！　∵@些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時每人點(diǎn)一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務(wù)員配菜?！　?2)按顧客的特性來推銷。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。　　這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟性菜肴，在服務(wù)中要耐心、不急躁，向這類顧客可以推銷一些滋補(bǔ)燉品。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等?！　、懿煌矸莸娘嬍骋?。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激?！　、萏厥獾娘嬍骋??！　?五)餐廳用具保管、貯存與消毒　　、用具分類　　(1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜。