【導讀】但隨著洗浴的發(fā)展，餐飲服務也逐漸成為洗浴場所經(jīng)營的一個主導配套服務。服務的質(zhì)量要求同樣也決定一個浴所的整體服務水平。(一)認真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成總經(jīng)理和主管領(lǐng)導布置的各項任務。(二)根據(jù)客流分布情況，科學合理地安排部門員工，為浴客提供熱情、周到的服務。(四)負責浴客餐飲服務的引導、接待工作，主動向客人介紹情況，積極實行藝術(shù)推銷，努力完成公司下達的經(jīng)營任務。(七)負責浴客就餐服務工作，確保公司的服務聲譽和經(jīng)濟效益。通過部門部長檢查監(jiān)督部門服務人員的工作。作態(tài)度、工作配合、對客關(guān)系等情況，全面檢查和部分抽查餐飲部衛(wèi)生狀況及設(shè)備完好情況，確保為浴客提供整潔、舒適、安全、安靜的就餐環(huán)境。應急事件，事后向經(jīng)理匯報。對嚴重違例者及時批評與糾正，并報部門經(jīng)理。注重做好員工的思想教育工作，關(guān)心員工的生活、工作及困難，做員工的知心朋

　　

【正文】 兩種： (1)如果酒瓶是塑料蓋或外部包有一層塑料膜，開瓶時先用火柴將塑料膜燒溶取下，然后旋轉(zhuǎn)開蓋即可。 (2)如果酒瓶是金屬蓋，瓶蓋下部常有一圈斷點，開瓶時用力擰蓋，使斷點斷裂，便可開蓋，如遇有斷點太堅固，難于擰裂的，可 先用小刀將斷點劃裂，然后再旋開蓋。 5．罐裝酒品開罐方法 一些帶有汽體的飲品常以易拉罐的形式封裝。 (1)開啟時只要拉起罐頂部的小金屬環(huán)即可。 (2)服務者在開啟易拉罐時，應將開口方向朝外，不能對著任何人，并以手握遮，以示禮貌。 (3)開啟前要避免搖晃。 (二 )啤酒服務規(guī)范 啤酒，特別是一些高品牌的進口啤酒，通常在餐廳服務中是使用小瓶裝的產(chǎn)品。大瓶裝的啤酒，現(xiàn)在只出現(xiàn)在宴會服務中，兩種不同的啤酒有其不同的服務。 1．小瓶裝啤酒 (1)用 托盤放上一個干凈的啤酒杯及已開瓶的啤酒，托至餐桌邊。 (2)將托盤放在客人身后的位置。 (3)握住杯子的底部，放在客人的右邊。 (4)用右手拿起啤酒，酒瓶的標簽面向客人的方向。 (5)將啤酒倒人餐桌上的杯中，倒啤酒應沿杯壁倒人杯中，速度不要太快，以免泡沫太多。 (6)倒到杯滿為止，杯子上都帶一圈泡沫。 (7)如果瓶中啤酒未倒完，將瓶子放在餐桌上杯子的右邊，酒瓶標簽朝向客人。 2．大瓶啤酒 不要用托盤來托大瓶裝的啤酒，跟前面所提到的一樣，用托盤放 上干凈的杯子并將杯子放到客人的右邊，然后回身拿一瓶大瓶裝的啤酒，用手握住將標簽朝向客人。倒啤酒時動作規(guī)范與小瓶裝啤酒一樣。注意盡量不要將大瓶裝啤酒放在餐桌上。 (三 )葡萄酒服務規(guī)范 1．用餐巾擦一下瓶口。 2．然后用右手握緊瓶身，將標簽朝向主人，在主人的杯中倒人大約 30mi讓主人試酒，倒酒時瓶體不要碰到杯身，瓶口不能與杯口接觸 (注意：餐桌上如有幾個葡萄酒杯，小杯倒白酒，大杯倒紅酒 )。 3．在主人試酒確認后，從主人右邊第一位客人開始逐次為客人斟酒 (不得超過酒杯的 2／ 3)，斟酒必須從客人右邊服務，按 逆時針方向，最后再為主人添酒。 4．在所有杯子都斟完后，白葡萄酒應放在冰桶內(nèi)，如果是客人要求的話也可以直接放在餐桌上，紅葡萄酒應放在服務臺上或是餐桌上。 5．紅酒服務時可襯上一條餐巾以增加美感，放在冰桶中的白葡萄酒，可以在冰桶上蓋上一條餐巾。 6．切下的鋁箔及木塞不應留在餐桌上或是放在冰桶里，應放在口袋中丟到垃圾桶去。 7．巡視客人的酒杯，少于 1／ 3時應該為客人添酒。 8．一瓶酒斟完后，詢問主人是否再加一瓶同樣的酒，或是再從葡萄酒單上選擇另一種餐酒，如果再加的是一瓶同樣 的酒，除非主人要求，則可以不用更換杯子 (但也有一些餐廳要求給客人再次換杯試一次餐酒 )，只需打開瓶塞，重復試酒的程序即可。如果再加的是不同的餐酒，必須更換餐桌上的酒杯重復剛才所提的試酒服務的程序。 (四 )香檳及葡萄汽酒服務 除了開瓶的技巧不同以外，香檳及葡萄汽酒的服務程序與白葡萄酒的服務程序基本一樣。 1．在客人點了香檳及葡萄汽酒后，在餐桌上放上適當?shù)谋?(窄口香檳杯 )。 2．用餐帽托住瓶身放在左手掌上，標簽朝向客人以便認讀，應口頭介紹一遍，讓客人可以確認所點的汽酒 —— “先生， 您要的 Domain， chandon。” 3．在客人確認所點的酒后，開瓶時必須十分小心，千萬不要將瓶口對著自己或客人的臉，瓶口應該朝向天花板。在開瓶的過程中，可以將瓶身稍加傾斜，這樣能減少氣體對瓶塞的沖力。 4．用左手握緊酒瓶，呈 45~角，用右手拉開扣在瓶口的鐵圈，反方向旋轉(zhuǎn)解開鐵圈。 5．拿走鋁箔及鐵圈，同時用左手拇指壓住瓶塞。 6，拿一條餐巾放在右手掌心，隔著餐巾握瓶塞，用左手握緊瓶身，右手輕輕啟動木塞，木塞受氣壓沖力彈到右手的餐巾中。 7．用餐巾擦一下瓶口。 8．用右手握瓶身，將標簽朝向客人，在主人的杯中倒人大約 30毫升的酒，讓主人試酒。 9．另一種握法是用右手四指貼住瓶身，大拇指扣住香檳瓶底的凹陷處來倒酒。 10．在主人試酒確認后，從主人右邊第一位客人開始逐次為客人斟酒 (不得超過酒杯的2／ 3)，斟酒必須從客人右邊服務，按逆時針方向，最后再為主人添酒。 11．除了客人要求之外，酒瓶應放在冰桶內(nèi)，瓶身可以用餐巾包住增加美觀。 12．巡視杯子為客人添酒，一瓶酒斟完后應詢問客人是否再加一瓶。 五、飲料、茶水服務技能規(guī)范 (一 )迎接客人 1．微笑歡迎客人，并問候：早上好 !下午好 !晚上好 !先生／女士，請問幾位 ? 2．在客人稍前側(cè)行走，手指示引領(lǐng)方向，帶至座位前：請這邊走 !請跟我來。 3．在座位前，用指示動作，請客人就坐：喜歡坐這里嗎 ?請坐 ! (二 )遞餐牌、問飲品 1．翻開飲料牌，從客人右邊遞上，一定先女士，后男士：請看一下飲料牌。 2．腰向下稍彎，聲音溫和，在客人旁邊詢問飲品：請問喜歡喝點什么飲料 ? 3．主動向客人介紹特色飲晶及小食品：除了飲料牌所注明的以外，我們近期 還推出了最新的時令特飲，各位要不要嘗試一下 ? (二 )提供飲料服務 39。 1．為客人提供長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。 2．用托盤將飲晶托出，從客人右側(cè)上飲料，奉上杯墊、吸管等，并同時向客人報飲料名稱。 3．送飲品時先女士、后男士，先賓客、后主人，先高職人員、后低職人員。 4．提供瓶裝酒水飲料時，商標應面向客人。 5．提供完飲料后請客人享用，用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請慢用 ! (三 )飲料補充 服務 1．客人的飲料杯的飲料還剩 1／ 3時，主動征求客人意見是否再添加，如同意應立即服務。 2．客人飲完一杯后，應向客人推銷第二杯或其他飲晶，力求增加消費：請問還需要些什么飲料 ?同時撤掉空杯。 3．客人吸煙時應主動點煙和上煙灰盅；煙灰盅有三個煙頭要及時撤換，撤換時要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅。 (四 )茶水服務 1．上茶時，將整套茶具放在客人右邊，茶壺及熱水壺柄應朝向客人方便取用的角度，切忌將茶嘴對著客人。 2．一般上茶以 后，可先為客人斟茶，然后可以讓客人自己倒茶。可視情況為客人準備一壺開水。 3．用茶包時不要將茶壺左右搖晃，茶包的商標要掛在壺外。 4．為客人留放一塊餐巾，以備客人握住茶壺柄以免燙手而用。 六、冰茶服務技能規(guī)范 (一 )冰茶服務前準備 1．為客人提供長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。 (二 )為客人提供裝飾物 1．切一個整圓檸檬片，將其邊緣切開一個口，再準備一個半圓的檸檬片。 2．在奶罐中倒入 2／ 3的糖水。 3．準備一支吸管，一個攪棒。 (三 )制作冰茶 1．在長飲杯中放人 3塊冰。 2．將涼茶倒人長飲杯 4／ 5滿。 3．將半圓片檸檬片放人杯中，將整圓檸檬片掛在杯口。 4．吸管插入杯中。 (四 )提供冰茶 1．使用托盤。 2．將一杯冰茶放在一個墊有花紙的面包盤上，在其右側(cè)放一個倒人糖水的奶罐。 3．將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。 4．在客人右側(cè)為客人服務。 (五 )為客人提供二次服務 1．客人的長飲杯的冰茶還剩 1／ 3時，主動征求客人意見是否再添加，如同意 應立即服務。 2．撤掉空杯。 3．勤換煙灰盅。 第六節(jié) 咖啡廳崗位責任制及工作規(guī)程 一、咖啡廳職責范圍 (一 )保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。 (二 )正常供應各類咖啡，制定銷售計劃。 (三 )編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間。 (四 )根據(jù)需要調(diào)動，安排員／ 2212作。 (五 )督促下屬員工努力工作，鼓勵員工積極學習業(yè)務知識，求知上進。 (六 )制定培訓，計劃，安排培訓內(nèi)容，培訓員工。 (七 )根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項規(guī) 章制度和紀律。 (八 )檢查咖啡廳每日工作情況。 (九 )控制成本，防止浪費，減少損耗，嚴防失竊。 (十 )處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 (十一 )按需要預備各種咖啡。 (十二 )制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補充。 (十三 )檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請單。 (十四 )熟悉各類咖啡服務程序和咖啡價格。 (十五 )制定各項咖啡的配方及各類咖啡的銷售標準。 (十六 )制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補充。 (十七 )負責解決員工的 各種實際問題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動等。 (十八 )溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達上級的決策，向上級反映情況。 (十九 )完成每日工作報告，向總經(jīng)理匯報。 (二十 )監(jiān)督完成每日盤點工作。 (二十一 )審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。 二、咖啡廳領(lǐng)班崗位職責 (一 )保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)。 (二 )正常供應各類咖啡，做好銷售記錄。 (三 )督導下屬員工努力工作。 (四 )負責各種咖啡廳服務，熟悉各類咖啡的服務程序咖 啡價格。 (五 )根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導下屬員工。 (六 )協(xié)助經(jīng)理擬定咖啡的配方以及各類咖啡的分量標準。 (七 )根據(jù)銷售需要保持咖啡廳的酒水存貨量。 (八 )負責各類咖啡預備和各項準備工作。 (九 )管理及檢查咖啡銷售的開單情況。 (十 )控制酒水損耗，減少浪費，防止失竊。 (十一 )根據(jù)客人需要重新配置咖啡。 (十二 )指導下屬員工做好各種準備工作。 (十三 )檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報到等。 (十四 )檢查員工報 到情況，安排人力，防止崗位缺人。 (十五 )分派下屬員 3232作，及時與各個部門取得溝通。 (十六 )檢查倉庫咖啡存貨情況。 (十七 )向上司提供合理建議；處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 三、咖啡廳服務員崗位職責 (一 )按照咖啡廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準備、接待間服務和接待后復原工作，努力完成指派的任務，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 (二 )為浴客預訂卡位，提前準備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。 (三 )在咖啡廳合適位置整裝 站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識，掌握咖啡廳服務技能，提前預知當日客源情況，主動介紹和推銷各種咖啡。 (四 )做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁?、布草清潔完好。 (五 )愛護咖啡廳設(shè)備財產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。 (六 )發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)、溝通、諒解，與休閑組互相配合協(xié)調(diào)，共同做好服務接待。 四、咖啡服務規(guī)范 (一 )咖啡服務常識 1．客人喜歡香濃的咖啡。 不管哪一種咖啡，淡 而無味的咖啡肯定是不受歡迎的。絕大多數(shù)的人都愛喝香濃的咖啡，不喜歡偏淡的咖啡；大部分喜歡喝黑咖啡的人欣賞的即是像意大利濃咖啡那樣高品味的香濃口感。太濃的咖啡是可以沖淡的，但太淡的咖啡卻沒有辦法使它變得香濃。制作咖啡時水量決定了它的濃厚程度，水越少，咖啡就越濃。 2．好咖啡的集成因素。 好的咖啡通常是用蒸餾咖啡機制作的。不同的機器制作的咖啡可能不一樣，但成功的要點是：新鮮的咖啡；燙熱的杯子；優(yōu)質(zhì)的咖啡杯子；精湛的咖啡制作工藝。 3．咖啡的種類 (1)蒸餾咖啡作為黑咖啡的代表，它 的表面應有一層金黃色的泡沫，這只有好的咖啡機加上新鮮的高品質(zhì)的咖啡豆才能制作出來。有兩種黑咖啡，一種是法國咖啡，一種是意大利咖啡。法國咖啡相對來稍淡一些，它用小的咖啡杯盤裝，加到一半還是加滿，得看咖啡杯的大小而定。意大利咖啡則是極濃的咖啡，在小咖啡杯中盛裝僅一半弱些。 (2)牛奶咖啡和玉桂咖啡的不同就在于所加牛奶的比例不一樣，牛奶咖啡牛奶多，咖啡少，它的做法就是在做蒸餾咖啡的程序中減少咖啡的含量，在杯中注入 1／ 3杯咖啡后，加滿熱牛奶，牛奶咖啡通常是用玻璃杯而不用咖啡杯。 (3)玉桂咖啡同樣需 要牛奶與咖啡的準確比例，按照咖啡機上的指示，在咖啡杯中注入1／ 3 咖啡后再加滿帶泡沫的牛奶，一杯好的玉桂咖啡不只在于它的泡沫，更在于咖啡與牛奶的比例，玉桂咖啡必須是帶有豐富泡沫的香濃咖啡。還有一點需要記住的是，熱牛奶本身是不帶泡沫的，泡沫是由