【導讀】業(yè)具備強；爭優(yōu)勢，實現董事會總的經營目標?？偨浝硎沂枪具M行經營活動和現代科學管。(一)辦事職能，完成總經理交辦的工作。(二)參謀職能，負責了解、收集、綜合整理各類信息，為總經理決策提供依據。(三)組織實施總經理的決策與計劃?？偨浝硪幻?，副總經理一名，辦公室主任一名，秘書一至二名。向，努力搞好公司的經營管理，使公司創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效益；作，保證企業(yè)營業(yè)正常運轉；展目標，批準公司各項管理及工作制度、服務規(guī)范，規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責，關心員工，賞罰分明，使公司有高度凝聚力；行企業(yè)安全、消防第一責任人的所有職責；之間的關系，有重點地定期巡視接待場所及各部門、各崗位經營及工作情況，檢查服務質量，發(fā)現問題及時解決，并將巡視結果及指示傳達至有關部門；的部署和分管的業(yè)務范圍，制定方案并組織實施；出現故障及時聯絡維修，保證工作正常開展；

　　

【正文】 》，及時反映到有關部門和質量管理部； (四 )對涉及到幾個部門之間的質量問題，要及時做好調查研究，積極協(xié)調解決。 第三節(jié) 任職要求 一、質量管理部經理 1．政治素質良好，綜合素質高，善于發(fā)現問題，解決問題； 2．熟悉質量管理工作的理論方法和要求，善于結合浴所實際，努力推廣全面質量管理； 3．曾擔任賓館或浴所同等職務，有豐富的浴所質量管理工作經驗； 4．熟悉浴所各部門的功能運作，了解浴所管理實施的各項規(guī)章制 度； 5．大?；蛳喈敶髮W歷以上，具備中級專業(yè)技術職稱； 6．身體健康，精力充沛，工作熱情高，積極監(jiān)督、配合各部門，貫徹實施企業(yè)質量管理體系。 二、質量管理員、質量檢查員 1．熟悉浴所質量管理體系的總目標、方針，能根據體系的總要求開展工作； 2．熟悉企業(yè)各項規(guī)章制度、各部門的工作標準、各崗位的服務規(guī)范、各環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標準等，能有效實施檢查、監(jiān)督、提出有效的整改意見； 3．善于發(fā)現問題、協(xié)助解決問題，溝通能力強，確保質量管理體系的實施； 4．中專以上學歷， 企業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，具備相應的專業(yè)技術職稱； ’ 5．熱愛本職工作，服從部門領導安排，努力使企業(yè)質量管理實現標準化； 6．身體健康，精力充沛，出色地完成本職工作。 第四節(jié) 部分質量檢查工具 一、日常服務質量監(jiān)督落實及檢查內容 (一 )服務質量的監(jiān)督與落實 1．質管部、值班經理有權監(jiān)督檢查營業(yè)過程中的一切服務環(huán)節(jié)是否規(guī)范、順暢，并盡量配合各部門部長或領班立即糾正解決，以保證良好的服務質量。 2．質管部、值班經理對事故處理時，應先把《服務質量檢查記錄》 提交給各部門部長，各部門按照 (員工處罰規(guī)定》實施處罰，處罰權限按照《員工處罰制度》執(zhí)行。 ‘ 3．朋艮務質量檢查記錄》要求一式兩份，質管部留存一份、各部門一份作為執(zhí)行管理處罰的依據。 (二 )儀容檢查內容 1．頭發(fā)衛(wèi)生程度，發(fā)型、發(fā)飾是否符合規(guī)范要求。 2．臉部衛(wèi)生程度、口腔有無異味、鼻毛是否外露、胡須是否過長、化妝是否符合要求。 3．手部衛(wèi)生、指甲長短。 (三 )儀表檢查內容 1．工裝是否整潔、是否穿工裝在營業(yè)場所出現。 2．是否佩戴工號牌 、工號牌佩戴是否正確。 3．襯衣是否規(guī)定穿著。 4．是否穿工裝外出。 5．是否穿肉色襪 (女服務員 )、是否佩戴手套 (前廳服務員 ) (四 )儀態(tài)檢查內容 1．站姿、蹲姿、從蹲姿到起立、走姿、鞠躬禮、手勢引導、遞取物品是否規(guī)范。 2．是否微笑服務，眼神是否和善。 3．是否與顧客搶行，上下樓梯是否腳步輕且左上右下，是否跑動，腳步是否輕巧。 4．遞放物品是否輕、是否符合規(guī)范、遞送物品是否使用托盤。 5．與顧客是否保持適當距離，離開顧客時是否退后兩步 才轉身離開。 (五 )語言檢查內容 1．向客人介紹服務、商品語言是否得當。 2．是否使用恰當的推銷語言。 3．是否使用普通話、是否使用禮貌用語。 4．與顧客相遇時，是否施顧客禮。一般只要客人走近就要施顧客禮：您好 !您好 !早上好 !晚上好 !中午好 !下午好 !歡迎光臨 !這邊請 !客人走近并停留一定要上前問詢：先生 (女士 )，您好，請問您有什么需要嗎 ?我能為您做點什么 ?希望我能為您做點什么 !希望我能為您服務 1 5．顧客走過吧臺，收銀員是否施顧客禮；顧客走近吧臺，是否主動問詢： 先生 (女士 )．您好，請問患有什么需要嗎 ?我能為您做點什么 ?希望我能為您做點什么 !希望我能為您服務 1 6．與顧客交談是否大方得體、在交談中手勢是否過多。 (六 )行為檢查內容 1．是否有嬉笑、打鬧、爭執(zhí)、大聲喧嘩等違規(guī)行為。 2．是否有扎堆、圍觀、交頭接耳等違規(guī)行為。 3．是否有睡覺、躺坐、勾肩搭背、拉手攢腰、奔跑追逐等違規(guī)行為。 4．是否有使用企業(yè)娛樂設施的違規(guī)行為。 5．是否有使用企業(yè)牙刷、牙膏、毛巾、浴巾、浴衣、梳理間用品等違規(guī)行為。 6．是否有上班時間吃零食、嚼口香糖、抽煙、喝酒、洗漱等違規(guī)行為。 7．是否有上班時間讀書、看報、看電視、聽音樂、上網等違規(guī)行為。 8．是否有隨地吐痰、亂扔雜物等等違規(guī)行為。 9．不按規(guī)定時間洗澡、不遵守員工洗澡等有關規(guī)定。 10．不走員工通道進人營業(yè)場所。 11．下班后無故返回營業(yè)場所或無故在營業(yè)場所逗留。 12．交接班拖沓、用餐拖沓影響工作。 13．是否與顧客或同事無故閑聊影響工作。 (七 )電話使用檢查內容 1．是否使用規(guī)定的電話語 言接打電話。 2，接聽是否及時、語言是否簡潔、和善。 3．有否撥打私人電話或外出接打公話。 4．電話擺放是否恰當、電話衛(wèi)生是否良好。 5．是否佩戴私人電話或傳呼。 (八 )衛(wèi)生檢查內容 1．衛(wèi)生打掃是否徹底、是否及時。 2．有無異味、有無灰塵：有無污漬。 3．用品、商品、座椅沙發(fā)擺放是否合理整齊。 4打掃工具是否很好的隱藏。 (九 )出勤檢查內容 1．各班次是否全勤。 2．是否有曠工、脫崗、串崗、遲到、早退現象。 3．是否有隱瞞謊報出勤現象。 (十 )工作配合檢查 1．工作配合是否積極、及時。 2．是否有消極怠工現象，是否有帶情緒上崗現象。 3．故障報修是否及時，故障解決是否及時。 4服務銜接是否順暢，是否有脫節(jié)現象。 (十一 )電源控制檢查 各部門內的電源、電器是否按照企業(yè)電源環(huán)境節(jié)能控制管理規(guī)定執(zhí)行。 (十二 )一般業(yè)務知識檢查 例如價格表，企業(yè)情況推銷語言，企業(yè)服務項目推銷語言，臨時規(guī)定的一些優(yōu)惠政策、套票項目、會員政策、基本要求等要求背誦的 內容要隨時、隨地抽查各部門員工的掌握情況。 二、浴所衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范 (一 )房間衛(wèi)生檢查 包括由部門主管進行的日常檢查及質量管理部進行的例行檢查 (每周一次 )。 (二 )浴所各部門檢查程序及內容 1．總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。 2．房門部分： (1)門鈴是否有異聲，勿打擾燈是否正常。 (2)門號牌是否松動，銅面是否擦亮，字跡是否清晰。 (3)門鎖開啟是否正常，保險舌有無失靈。 (4)門活頁是否正常 (門氣鼓是否正常動作 )。 (5)防盜鏈是否松動。 (6)門磁吸是否松脫。 (7)門上的油漆有無脫色或破損。 (8)掛在門后的“勿擾牌”及清打掃牌是否在位、有無破損。 (9)門框上有無積塵。 3．空調柜部分： (10)空調有否發(fā)出噪音。 (11)隔塵網是否有積塵。 (12)百葉門是否有積塵。 (13)新風濾網是否關閉、有無積塵。 4．衣柜部分： (14)男裝衣架 4只、女裝衣架 4只、西褲衣架 4只是否均 按要求擺放到位。 (15)防毒面具是否完好。 (16)保險箱是否正常。 (17)應急燈是否正常。 (18)衣柜門行程開關是否正常，衣柜燈是否正常。 (19)絲棉被上有無污漬，有否發(fā)出異味，擺放是否整齊。 (20)浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔。 (21)絲質睡袍是否干凈、平整。 (x)鞋拔是否干凈并擺好在正確位置。 (x)攘鞋器是否被開封。 (24)擦鞋布是否干凈并按要求整齊擺放。 (25)鞋頂 (男、女 裝均有 )是否干凈，搭配是否正確。 (26)衣刷是否干凈，有無沾上毛、絲質雜物。 (27)衣柜木架是否有塵。 (28)掛衣桿是否有塵。 (29)百葉門是否有積塵。 (30)行李架是否生銹，表面有無灰塵，尼龍帶有無破損。 (31)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。 (32)藤籃底部是否有雜物。 (33)拖鞋是否按要求整齊擺放。 5．組合柜部分： (34)出風口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否斜向房間中央。 (35)行李柜邊有 無破損，抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。 (36)大、小購物袋是否按要求整齊擺放。 (37)組合柜抽屜拉動是否順暢，里面有無雜物。 (38)擦鞋布及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處。 (39)針線包內物品是否齊全。 (40)浴所服務指南、書刊是否擺放在組合柜抽屜內規(guī)定位置處，有無缺頁、破損或污漬，如有 應及時更換。 (41)浴所服務介紹卡座有無積塵。 (42)(服務指南 )有無破損、缺頁或污跡，如有應及時更換。 (43)文具夾有無破損或圓珠筆痕跡，如有應及時更換。 (44)印刷品 (信封、信紙、電傳紙待 )有無折皺或破損，如有應及時更換。 (45)圓珠筆能否使用。 (46)煙灰缸內有無煙頭或污漬。 (47)火柴有無劃痕，如有應及時更換。 (48)插花是否新鮮艷麗，盆底有無紙墊。 (49)梳妝鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無積塵。 (50)梳妝凳是否穩(wěn)固。 (51)組合柜邊腳是否有積塵。 (52)臺燈燈罩是否有污跡。 (53)臺燈開關是否正常，燈罩螺母是 否穩(wěn)固，燈泡上有無積塵。 (54)電視機插頭是否插在規(guī)定位置上，開關是否正常，電視機屏幕上是否有污跡。 (55)電視機畫面是否清晰，頻道是否按要求調好，音量是否調至適當位置上。 (56)遙控器操作是否正常。 (57)冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動是否正常。 (58)檢查冰箱外殼是否有污跡。 (59)各種酒水是否補充齊全，酒水有無損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過。 (60)小酒吧上是否有塵。 (61)小吃食品有無過期或被開封。 (62)酒 杯內的調酒棒和紙巾是否齊備。 (63)垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡。 (64)組合柜周圍有無雜物。 6．陽臺部分： (65)玻璃門開啟是否順暢。 (66)玻璃門是否潔凈明亮。 (67)陽臺門框有無積塵，地軌內有無雜物。 (68)陽臺欄桿上是否有塵。 (齡 )陽臺地板是否清潔。 (70)陽臺地漏是否堵塞。 (71)陽臺墻壁是否潔凈。 7．窗簾部分： (72)窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動是否順 暢。 (73)窗簾、窗紗有無脫鉤現象，如有應及時補掛。 (74)遮光布是否漏光。 (75)窗簾、窗紗是否潔凈。 (76)窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬。 8．休閑椅部分： (丌 )椅子是否穩(wěn)固無破損。 (78)椅子座墊下是否有雜物。 (79)椅子面有無污漬。 (80)桌面臺面是否穩(wěn)固無破損。 (81)托盤下是否有雜物和灰塵。 (82)杯瓶外殼是否有灰塵、污漬，內部是否清潔無水跡。 (83)茶杯是否有裂痕，杯內 有無茶跡。 (84)茶葉盒表面是否破損。 (85)茶葉盒內的五種茶葉 (每種各兩包 )是否按要求擺放整齊，有無變質。 (86)洗水盤內的水是否清潔。 (87)水果刀、叉、餐巾是否清潔。 (88)落地燈燈罩是否干凈無污漬。 9．掛畫部分： (89)掛畫是否牢固。 (90)掛畫內裝裱是否有污漬。 (91)掛畫頂有無灰塵。 10．壁畫部分： (92)壁畫是否牢固。 (93)壁畫表面的油漆是否有脫落。 (94)壁畫表 面是否有灰塵。 (95)壁畫畫框是否有灰塵。 11．天花板部分： (96)天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋。 (97)天花板是否平滑無裂縫。 (呢 )天花板上有無霉點、污漬，有無發(fā)出異味。 (99)煙感器有無松脫或破損。 12．床部分： (100)床罩是否平整、清潔、無污漬和異味。 (101)床鋪是否平整無折皺。 (109)床單是否