【導(dǎo)讀】對(duì)客規(guī)范控制、部門標(biāo)準(zhǔn)管理，是確保洗浴服務(wù)質(zhì)量、提高洗浴服務(wù)水平的核心部分。每一位浴客最先抵達(dá)和。象的好壞，直接影響到浴客對(duì)浴所的整體印象與評(píng)價(jià)，關(guān)系到公司經(jīng)濟(jì)效益的好壞。前廳部及其員工對(duì)樹立企業(yè)的形象和聲譽(yù)，起著重要的作用。銷售指標(biāo)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)決策。(七)負(fù)責(zé)向浴客提供咨詢、引導(dǎo)、推銷、話務(wù)等綜合服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能最終使浴客滿意。聯(lián)網(wǎng)管理，要求前廳部員工必須經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)才能上崗操作；前廳部與其他相關(guān)部門相比，前廳是浴客消費(fèi)的信息反饋中心。浴客信息反饋有很多種渠道，如浴客對(duì)公司的意見、話交流疏通對(duì)客關(guān)系，為浴客提供對(duì)內(nèi)、對(duì)外的需求服務(wù)，保證服務(wù)的準(zhǔn)確、高效、及時(shí)，金管理、手牌管理、浴客備品管理等工作。前廳部總臺(tái)收銀處要及時(shí)錄人浴客消費(fèi)牌號(hào)、匯。各自相互的服務(wù)規(guī)范，闡明各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及考核標(biāo)準(zhǔn)。范，使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定和專業(yè)技能，

　　

【正文】 、正直、責(zé)任心強(qiáng)，能夠拒絕金錢、利益誘惑，維護(hù)企業(yè)形象和利益。 5．學(xué)歷中專以上，微機(jī)電算化專業(yè)、旅游專業(yè)等優(yōu)先。 6．一般為女性，身高 1． 6米以上，形象、氣質(zhì)俱佳，親和力強(qiáng)。 (二 )業(yè)務(wù)水平 1．熟練掌握操作電腦，了解電腦維護(hù)的一般常識(shí)，能排除一般性的微機(jī)故障。 2．掌握基本財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)技能，熟練點(diǎn)鈔，能夠清晰、有條理地向財(cái)務(wù)報(bào)賬。 3．掌握電話接聽基本禮儀。 4．熟練使用傳真機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、保險(xiǎn)箱。 (三 )其他知識(shí) 知識(shí)面廣泛，掌握大量的服務(wù)相關(guān)信息，了解與旅游服務(wù)業(yè)有關(guān)的最新信息，熟悉當(dāng)?shù)亟煌肪€介紹 (市區(qū)地圖 )、旅游景點(diǎn)、重要商業(yè)場(chǎng)所位置、乘車點(diǎn)位置等信息，以便能給出令客人滿意 的答復(fù)。 四、總臺(tái)服務(wù)員工作禮儀 總臺(tái)服務(wù)員是浴所服務(wù)的“窗口”，總臺(tái)服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了浴所的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。總臺(tái)服務(wù)員每天要面對(duì)大量的浴客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給浴客留下良好的印象?？偱_(tái)服務(wù)員在嚴(yán)格遵守 員工行為規(guī)范 )的基礎(chǔ)上，要著重強(qiáng)調(diào)以下禮儀規(guī)范： (一 )總臺(tái)服務(wù)員著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴飾物，儀容精神煥發(fā)。 (二 )講究個(gè)人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。 (三 )儀態(tài)落落大方，遵循標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)服務(wù)，隨時(shí)以飽滿的精神對(duì)浴客微 笑相迎，主動(dòng)熱情服務(wù)。 (四 )堅(jiān)守崗位，不脫崗、不串崗，不閑聊，不嬉笑打鬧，不得對(duì)光臨總臺(tái)的浴客不理不睬。 (五 )使用企業(yè)文明禮貌敬語(yǔ)與浴客交談，不得譏笑、諷刺客人，不能言語(yǔ)粗俗，舉止粗魯，在任何情況下都不能與浴客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。 (六 )面對(duì)浴客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí)，要耐心傾聽、誠(chéng)懇接受，不要打斷浴客的話語(yǔ)，要向浴客真誠(chéng)致歉，并馬上著手解決問(wèn)題。 (七 )不可以貌取人，要做到對(duì)任何浴客都一視同仁，熱心、誠(chéng)懇為浴客服務(wù)。 五、總臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)范 (一 )班前準(zhǔn)備 換好工衣，提前 5分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。 1．精神飽滿，著裝、儀容儀表要整潔，工號(hào)牌佩戴端正。 2．交接班要及時(shí)、迅速，交班后提前 15分鐘打掃衛(wèi)生，并由領(lǐng)班檢查。 (二 )班前檢查 1．檢查吧臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境是否符合規(guī)定要求。 2．檢查吧臺(tái)收銀電腦、點(diǎn)鈔機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)是否使用正常，如有故障，立即報(bào)修排除故障。 3．查看交班記錄，了解上一班工作完成情況，如有未完成工作，本班次一定盡力完成。 4．檢查總臺(tái)服務(wù)所需的日常用品是否齊備，缺少的立即申報(bào)補(bǔ)齊。 (三 )咨詢接待服務(wù) 1．熱情接待光顧總臺(tái)的每一位浴客，微笑點(diǎn)頭示意，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)：先生／女士，您好，歡迎光臨 !或先生／女士，您好，我能為您做些什么 ?眼睛溫和地正視對(duì)方，上半身略向前傾。 2．了解當(dāng)天浴所內(nèi)的最新經(jīng)營(yíng)、促銷活動(dòng)、特色服務(wù)動(dòng)態(tài)與即時(shí)改變項(xiàng)目，能及時(shí)為浴客提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)咨詢，熟悉當(dāng)班時(shí)在浴所的貴賓情況。 3．要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。對(duì)浴所設(shè)施、各部門服務(wù)內(nèi)容、具體位置、營(yíng)時(shí)間等情況應(yīng)詳細(xì)回答清楚。業(yè)務(wù)要熟悉，不能說(shuō)“也許”、“大概”之類沒(méi)有把 握或含糊不清的話。 4．自己能作回答的，不要推給另 U人來(lái)答復(fù)。 5，答復(fù)浴客問(wèn)詢時(shí)，對(duì)不知道的事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說(shuō)：我不知道。而應(yīng)該請(qǐng)客人稍等一下，然后向有關(guān)人員請(qǐng)教，問(wèn)清后再給客人一個(gè)滿意的答復(fù)，如說(shuō)：對(duì)不起，先生 /女士，這個(gè)問(wèn)題我去問(wèn)一下再答復(fù)您，請(qǐng)您稍等片刻 1 6．對(duì)浴客提出的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法解答時(shí)，可向浴客耐心解釋，求得諒解，并深表歉意，但要盡量避免這種情況發(fā)生。 7．客人針對(duì)浴所的服務(wù)質(zhì)量或其他事項(xiàng)到總臺(tái)投訴，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌、誠(chéng)懇地接受客人的意見或 建議，對(duì)客人的投訴表示感謝，并積極地幫助浴客解決問(wèn)題。如不能當(dāng)即解決或自己無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即上報(bào)當(dāng)值經(jīng)理或相關(guān)主管，最終讓浴客滿意。不允許對(duì)浴客提出的相反意見表現(xiàn)出不贊同、不支持的態(tài)度或不理不睬，更不允許與浴客爭(zhēng)執(zhí)或惡語(yǔ)相加。 8．在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽。 9．浴客消費(fèi)結(jié)算，凡需要簽字確認(rèn)的，需要總臺(tái)服務(wù)員非常有禮貌地把消費(fèi)單雙手呈給浴客：先生／女士，麻煩您在上面簽字 !待客人簽后，要稍核對(duì)一下簽字，微笑并致謝：好了，謝謝您 !簽字確認(rèn)也 可由前廳接待員代為服務(wù)。 10．如客人親自在總臺(tái)取洗浴備品和手牌號(hào)，要非常有禮貌地把以上物品雙手交到浴客手中，并彬彬有禮地說(shuō)：先生／女士，您的手牌號(hào)是 x x x，請(qǐng)拿好，祝您在這兒洗浴愉快 ! 1．對(duì)于經(jīng)常光臨浴所的客人或貴賓，總臺(tái)服務(wù)員可在部門經(jīng)理或總經(jīng)理授意下，在浴客來(lái)到總臺(tái)時(shí)，向其征詢?cè)∷?wù)的意見，為了表示浴所對(duì)他的重視和關(guān)心，語(yǔ)言應(yīng)該是恰當(dāng)?shù)摹⒑钣卸Y貌地：先生／女士、張經(jīng)理、吳總、李書記 (在了解情況后，可直接稱呼官稱 )，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎 ?我們隨時(shí)愿意為您效勞。等等。 12．答應(yīng)浴客的事一定要守信用，堅(jiān)持用最短的時(shí)間、最快的速度及時(shí)處理解決浴客的難題，一定不能疏忽大意，甚至遺忘，這是非常不禮貌的行為，會(huì)影響浴客對(duì)浴所服務(wù)的印象。 13．電話服務(wù)咨詢，要有禮有節(jié)，熱情、有耐心，遵循企業(yè)《電話使用管理規(guī)定 )、 (電話使用禮儀規(guī)范 )、本章第八節(jié)之三、前廳服務(wù)員的電話服務(wù)規(guī)范，通過(guò)不見面的服務(wù)使客人滿意。 14．總臺(tái)服務(wù)員必須熟知浴所全部的環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容，能夠向賓客介紹浴所方位、面積、設(shè)施、設(shè)備、安靜雅致程度等等，使其有一種身臨其境之感，以引起賓客前往的渴求。若總臺(tái) 服務(wù)員對(duì)公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、環(huán)境概況不清楚，在賓客面前這個(gè)、那個(gè)的猶豫不決，客人會(huì)有服務(wù)不成熟、環(huán)境不一定好的感覺；電話服務(wù)咨詢也要做到以上要求。 15．要盡量幫助浴客解決難題，不允許在浴客面前說(shuō)：不行，我們沒(méi)有空 !我們從來(lái)沒(méi)為浴客提供這種幫助 !之類的話。 16，對(duì)個(gè)別浴客過(guò)分挑剔，故意為難，接待時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以誠(chéng)懇、耐心、熱情、周到的態(tài)度服務(wù)，婉轉(zhuǎn)地曉之以理、動(dòng)之以情。 17．在接待浴客問(wèn)訊時(shí)，要做有心人，熱心為他們當(dāng)好參謀。如果浴客要求，要向他們提供游覽景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購(gòu)物場(chǎng)所、車 站等有關(guān)信息。 18．當(dāng)浴客告訴總臺(tái)：我是由某某介紹來(lái)的 !總臺(tái)服務(wù)員必須特別注意并探知相關(guān)信息，以便將此信息轉(zhuǎn)告經(jīng)理，由經(jīng)理修函或電話致謝。 (四 )收銀服務(wù) (總臺(tái)服務(wù)員的收銀工作規(guī)范具體見收銀部介紹 ) 浴客在浴所消費(fèi)結(jié)束到總臺(tái)結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱浴客的時(shí)間。須當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況，錢款當(dāng)面結(jié)清；結(jié)賬完畢應(yīng)向浴客致謝，并歡迎浴客再次光臨；使用適當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)，會(huì)給浴客留下深刻的印象，吸引浴客再來(lái)：再見，歡迎您下次再來(lái) !歡迎再次光臨 ! (五 )為浴客辦理貴重 物品寄存手續(xù) 1．由前廳接待員引導(dǎo)浴客至總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站立，微笑熱情歡迎浴客：先生／女士，您好，我能為您做些什么 ? 2．清楚浴客寄存意圖后，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)詢：請(qǐng)問(wèn)您要寄存什么 ? 3．總臺(tái)服務(wù)員出示 (賓客貴重物品寄存單 )讓浴客填寫，一式二聯(lián)。 4．總臺(tái)服務(wù)員將浴客寄存的物品與填寫好的 (賓客貴重物品寄存單 )核對(duì)，確定物品性質(zhì)、特征、數(shù)量、顏色等一致，浴客保留副聯(lián)，總臺(tái)保存正聯(lián)。 5．寄存物品領(lǐng)取必須由寄存人本人持 賓客貴重物品寄存單 )副聯(lián)領(lǐng)取。 6．如 客人丟失 (賓客貴重物品寄存單 )，領(lǐng)取寄存物品時(shí)，首先要說(shuō)清楚寄存物品的名稱、特征、數(shù)量等，然后簽字與 (賓客貴重物品寄存單 )上的簽字核對(duì)相符才可領(lǐng)取。如果寄存的是貴重物品，客人還須出示身份證并留下身份證號(hào)碼以示證明，方可領(lǐng)取。 7．若其他人無(wú)單代取物，若沒(méi)有寄存浴客本人的書面證明或寄存的客人沒(méi)有說(shuō)由別人代取，物品一概不能交給來(lái)人。 8．電話通知由某人代取寄存的物品無(wú)效。 (六 )收發(fā)郵件 1．要及時(shí)把收到的公司信件、報(bào)刊、電報(bào)、特快專遞、包裹等交給相應(yīng)的收件人，不得隨意拖延。 2．要及時(shí)把收到的公司預(yù)訂的供浴客閱讀的報(bào)刊、雜志分派到負(fù)責(zé)各報(bào)刊架的部門，及時(shí)更換，以讓浴客讀到最新的報(bào)刊。 3．無(wú)論是收取還是發(fā)郵件，一定要做到準(zhǔn)確、迅速。 (七 )其他事項(xiàng) 1．在營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)之前，將鑰匙牌與疊放好的洗浴備品包在一起，以便發(fā)放浴晶時(shí)節(jié)約時(shí)間，提高服務(wù)效率。 2．將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的交接簿上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。 3．清理崗位環(huán)境衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行 補(bǔ)充。 第八節(jié) 潔鞋組崗位責(zé)任制和工作規(guī)范 一、潔鞋組崗位職能 負(fù)責(zé)浴客皮鞋的傳送、保管、有秩序存放，提供皮鞋美容服務(wù)，浴鞋分揀、消毒、清潔，鞋房的衛(wèi)生清掃。 二、皮鞋美容師崗位職責(zé) (一 )遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)前廳部其他崗位員工配合工作。 (二 )負(fù)責(zé)浴客皮鞋的保管、擺放，保證皮鞋保管有秩序，防盜、防混亂。 (三 )負(fù)責(zé)浴客皮鞋的清潔擦拭，利用嫻熟的技術(shù)保證皮鞋既衛(wèi)生又能得到保養(yǎng)。 (四 )負(fù)責(zé)鞋房的衛(wèi)生清掃，確保鞋房空氣清新、無(wú)異 味。 (五 )配合前廳接待員取鞋、放鞋，為浴客提供快捷的更鞋服務(wù)。 三、皮鞋美容師任職要求 (一 )認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的工作指令。 (二 )具備兩年以上的擦鞋工作經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)熟練，了解各種質(zhì)地皮鞋的保養(yǎng)常識(shí)。 (三 )工作有責(zé)任心，忠于職守，有靈活性，能配合工作。 四、皮鞋美容師工作規(guī)范 (一 )擦鞋師需要每日全天候上崗，著規(guī)定服裝，按時(shí)簽到打卡，精神飽滿地做好鞋房各項(xiàng)工作。 (二 )上崗前，清掃整理鞋房地面及鞋柜衛(wèi)生，噴灑空氣清新劑 ，整理準(zhǔn)備好擦鞋用品，以備隨時(shí)服務(wù)。 (三 )浴客皮鞋在前廳保管的原則：浴客手牌號(hào)、浴客皮鞋的鞋牌號(hào)和鞋房對(duì)應(yīng)的存鞋柜號(hào)保持一致。 (四 )前廳接待員要保持浴客的皮鞋存放號(hào)碼與其手牌號(hào)碼一致，待浴客進(jìn)入浴區(qū)后，及時(shí)將鞋取送到鞋房保管。 (五 )皮鞋美容師負(fù)責(zé)對(duì)浴客皮鞋的保管，對(duì)送往鞋房保管的皮鞋首先要檢查鞋夾是否已全部夾好，然后對(duì)號(hào)把鞋子存放在與皮鞋號(hào)碼相對(duì)應(yīng)的鞋柜內(nèi)，取浴客皮鞋時(shí)應(yīng)按消費(fèi)清單上的號(hào)碼給浴客取相應(yīng)柜號(hào)的皮鞋。 (六 )皮鞋美容服務(wù)： 1．客人要求擦皮鞋的，應(yīng)根據(jù)前廳服 務(wù)員的指定，立即對(duì)皮鞋進(jìn)行清潔保養(yǎng)。 2．皮鞋擦完后，對(duì)號(hào)將其放到鞋柜相應(yīng)的位置。 3．擦鞋時(shí)，不允許將鞋夾取下。 ， 4．皮鞋擦好后，及時(shí)清理地面塵土及臟物，噴灑空氣清新劑，清除異味。 5．填寫服務(wù)單，及時(shí)到相應(yīng)吧臺(tái)走單。 6．對(duì)不需要保養(yǎng)的皮鞋，可用毛巾輕輕彈拭鞋面的灰塵后，將其放置到相應(yīng)的正確位置。 (七 )皮鞋美容操作規(guī)程： 1．用毛巾和毛刷擦掉皮鞋表面的灰塵。 2．用去污劑涂抹于皮鞋表層，用專用鞋刷擦拭皮鞋，徹底去除皮鞋上的污垢。 3．根據(jù)皮鞋不同的顏色，用 潮濕棉花蘸相應(yīng)的鞋油來(lái)擦亮皮鞋，用專用鞋刷擦干擦勻。 4．根據(jù)皮鞋的不同皮類作相應(yīng)的增光處理。 5．擦鞋前一定要注意觀察是何種皮類的鞋子，特別是難以辨識(shí)顏色、皮類的鞋子，一定要慎重處理。 6．注意去除皮鞋表面之灰塵，不允許用水擦拭。 7．注意不要將皮鞋上的鞋夾碰掉，使鞋子與鞋號(hào)無(wú)法正確對(duì)應(yīng)。 (八 )鞋房每隔一段時(shí)間要噴灑一次空氣清新劑，保持空氣清新，無(wú)異味。 (九 )服務(wù)等待時(shí)間，要將擦鞋毛巾、擦鞋工具放置到客人看不到的位置，保持外觀干凈整潔。 (十 )垃圾桶放在遠(yuǎn)離客人 的位置，及時(shí)更換垃圾袋清理垃圾，垃圾桶內(nèi)的垃圾不超過(guò) 1／ 2。 (十一 )皮鞋美容師在工作時(shí)間的活動(dòng)范圍限于鞋房及到相應(yīng)吧臺(tái)走單，不允許工作閑暇四處走動(dòng)。 (十二 )存放在鞋房的固定皮鞋 (如領(lǐng)導(dǎo)皮鞋 )與臨時(shí)存放的訪客皮鞋，要分類有秩序存放，并做相應(yīng)的皮鞋保養(yǎng)，記清鞋主，防止拿錯(cuò)拿亂。 (十三 )在其他區(qū)域遇到浴客，要放慢腳步，向客人行顧客禮。 (十四 )在樓梯上要靠右行走，遇到浴客，要放慢腳步，在離浴客二三個(gè)臺(tái)階時(shí)，要主動(dòng)行顧客禮向浴客問(wèn)好。 (十五 )浴客到鞋房參觀或問(wèn)詢有關(guān)事 宜，要主動(dòng)站立行顧客禮：先生 (女士 )，您好，您有什么需要嗎 ?需要我為您做什么 ?浴客離開，要主動(dòng)恭送：先生 (女士 )，您慢走 !歡迎再次光臨 ! (十六 )皮鞋美容師在工作過(guò)程中，要配合前廳人員作好工作銜接，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (十七 )皮鞋美容師工作較忙時(shí)，前廳接待組成員應(yīng)盡量協(xié)助配合打掃鞋房衛(wèi)生、皮鞋保養(yǎng)，確保工作順暢，防止服務(wù)工作滯后。 五、鞋房紀(jì)律管理 (一 )非工作需要，本部門工作人員和其他部門人員不允許進(jìn)行鞋房。 (二 )鞋房