【正文】 工作規(guī)程 (一 )當(dāng)班工作內(nèi)容 1．負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員具體工作的安排和接待服務(wù)工作。 四、餐廳引領(lǐng)員崗位職責(zé)及工作規(guī)程 (一 )崗位職責(zé) 1．直接服從餐廳領(lǐng)班工作，認(rèn)真做好就餐賓客的引領(lǐng)工作，并統(tǒng)計當(dāng)班就餐人數(shù)。 3．負(fù)責(zé)核對菜單工作。 9．下班前做好本崗位衛(wèi)生和安全工作，做好交接班工作和記錄。 10．參加班后講評會，匯報一日工作情況，而后方可下班。如客人要求飲其他洋酒，即換上合適的酒杯；小碗與味碟之間直對骨碟中線，湯匙向左方與味碟中線成直線；摺扇形、皇冠花巾、餐花放在骨碟 上，其他同一類別，花款不同的餐花放在酒杯中。 (三 )餐前服務(wù) 1． 遞巾問茶：若客人的就餐人數(shù)與位數(shù)不符，及時增、撤臺椅，需增、撤餐具時要使用托盤。 (2)先斟軟飲料，后斟甜辣酒。 (4)分菜要求一次分完，分不完的菜應(yīng)征得客人同意才撤走。 (2)餐間要去吧臺詢問點(diǎn)菜單的輸單情況，如未輸單，應(yīng)立即完成。 第四節(jié) 廚房崗位責(zé)任制及服務(wù)規(guī)程 一、廚師長崗位職責(zé) (一 )直接服從餐飲部經(jīng)理指揮，全面負(fù)責(zé)廚房管理，主持廚房的日常管理和技術(shù)管理工作，組織和指揮烹飪工作，做好人員調(diào)配，根據(jù)每個 廚師的技術(shù)專長，合理安排技術(shù)崗位。 7．負(fù)責(zé)廚房設(shè)施、設(shè)備、用具的使用和保管工作。 13．按要求標(biāo)準(zhǔn)完成廚房的工作任務(wù)，做好領(lǐng)用、交接、盤存、結(jié)算工作，做好工作記錄和時報表，做到正確核算。 7．嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先制，后進(jìn)后制的原則，杜絕客人等萊時間過長。 5．將加工好的原料分檔次裝入料盤、料盒，整齊擺放儲存，以便取用。 4．按品種數(shù)量按工藝要求加工制作各種面點(diǎn)、甜點(diǎn)。 4．領(lǐng)取當(dāng)天所需各種原材料，并檢查各種原材料的質(zhì)量，確認(rèn)合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后方可應(yīng)用。 2．清理環(huán)境衛(wèi)生、檢查所需工具、用具、器皿。 3．刷洗干凈洗碗池，放好水，配好洗滌液，做好洗滌準(zhǔn)備工作。 4．按照廚房的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地處理工作。 (六 )收餐后，各崗位要按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清洗用具及搞好分管區(qū)的衛(wèi)生工作。 (十六 )訂出各類酒吧的酒杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。 (十一 )根據(jù)客人需要重新配置酒水。 2．對客人要親切問候，使用敬語，把客人引領(lǐng)帶至座位后，拉椅讓座，先將女性就坐的椅子拉出，在她坐下前，徐徐將椅子靠近臺桌。 4．收撤杯具、酒瓶：酒杯撤臺要輕拿輕放，空酒瓶集中放置在垃圾房內(nèi)，由相關(guān)部門統(tǒng)一處置。開瓶時要轉(zhuǎn)動瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟塞子，以防將其扭斷而難以拔出。 (6)倒到杯滿為止，杯子上都帶一圈泡沫。 2．用餐帽托住瓶身放在左手掌上，標(biāo)簽朝向客人以便認(rèn)讀，應(yīng)口頭介紹一遍，讓客人可以確認(rèn)所點(diǎn)的汽酒 —— “先生， 您要的 Domain， chandon。 2．用托盤將飲晶托出，從客人右側(cè)上飲料，奉上杯墊、吸管等，并同時向客人報飲料名稱。 2．將涼茶倒人長飲杯 4／ 5滿。 (七 )根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī) 章制度和紀(jì)律。 (二 )正常供應(yīng)各類咖啡，做好銷售記錄。 三、咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé) (一 )按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待間服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有兩種黑咖啡，一種是法國咖啡，一種是意大利咖啡。 2．好咖啡的集成因素。 (十四 )檢查員工報 到情況，安排人力，防止崗位缺人。 (十九 )完成每日工作報告，向總經(jīng)理匯報。 (三 )編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間。 (二 )為客人提供裝飾物 1．切一個整圓檸檬片，將其邊緣切開一個口，再準(zhǔn)備一個半圓的檸檬片。 五、飲料、茶水服務(wù)技能規(guī)范 (一 )迎接客人 1．微笑歡迎客人，并問候：早上好 !下午好 !晚上好 !先生／女士，請問幾位 ? 2．在客人稍前側(cè)行走，手指示引領(lǐng)方向，帶至座位前：請這邊走 !請跟我來。 8．一瓶酒斟完后，詢問主人是否再加一瓶同樣的酒，或是再從葡萄酒單上選擇另一種餐酒，如果再加的是一瓶同樣 的酒，除非主人要求，則可以不用更換杯子 (但也有一些餐廳要求給客人再次換杯試一次餐酒 )，只需打開瓶塞，重復(fù)試酒的程序即可。 (2)將托盤放在客人身后的位置。 (1)首先將瓶口的錫紙剝除。如酒瓶已空，要出示給客人，并主動多推銷一瓶酒水。 (3)臺椅的擺設(shè)：臺椅橫豎對齊、整齊劃 一，椅子干凈無塵。 (七 )根據(jù)銷售需要保持酒吧的酒水存單。 (十二 )制定酒吧各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充。 (二 )中餐組服務(wù)員負(fù)責(zé)將菜單及時送到砧板崗，送菜單時要做到勤跑快拿。 (二 )砧板崗 1．砧板崗分為一、二、三、四甚至更多。 4．負(fù)責(zé)本崗位環(huán)境衛(wèi)生和家具用具衛(wèi)生工作。 5．負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作和安全工作。 6．負(fù)責(zé)冷菜、熟制品的冷藏、保鮮工作。 6．負(fù)責(zé)新品種引進(jìn)研制和創(chuàng)新工作。 (二 )工作規(guī)程 1．著好崗位服裝，帶好工作帽，佩戴工作證章，提前 10分鐘上崗，接受廚師長的工作安排。 3．領(lǐng)取當(dāng)日所需的調(diào)味品和原 料。 9．要隨時檢查、維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)施設(shè)備，保證業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的正常開展。 3．負(fù)責(zé)編制餐廳經(jīng)營品種和菜單工作。 (2)收撤餐具。在撤走餐具過程中，要注意安全，操作要輕，同時，可征求客人對萊式的意見，這樣做可減少客人對你的注意力。分菜時要臉向客人，膽大心細(xì)，掌握好菜的分量、件數(shù)，要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。 (8)收回菜譜、酒水牌，由領(lǐng)班、迎送員集中放在工作臺以作備用。 (二 )迎待客人 1．當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員要行 30度鞠躬禮，熱情微笑恭迎客人說：晚上好 !(下午好 !或歡迎光臨 !)請問您幾位 ?(或請問您是二位嗎 )里面請 ! 2．在客人左前方刃厘米左右處引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，把客人帶到座位后，要詢問客人對這張臺是否喜歡：喜歡坐這里嗎 ?您請坐 !然后拉椅讓坐。 4．備料是否充足：醬油、佐料、茶葉、點(diǎn)菜單、熱毛巾。 6．托盤姿勢要正確，上菜時手指持盤位置正確，不能將手指伸向盤內(nèi)側(cè)，更不能用手指接觸到菜。 7．工作完時，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 7．協(xié)助服務(wù)員做好餐廳衛(wèi)生清潔工作。 7．及時解決接待中出現(xiàn)的問題與客人投訴，并上報主管。 (十一 )團(tuán)結(jié)同 事，關(guān)心下屬，了解和掌握員工思想狀況、業(yè)務(wù)水平和思想作風(fēng)，做好團(tuán)結(jié)一致的思想工作。 (二 )科學(xué)合理地計劃和組織中餐組的日常管理和餐飲服務(wù)接待工作，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。 (十 )負(fù)責(zé)掌握分析客況及客人需求，做好浴客信息的收集和積累工作，并及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)。 (七 )人際溝通能力強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作難題，語言能力強(qiáng)，思維靈活，能夠有效實(shí)施管理工作。 (五 )負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本部門的培訓(xùn)計劃，抓好本部門員工崗位培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。 (三 )嚴(yán)格日常管理，落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工按照公司餐飲服務(wù)規(guī)范開展工作，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 (八 )按企業(yè)衛(wèi)生要求，狠抓餐飲部衛(wèi)生整理工作，常檢查、常落實(shí)，維護(hù)餐飲部的良好、優(yōu)雅環(huán)境。 (十 )加強(qiáng)對管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時報修工作。 (二 )負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)人員的工作安排和調(diào)配，保證各班、各崗位服務(wù)工作的有效落實(shí)。 (十四 )準(zhǔn)時參加每周部長級管理會議，匯報工作，向員工傳達(dá)會議精神；每周組織班組會議，研究和布置一周工作。 (七 )根據(jù)部門培訓(xùn)計劃，組織本班組日常餐飲培訓(xùn)，不斷提高各項(xiàng)技術(shù)水平。 2．負(fù)責(zé)檢查各崗位服務(wù)準(zhǔn)備工作的執(zhí)行落實(shí)情況。 2．負(fù)責(zé)引領(lǐng)賓客選臺入座。 4．負(fù)責(zé)檢驗(yàn)菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 10．參加班后講評會，匯報一日工作情況，爾后方可下班。 七、中餐組服務(wù)員崗位職責(zé) (一 )按照中餐組服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后復(fù)原工作，努力完成指派任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的飲食服務(wù)。主位與副主位花款要與眾不同，突出主位；各座位位置距離相等；菜譜統(tǒng)一放在正副主位前。然后用毛巾籃從客人右邊遞巾，并說：先生／女士，請用巾 !并詢問客人：先生／女士，請問喜歡喝什么茶 ?我們有龍井?? !語氣親切，保持微笑。 (3)斟洋酒時，要詢問客人是否需要加冰塊。 (5)遞菜時應(yīng)先上主賓、副主賓、主人，然后按順針方向遞菜。 (3)賓、主致敬酒辭時，服務(wù)工作應(yīng)暫停，服務(wù)員站立一邊，減少走動，保持場面安靜。 (二 )主動聽取賓客意見，經(jīng)常和營業(yè)部、餐廳保持密切聯(lián)系，不斷改進(jìn)和提高食品質(zhì)量。 8．負(fù)責(zé)提供原料購進(jìn)計劃及檢驗(yàn)保管工作。 14．每日下班前全面檢查衛(wèi)生工作、生產(chǎn)工作、設(shè)備工作、安全工作、原材料盤點(diǎn)等要落實(shí)到位，下班交接簽字完畢，方可下班。 8．下班前對灶及用具要徹底按衛(wèi)生要求進(jìn)行清理、整理、做好交班工作。 6．認(rèn)真做好案板、用 具、刀具衛(wèi)生清理，按要求放置。 5．按銷售單及時供應(yīng)面點(diǎn)。 5．個人洗手消毒后制作各種冷菜。 3．了解當(dāng)日所需原料的品種、規(guī)格、數(shù)量以及臨時需要的原材料品種。 4．接受前廳和廚房送達(dá)的餐具、用具，輕拿輕放，分類、擺放有序。 5．能識別原材料質(zhì)量好壞，開廚前要準(zhǔn)備 好料頭以及按規(guī)格、形狀切好一切筵席所需的蔬菜。 第五節(jié) 酒吧崗位責(zé)任制及服務(wù)規(guī)程 一、酒吧職責(zé)范圍 (一 )保證酒吧處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。 (十七 )負(fù)責(zé)解決員工的各種實(shí)際問題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動等。 (十二 )指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。如浴客有隨身物品，要主動幫助客人放置o 3．待客人落座后，雙手將酒水單遞給客人，說：先生／女士，這是我們的酒水單 !主動向客人介紹酒水種類，腰向下稍彎，聲音溫和，采取恰當(dāng)?shù)拇黉N方式，推介產(chǎn)品：請問喜歡喝點(diǎn)什么酒水 ?請看看需要什么飲料 ?還需要點(diǎn)什么 ? (三 )提供酒水服務(wù) 1．為客人寫酒水訂單：在服務(wù)單上填寫好人數(shù)、臺號、日期及服務(wù)員的工號牌，認(rèn)真填寫客人的酒水名稱，要求字跡清晰。 5．重新布置環(huán)境，鋪臺、擺位以恢復(fù)原樣，準(zhǔn)備接待新的客人。 (4)注意開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞爆出。 (7)如果瓶中啤酒未倒完，將瓶子放在餐桌上杯子的右邊，酒瓶標(biāo)簽朝向客人?！? 3．在客人確認(rèn)所點(diǎn)的酒后，開瓶時必須十分小心，千萬不要將瓶口對著自己或客人的臉，瓶口應(yīng)該朝向天花板。 3．送飲品時先女士、后男士，先賓客、后主人，先高職人員、后低職人員。 3．將半圓片檸檬片放人杯中，將整圓檸檬片掛在杯口。 (八 )檢查咖啡廳每日工作情況。 (三 )督導(dǎo)下屬員工努力工作。 (二 )為浴客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。法國咖啡相對來稍淡一些，它用小的咖啡杯盤裝，加到一半還是加滿，得看咖啡杯的大小而定。制作咖啡時水量決定了它的濃厚程度，水越少，咖啡就越濃。 (十三 )檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報到等。 (十八 )溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級的決策，向上級反映情況。 (二 )正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計劃。 六、冰茶服務(wù)技能規(guī)范 (一 )冰茶服務(wù)前準(zhǔn)備 1．為客人提供長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。 12．巡視杯子為客人添酒，一瓶酒斟完后應(yīng)詢問客人是否再加一瓶。 7．巡視客人的酒杯，少于 1／ 3時應(yīng)該為客人添酒。 1．小瓶裝啤酒 (1)用 托盤放上一個干凈的啤酒杯及已開瓶的啤酒，托至餐桌邊。 3．香檳酒的開瓶方法 香檳酒因瓶內(nèi)有較大的氣壓，故軟木塞的外面套有鐵絲帽以預(yù)防軟木塞被彈出。灑杯里的酒不能少于三分之一。 (2)臺面擺設(shè)：擺設(shè)要整齊劃一，杯具整潔無缺損，臺布、席巾無洞、無污漬。 (六 )協(xié)助經(jīng)理擬定雞尾酒的配方以及各類酒水的分量標(biāo)準(zhǔn)。 (十一 )按需要預(yù)備各種酒水。 十、廚房工作操作規(guī)程 (一 )做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。 3．早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，烹制所有菜式、粉、面、飯的準(zhǔn)備工序。 3．負(fù)責(zé)餐具、酒具、茶具的清毒和保管工作。 4．負(fù)責(zé)工作區(qū)內(nèi)的用具的使用、保養(yǎng)和保管工作。 5．負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作。 5．負(fù)責(zé)本崗位設(shè)施設(shè)備和工用具的維