【正文】 座，把客人情況介紹給服務(wù)員之后，回到餐廳人口扯準(zhǔn)備迎送其他客人。 五、劃單員的崗位職責(zé)及工作規(guī)程 (一 )崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)中餐廳和廚房的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，保證出萊順序和出菜時(shí)間。 5．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)制作順序、出菜順序、控制 出菜時(shí)間，保證對(duì)客服務(wù)效果。 (二 )工作規(guī)程 1．著崗位服裝，戴工作帽，佩戴工作證章，提前 10分鐘上崗，參加班前點(diǎn)名，接受主管或廚師布置工作任務(wù)。 5．按出菜順序檢查飯菜質(zhì)量，確定合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，在菜單上注明核銷 ，將菜品傳遞給前廳傳菜員。 8．及時(shí)統(tǒng)計(jì)，匯報(bào)當(dāng)日生產(chǎn)銷售情況，做好日?qǐng)?bào)表。 六、餐廳傳菜服務(wù)員的崗位職 責(zé)及工作規(guī)程 (一 )崗位職責(zé) 1，服從中餐廳領(lǐng)班工作指揮，配合劃單員做好菜品的傳遞工作以及協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的清理工作。 5．負(fù)責(zé)傳菜用具物品及傳菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 4．走菜時(shí)不能破壞萊的拼擺藝術(shù)、湯汁不能溢出，菜端上桌時(shí)，應(yīng)向服務(wù)員提前報(bào)菜名、介紹其特點(diǎn)。 8．客人對(duì)菜點(diǎn)的要求和建議，要向廚師長及時(shí)反映，廚房生產(chǎn)情況要及時(shí)向前廳領(lǐng)班或服務(wù)員進(jìn)行反饋、溝通，以便協(xié)調(diào)一致，做好服務(wù)供應(yīng)工作。 (二 )了解浴客用餐預(yù)訂，提前準(zhǔn)備餐 桌，備好菜點(diǎn)、用具、酒水，為客人提供周到的服務(wù)。 (五 )做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布草清潔完好。 2．安排就餐場(chǎng)地，搞好環(huán)境衛(wèi)生，檢查空調(diào)、電燈、音響等各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 6．?dāng)[位：要邊擺邊查看，發(fā)現(xiàn)殘缺、不潔、不配套的餐具要及時(shí)更換。擺牙簽盅。 7．餐前檢查內(nèi)容： (1)餐廳布局是否符合規(guī)范要求，物品擺設(shè)是否齊全、符合規(guī)格。 (5)地面、地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無雜物，窗簾垂掛要統(tǒng)一。迎送員離開時(shí)，要對(duì)客人說聲：請(qǐng)慢用 ! 4．服務(wù)員對(duì)來到餐桌前的客人，應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，使用敬語，拉椅讓坐。 2．落餐巾：將餐巾打開，輕輕地平鋪在客人雙膝上，逐一除去筷子套。 (2)為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人的右邊或適當(dāng)?shù)奈恢?，先女后男，先年老后年青，先客人后主人。遇到廚房沒有的品種，要及時(shí)告知客人，并征求客人意見是否要改菜。 (四 )餐間服務(wù) 1．端正地站在客人餐臺(tái)的旁邊巡視，留意客人的各種需要，注意客人的飯萊有否脫節(jié)，發(fā)現(xiàn)脫節(jié)或來得遲的，要及時(shí)與廚房聯(lián)系。 3．上湯、上菜服務(wù) (1)上菜的順序分別為冷菜、熱葷、湯、炒菜、飯、點(diǎn)心、甜點(diǎn) (此順序因各地飲食習(xí)慣不同而有較大差異，如廣東要先上湯。(4)每上一道菜要在點(diǎn)菜單上劃去該菜，上萊、上湯時(shí)絕不可從客人頭上越過，要提醒客人，從空隙中上。 4．分菜服務(wù) 分菜方法有兩種：一是席上分菜，通常在副主位右邊第一、二位客人之間進(jìn)行。 (2)分湯或敬水時(shí)，應(yīng)左手置于身后。 (6)席間撤換餐具，應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能越位遞撤。 (2)將空菜碟以及湯碗及時(shí)撤走。 6．客人用餐結(jié)束后，主動(dòng)把熱茶送到每位客人的右邊，并送上香巾。靜立等待賓客離坐，當(dāng)賓客離坐時(shí)，應(yīng)為其拉開座椅微笑送客。 注意上酒，特別是賓、主致辭、祝酒時(shí)，近主臺(tái)服務(wù)員，要用盤端兩杯甜酒站在賓、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬 酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，動(dòng)作要敏捷，然后拿起酒瓶準(zhǔn)備添酒，保證每一位客人在祝酒時(shí)杯中有酒。 (7)客人吸煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙和上煙灰盅；煙灰盅有三個(gè)煙頭要及時(shí)撤換，撤換時(shí)要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅。 4．客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查客人有無遺留物品，如有，馬上追還給客人。玻璃器皿和瓷器要嚴(yán)格分開，輕拿輕放，對(duì)銀器餐具需要進(jìn)行清點(diǎn)。 (三 )熟悉和掌握食品貨源情況，制訂食品申購計(jì)劃，保管好各種食品、原材料，防止變質(zhì)。 (七 )積極 開展市場(chǎng)調(diào)查，不斷研究創(chuàng)新菜品，研制時(shí)令品種，推陳出新。 (十一 )每天填寫 (工作日志 ) 二、廚師長工作規(guī)程 (一 )日常工作內(nèi)容 1．負(fù)責(zé)廚房經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成和各項(xiàng)工作計(jì)劃的安排。 5．負(fù)責(zé)控制成本，準(zhǔn)確掌握毛利率的工作。 9．負(fù)責(zé)廚房員工思想、業(yè)務(wù)、技術(shù)的管理培訓(xùn)和講評(píng)獎(jiǎng)懲工作。 4．現(xiàn)場(chǎng)指揮并參與生產(chǎn)，嚴(yán)格把住飯菜質(zhì)量關(guān)，保證烹調(diào)出的菜肴、西點(diǎn)符合質(zhì)量要求。 7．每天要檢查菜點(diǎn)成本情況和原材料的使用情況，做好原材料的分級(jí)利用，注意節(jié)掌握好毛利率的幅度。 11．隨時(shí)觀察掌握本廚房員工思想狀況，做好思想工作，并隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況。 15．每日班后組織開好講評(píng)會(huì)，正確開展批評(píng)與自我批評(píng)，并做好記錄，每周、每月末要召開廚房全體員工工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)周和月的工作，提出下周、下月目標(biāo)任務(wù)，并匯報(bào)餐飲康樂部經(jīng)理。 4．負(fù)責(zé)菜肴成品的質(zhì)量。 (二 )工作規(guī)程 1．著好崗位服裝、工作帽，佩戴證章，提前 10分鐘上崗、參加班前會(huì)、接受廚師長的一日工作安排。 5．烹調(diào)中要根據(jù)不同菜肴口味、色澤要求投放調(diào)料，色味、型、量、皿等方面要符質(zhì)量要求。洗刷工具用具，要整理好工作現(xiàn)場(chǎng)，保持環(huán)境、灶臺(tái)、用具干凈衛(wèi)生。 四、配菜廚師崗位職責(zé)及工作規(guī)程 (一 )崗位職責(zé) 1．直接服從廚師長工作，負(fù)責(zé)菜品配方配料、主輔料搭配合理、用量準(zhǔn)確、刀工精細(xì)。 5． 負(fù)責(zé)當(dāng)日剩余原料的整理和儲(chǔ)存工作。 3．領(lǐng)取當(dāng)天所需各種原料并檢查各種原料的質(zhì)量，確認(rèn)合格后方可應(yīng)用。 7．當(dāng)班中要隨時(shí)清理、整頓、保持清潔衛(wèi)生。 11．做好交接班工作，參加班后會(huì)，向廚師長匯報(bào)當(dāng)日工作情況，然后下班。 4．負(fù)責(zé)本崗位和責(zé)任區(qū)衛(wèi)生工作。 2．清理崗位環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生，做到定時(shí) 清理，隨時(shí)清理。 6．操作結(jié)束后，洗刷一切工作用具和設(shè)施設(shè)備。 10．參加班后會(huì)匯報(bào)當(dāng)日工作情況，做好交接班后方可下班。 4．負(fù)責(zé)核算菜肴成本及賬物結(jié)算工作。 2．清理崗位衛(wèi)生和責(zé)任區(qū)衛(wèi)生， 檢查設(shè)施設(shè)備和各種用具、器皿情況。 6．拼制各種冷菜，配制要精巧，圖案要新穎，造型美觀、有藝術(shù)性。 10．儲(chǔ)存好剩余原料，保鮮冷藏，計(jì)劃次日所需原材料，報(bào)告廚師長。 3．負(fù)責(zé)對(duì)肉、禽、海產(chǎn)品、鮮菜等菜原料的選擇、摘剔、加工、分檔、打餡，負(fù)責(zé)干貨漲 發(fā)及鮮菜消毒清洗工作。 (二 )工作規(guī)程 39。 4．領(lǐng)取當(dāng)日所需原材料，并檢查其品質(zhì)是否 符合使用標(biāo)準(zhǔn)。 8．班后做好收尾工作，檢查衛(wèi)生，設(shè)備和安全工作。 2．負(fù)責(zé)餐廳餐具、酒具、茶壺、茶杯的洗滌清潔工作。 (二 )工作規(guī)程 1．著崗位服裝，系圍裙戴工作帽，提前 10分鐘上崗參加點(diǎn)名，做好交接班工作。 5．按照先分揀 (清理雜物 )后洗滌、一洗、二刷三沖、四消毒的操作程序清潔洗滌餐用具。 8．工作中每小時(shí)定時(shí)清理崗位衛(wèi)生一次，堅(jiān)持隨時(shí)整理，保持崗位清潔干凈。 2．掌握宴會(huì)、酒會(huì)中各種菜式、食品的烹調(diào)制作技術(shù)。 2．掌握和配制一切宴會(huì)、酒會(huì)食品的半制成品，掌握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用。 6．做好衛(wèi)生工作，要經(jīng)常清理、洗擦雪柜，防止肉類變質(zhì)。 3．掌握各種菜式的裝載器皿，上粉、穿、釀、卷、包、貼、擠工作和造型。 2．負(fù)責(zé)浸發(fā)干貨。 (四 )打荷崗要及時(shí)將配好的菜分先后拿到打荷臺(tái)，并做好一切準(zhǔn)備工作， 以利后鑊加工，并負(fù)責(zé)差菜、錯(cuò)菜的處理及出菜的劃單、編號(hào)等工作。 (二 )正常供應(yīng)各類酒水，制定銷售計(jì)劃。 (六 )制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，并據(jù)此培訓(xùn)員工。 (十 )處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 (十四 )熟悉各類酒水 (包括存貨情況 )服務(wù)程序和酒水價(jià)格。 (十八 )溝通上下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況。 二、酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé) (一 )保證酒吧處于良好的工作狀態(tài)。 (五 )根據(jù)配方鑒定混合飲品的味道，熟悉其分量，能夠指導(dǎo)下屬員工。 (九 )管理及檢查酒水銷售的開單情 況。 (十三 )檢查每日工作情況，如酒水存量，員工意外事故，新員工報(bào)到等。 ， (十七 )向上司提供合理建議，處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 4．班前檢查： (1)環(huán)境布局是否符合規(guī)范要求，物品擺設(shè)是否齊全、符合要求。 (5)服務(wù)員：儀容儀表要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)員著裝規(guī)范。 2．客人點(diǎn)完酒水后，向客人復(fù)述酒水訂單，以免出錯(cuò)：先生／女士，您點(diǎn)的是??對(duì)嗎 ?經(jīng)過客人同意后將酒水服務(wù)單分送至吧臺(tái)為客輸單，提供取酒水服務(wù) o 3．從酒吧臺(tái)取來酒水飲品并配相應(yīng)的杯具，放在圓托盤上送至客人桌上，時(shí)間不超 過三分鐘：先生／女士，這是您要的酒水，叫 x x x，請(qǐng)慢慢享用 !請(qǐng)問還需要些什么小食品 ? 4．送酒水時(shí)要先女士、后男士，先賓客、后主人，先高職人員、后低職人員。水杯里的水不能少于三分之一。 (四 )添酒 1．要勤巡臺(tái)添酒。 2．客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查客人有無遺留物品，如有，馬上追還給客人。 四、酒水服務(wù)技能規(guī)范 (一 )開瓶技術(shù)規(guī)范 1．開瓶的基本程序 (1)開塞前應(yīng)避免酒體的晃動(dòng)，否則汽酒會(huì)出現(xiàn)沖冒現(xiàn)象，陳酒會(huì)出現(xiàn)沉淀物竄騰現(xiàn)象o (2)將酒水瓶揩拭干凈，特 別是將塞子屑和瓶口部位擦干凈。 2．葡萄酒開瓶方法 (1)服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上。開瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。同時(shí)，用左手緊握軟木塞，并轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，使瓶內(nèi)的氣壓逐漸地將軟木塞彈擠出來。 (5)如已溢出酒沫，應(yīng)將酒瓶呈 45O斜握。 (1)開啟時(shí)只要拉起罐頂部的小金屬環(huán)即可。大瓶裝的啤酒，現(xiàn)在只出現(xiàn)在宴會(huì)服務(wù)中，兩種不同的啤酒有其不同的服務(wù)。 (4)用右手拿起啤酒，酒瓶的標(biāo)簽面向客人的方向。 2．大瓶啤酒 不要用托盤來托大瓶裝的啤酒，跟前面所提到的一樣，用托盤放 上干凈的杯子并將杯子放到客人的右邊，然后回身拿一瓶大瓶裝的啤酒，用手握住將標(biāo)簽朝向客人。 2．然后用右手握緊瓶身，將標(biāo)簽朝向主人，在主人的杯中倒人大約 30mi讓主人試酒，倒酒時(shí)瓶體不要碰到杯身，瓶口不能與杯口接觸 (注意：餐桌上如有幾個(gè)葡萄酒杯，小杯倒白酒，大杯倒紅酒 )。 6．切下的鋁箔及木塞不應(yīng)留在餐桌上或是放在冰桶里，應(yīng)放在口袋中丟到垃圾桶去。 (四 )香檳及葡萄汽酒服務(wù) 除了開瓶的技巧不同以外，香檳及葡萄汽酒的服務(wù)程序與白葡萄酒的服務(wù)程序基本一樣。在開瓶的過程中，可以將瓶身稍加傾斜，這樣能減少氣體對(duì)瓶塞的沖力。 7．用餐巾擦一下瓶口。 11．除了客人要求之外，酒瓶應(yīng)放在冰桶內(nèi)，瓶身可以用餐巾包住增加美觀。 2．腰向下稍彎，聲音溫和，在客人旁邊詢問飲品：請(qǐng)問喜歡喝點(diǎn)什么飲料 ? 3．主動(dòng)向客人介紹特色飲晶及小食品：除了飲料牌所注明的以外，我們近期 還推出了最新的時(shí)令特飲，各位要不要嘗試一下 ? (二 )提供飲料服務(wù) 39。 4．提供瓶裝酒水飲料時(shí)，商標(biāo)應(yīng)面向客人。 (四 )茶水服務(wù) 1．上茶時(shí)，將整套茶具放在客人右邊，茶壺及熱水壺柄應(yīng)朝向客人方便取用的角度，切忌將茶嘴對(duì)著客人。 4．為客人留放一塊餐巾，以備客人握住茶壺柄以免燙手而用。 3．準(zhǔn)備一支吸管，一個(gè)攪棒。 4．吸管插入杯中。 4．在客人右側(cè)為客人服務(wù)。 第六節(jié) 咖啡廳崗位責(zé)任制及工作規(guī)程 一、咖啡廳職責(zé)范圍 (一 )保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。 (五 )督促下屬員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，求知上進(jìn)。 (九 )控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。 (十三 )檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請(qǐng)單。 (十七 )負(fù)責(zé)解決員工的 各種實(shí)際問題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動(dòng)等。 (二十一 )審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。 (四 )負(fù)責(zé)各種咖啡廳服務(wù)，熟悉各類咖啡的服務(wù)程序咖 啡價(jià)格。 (八 )負(fù)責(zé)各類咖啡預(yù)備和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 (十二 )指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。 (十六 )檢查倉庫咖啡存貨情況。 (三 )在咖啡廳合適位置整裝 站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。 (六 )發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，與休閑組互相配合協(xié)調(diào)，共同做好服務(wù)接待。太濃的咖啡是可以沖淡的，但太淡的咖啡卻沒有辦法使它變得香濃。不同的機(jī)器制作的咖啡可能不一樣，但成功的要點(diǎn)是：新鮮的咖啡；燙熱的杯子；優(yōu)質(zhì)的咖啡杯子；精湛的咖啡制作工藝。意大利咖啡則是極濃的咖啡，在小咖啡杯中盛裝僅一