【正文】 3)，斟酒必須從客人右邊服務(wù)，按逆時(shí)針?lè)较?，最后再為主人添酒? 11．除了客人要求之外，酒瓶應(yīng)放在冰桶內(nèi)，瓶身可以用餐巾包住增加美觀。 12．巡視杯子為客人添酒，一瓶酒斟完后應(yīng)詢問(wèn)客人是否再加一瓶。 五、飲料、茶水服務(wù)技能規(guī)范 (一)迎接客人 1．微笑歡迎客人，并問(wèn)候：早上好!下午好!晚上好!先生／女士，請(qǐng)問(wèn)幾位? 2．在客人稍前側(cè)行走，手指示引領(lǐng)方向，帶至座位前：請(qǐng)這邊走!請(qǐng)跟我來(lái)。 3．在座位前，用指示動(dòng)作，請(qǐng)客人就坐：喜歡坐這里嗎?請(qǐng)坐! (二)遞餐牌、問(wèn)飲品 1．翻開(kāi)飲料牌，從客人右邊遞上，一定先女士，后男士：請(qǐng)看一下飲料牌。 2．腰向下稍彎，聲音溫和，在客人旁邊詢問(wèn)飲品：請(qǐng)問(wèn)喜歡喝點(diǎn)什么飲料? 3．主動(dòng)向客人介紹特色飲晶及小食品：除了飲料牌所注明的以外，我們近期還推出了最新的時(shí)令特飲，各位要不要嘗試一下? (二)提供飲料服務(wù) 39。 1．為客人提供長(zhǎng)飲杯，要求長(zhǎng)飲杯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。 2．用托盤將飲晶托出，從客人右側(cè)上飲料，奉上杯墊、吸管等，并同時(shí)向客人報(bào)飲料名稱。 3．送飲品時(shí)先女士、后男士，先賓客、后主人，先高職人員、后低職人員。 4．提供瓶裝酒水飲料時(shí)，商標(biāo)應(yīng)面向客人。 5．提供完飲料后請(qǐng)客人享用，用手指示飲品方向，微笑溫和地說(shuō)：請(qǐng)慢用! (三)飲料補(bǔ)充服務(wù) 1．客人的飲料杯的飲料還剩1／3時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)是否再添加，如同意應(yīng)立即服務(wù)。 2．客人飲完一杯后，應(yīng)向客人推銷第二杯或其他飲晶，力求增加消費(fèi)：請(qǐng)問(wèn)還需要些什么飲料?同時(shí)撤掉空杯。 3．客人吸煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙和上煙灰盅；煙灰盅有三個(gè)煙頭要及時(shí)撤換，撤換時(shí)要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅。 (四)茶水服務(wù) 1．上茶時(shí)，將整套茶具放在客人右邊，茶壺及熱水壺柄應(yīng)朝向客人方便取用的角度，切忌將茶嘴對(duì)著客人。 2．一般上茶以后，可先為客人斟茶，然后可以讓客人自己倒茶。可視情況為客人準(zhǔn)備一壺開(kāi)水。 3．用茶包時(shí)不要將茶壺左右搖晃，茶包的商標(biāo)要掛在壺外。 4．為客人留放一塊餐巾，以備客人握住茶壺柄以免燙手而用。 六、冰茶服務(wù)技能規(guī)范 (一)冰茶服務(wù)前準(zhǔn)備 1．為客人提供長(zhǎng)飲杯，要求長(zhǎng)飲杯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。 (二)為客人提供裝飾物 1．切一個(gè)整圓檸檬片，將其邊緣切開(kāi)一個(gè)口，再準(zhǔn)備一個(gè)半圓的檸檬片。 2．在奶罐中倒入2／3的糖水。 3．準(zhǔn)備一支吸管，一個(gè)攪棒。 (三)制作冰茶 1．在長(zhǎng)飲杯中放人3塊冰。 2．將涼茶倒人長(zhǎng)飲杯4／5滿。 3．將半圓片檸檬片放人杯中，將整圓檸檬片掛在杯口。 4．吸管插入杯中。 (四)提供冰茶 1．使用托盤。 2．將一杯冰茶放在一個(gè)墊有花紙的面包盤上，在其右側(cè)放一個(gè)倒人糖水的奶罐。 3．將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。 4．在客人右側(cè)為客人服務(wù)。 (五)為客人提供二次服務(wù) 1．客人的長(zhǎng)飲杯的冰茶還剩1／3時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)是否再添加，如同意應(yīng)立即服務(wù)。 2．撤掉空杯。 3．勤換煙灰盅。第六節(jié) 咖啡廳崗位責(zé)任制及工作規(guī)程 一、咖啡廳職責(zé)范圍 (一)保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 (二)正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計(jì)劃。 (三)編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。 (四)根據(jù)需要調(diào)動(dòng)，安排員／2212作。 (五)督促下屬員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，求知上進(jìn)。 (六)制定培訓(xùn)，計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。 (七)根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評(píng)估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。 (八)檢查咖啡廳每日工作情況。 (九)控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。 (十)處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 (十一)按需要預(yù)備各種咖啡。 (十二)制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充。 (十三)檢查倉(cāng)庫(kù)咖啡存貨情況，填寫咖啡采購(gòu)申請(qǐng)單。 (十四)熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價(jià)格。 (十五)制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類咖啡的銷售標(biāo)準(zhǔn)。 (十六)制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。 (十七)負(fù)責(zé)解決員工的各種實(shí)際問(wèn)題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動(dòng)等。 (十八)溝通上下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況。 (十九)完成每日工作報(bào)告，向總經(jīng)理匯報(bào)。 (二十)監(jiān)督完成每日盤點(diǎn)工作。 (二十一)審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。 二、咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé) (一)保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)。 (二)正常供應(yīng)各類咖啡，做好銷售記錄。 (三)督導(dǎo)下屬員工努力工作。 (四)負(fù)責(zé)各種咖啡廳服務(wù)，熟悉各類咖啡的服務(wù)程序咖啡價(jià)格。 (五)根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導(dǎo)下屬員工。 (六)協(xié)助經(jīng)理擬定咖啡的配方以及各類咖啡的分量標(biāo)準(zhǔn)。 (七)根據(jù)銷售需要保持咖啡廳的酒水存貨量。 (八)負(fù)責(zé)各類咖啡預(yù)備和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 (九)管理及檢查咖啡銷售的開(kāi)單情況。 (十)控制酒水損耗，減少浪費(fèi)，防止失竊。 (十一)根據(jù)客人需要重新配置咖啡。 (十二)指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。 (十三)檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報(bào)到等。 (十四)檢查員工報(bào)到情況，安排人力，防止崗位缺人。 (十五)分派下屬員3232作，及時(shí)與各個(gè)部門取得溝通。 (十六)檢查倉(cāng)庫(kù)咖啡存貨情況。 (十七)向上司提供合理建議；處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 三、咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé) (一)按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待間服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (二)為浴客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。 (三)在咖啡廳合適位置整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識(shí)，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種咖啡。 (四)做好營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確保咖啡用具、布草清潔完好。 (五)愛(ài)護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。 (六)發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，與休閑組互相配合協(xié)調(diào)，共同做好服務(wù)接待。 四、咖啡服務(wù)規(guī)范 (一)咖啡服務(wù)常識(shí) 1．客人喜歡香濃的咖啡。 不管哪一種咖啡，淡而無(wú)味的咖啡肯定是不受歡迎的。絕大多數(shù)的人都愛(ài)喝香濃的咖啡，不喜歡偏淡的咖啡；大部分喜歡喝黑咖啡的人欣賞的即是像意大利濃咖啡那樣高品味的香濃口感。太濃的咖啡是可以沖淡的，但太淡的咖啡卻沒(méi)有辦法使它變得香濃。制作咖啡時(shí)水量決定了它的濃厚程度，水越少，咖啡就越濃。 2．好咖啡的集成因素。 好的咖啡通常是用蒸餾咖啡機(jī)制作的。不同的機(jī)器制作的咖啡可能不一樣，但成功的要點(diǎn)是：新鮮的咖啡；燙熱的杯子；優(yōu)質(zhì)的咖啡杯子；精湛的咖啡制作工藝。 3．咖啡的種類 (1)蒸餾咖啡作為黑咖啡的代表，它的表面應(yīng)有一層金黃色的泡沫，這只有好的咖啡機(jī)加上新鮮的高品質(zhì)的咖啡豆才能制作出來(lái)。有兩種黑咖啡，一種是法國(guó)咖啡，一種是意大利咖啡。法國(guó)咖啡相對(duì)來(lái)稍淡一些，它用小的咖啡杯盤裝，加到一半還是加滿，得看咖啡杯的大小而定。意大利咖啡則是極濃的咖啡，在小咖啡杯中盛裝僅一半弱些。 (2)牛奶咖啡和玉桂咖啡的不同就在于所加牛奶的比例不一樣，牛奶咖啡牛奶多，咖啡少，它的做法就是在做蒸餾咖啡的程序中減少咖啡的含量，在杯中注入1／3杯咖啡后，加滿熱牛奶，牛奶咖啡通常是用玻璃杯而不用咖啡杯。 (3)玉桂咖啡同樣需要牛奶與咖啡的準(zhǔn)確比例，按照咖啡機(jī)上的指示，在咖啡杯中注入1／3咖啡后再加滿帶泡沫的牛奶，一杯好的玉桂咖啡不只在于它的泡沫，更在于咖啡與牛奶的比例，玉桂咖啡必須是帶有豐富泡沫的香濃咖啡。還有一點(diǎn)需要記住的是，熱牛奶本身是不帶泡沫的，泡沫是由在牛奶中加入蒸汽后產(chǎn)生的，要有豐富的泡沫加上足夠的牛奶。玉桂咖啡通常用咖啡杯盛裝，有時(shí)候也同牛奶咖啡那樣用玻璃杯裝，泡沫上的巧克力粉只是一種裝飾而已，并不是好的玉桂咖啡的重點(diǎn)。 (4)甜酒咖啡。一種好的甜酒咖啡不僅只是給客人留下一個(gè)好印象，吏能讓客人回味無(wú)窮，這種樸實(shí)的工藝、誘人的觀感，使得甜酒咖啡更適合在客人面前表演制作，不管在分餐車上還是在吧臺(tái)上制作。一杯完善的甜酒咖啡事實(shí)上制作起來(lái)也不難，新鮮的忌廉加在甜酒咖啡上，給人以白去黑的整體感。觀。但甜酒咖啡不只是讓人欣賞其觀感和香醇的口感，更重要的是其經(jīng)過(guò)鮮凍后的忌廉入口的那種心曠神怡的感受。要使甜酒咖啡做完善，應(yīng)用鮮漿忌廉而不能用攪打的忌廉，用標(biāo)花袋蓋在咖啡上。雖然很多餐廳有其獨(dú)特的制作配方，也冠以一些特別的名字，但制作甜酒咖啡的基本技巧是沒(méi)有區(qū)別的。 (二)咖啡服務(wù)程序 1．準(zhǔn)備工作 (1)檢查燈光、空調(diào)、電器等設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 (2)備好各種飲用具，餐臺(tái)擺上花瓶。 (3)整理臺(tái)面、地面的衛(wèi)生，確保環(huán)境潔凈、舒適。 (4)服務(wù)員儀表整齊，精神飽滿，在指定位置站位迎接客人。 2．點(diǎn)單服務(wù) (1)為客人寫咖啡飲品單：在服務(wù)單上填寫好人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及服務(wù)員的工號(hào)牌，認(rèn)真填寫客人的點(diǎn)單，要求字跡清晰。 (2)填寫完之后，向客人復(fù)述，經(jīng)客人同意后將咖啡服務(wù)單分送至吧臺(tái)和廚房，及時(shí)為客人提供咖啡服務(wù)。 3．咖啡服務(wù)前準(zhǔn)備 (1)迅速擺上忌廉杯，將配料(牛奶、糖，如果要求的話再加上忌廉和檸檬)放在餐桌上，可以用一個(gè)托盤托著這些配料，糖盅邊應(yīng)放一個(gè)干凈的小勺。 (2)在客人右邊放上一套咖啡用具，包括咖啡杯、底碟和茶匙，如果在上咖啡或茶時(shí)還有甜品，咖啡用具應(yīng)放在客人的右邊。 (3)手持咖啡壺，在客人右邊倒咖啡，不要倒的太滿，八成即可。 (4)如果咖啡或茶是在用餐最后才上的，咖啡用具應(yīng)放在客人面前的中央位置。 (5)咖啡杯的柄應(yīng)朝向右邊，咖啡勺應(yīng)放在杯柄下呈45176。 4．提供咖啡服務(wù) (1)咖啡應(yīng)從客人右邊斟倒，如果用的是一個(gè)短嘴咖啡壺，應(yīng)從餐桌上拿起咖啡杯倒完后再放回餐桌，如果用長(zhǎng)嘴咖啡壺服務(wù)，應(yīng)按照正常的放法直接將咖啡斟到餐桌上的咖啡杯里。 (2)在正規(guī)的英式服務(wù)中，咖啡壺和牛奶盅都放在一個(gè)托盤里，應(yīng)在斟完咖啡后再為客人加上牛奶。 (3)熱巧克力一般都在后廚預(yù)先盛在杯子里，很少會(huì)在餐桌上倒給客人。杯子應(yīng)從客人的右邊奉到餐桌上。 (4)客人的咖啡杯的咖啡還剩1／3時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)是否再添加，如同意應(yīng)立即服務(wù)。 (5)客人吸煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙和上煙灰盅；煙灰盅有三個(gè)煙頭要及時(shí)撤換，撤換時(shí)要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后才放上干凈的煙盅。 (6)咖啡一定要保持溫度，嚴(yán)格按配方去煮。 5．輸出賬單，認(rèn)真檢查核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、飲料數(shù)量，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。 6．提供咖啡服務(wù)結(jié)束，將賬單放在結(jié)賬夾內(nèi)，從客人右側(cè)雙手呈上，請(qǐng)客人看閱賬單后簽字確認(rèn)，并感謝。 (三)咖啡制作規(guī)程 1．普通咖啡 (1)準(zhǔn)備一壺咖啡所需的咖啡粉。 (2)先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過(guò)濾紙，然后將咖啡粉倒人容器，并放回到咖啡機(jī)上。 (3)從咖啡機(jī)的注水口注入一大壺冷水。 (4)把空咖啡壺放置到咖啡機(jī)下的出水口處。 (5)4分鐘后，咖啡將自動(dòng)煮好，流人咖啡壺中。 2．意大利濃縮咖啡 (1)制作意大利濃縮咖啡的機(jī)器為全自動(dòng)化機(jī)器。 (2)服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處。 (3)按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕。 (4)每一杯濃縮咖啡的全部制作過(guò)程為20秒。 3．卡波仙奴咖啡 (1)卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置咖啡機(jī)下面的出水口處。 (2)按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕。 (3)在一瓷壺里倒人1／3牛奶，用熱蒸汽管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放人咖啡杯中。 (4)在咖啡杯中撤上少量巧克力粉。 4．冰咖啡 (1)制作冰咖啡使用長(zhǎng)飲杯。 (2)將咖啡倒至杯的2／3處。 (3)加3塊冰塊使咖啡冷卻。 (4)須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤。 (5)把裝有冰咖啡的長(zhǎng)飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長(zhǎng)飲杯的右側(cè)。 5．甜酒咖啡 (1)選擇合適的杯子，最好用透明堅(jiān)固帶柄或有腳的杯子。 (2)倒人30毫升的烈酒或是甜酒。 (3)為了增加感觀的效果，烈酒或甜酒可以先用暖酒杯暖一下，點(diǎn)火燃燒后倒人杯中。 (4)如果客人要求應(yīng)加入糖。 (5)倒入熱咖啡滿至離杯口15厘米處。 (6)攪拌。 (7)將忌廉放在封密冰凍容器中搖混約三秒鐘。 (8)將忌廉輕輕放在咖啡水平面的勺心倒入杯中，繼續(xù)倒至忌廉約有1厘米厚，拿走勺子。 第七節(jié) 餐飲部衛(wèi)生工作規(guī)程 一、餐飲部洗消間崗位職責(zé) (一)遵守公司的規(guī)章制度，服從管理，努力完成工作任務(wù)。 (二)嚴(yán)格