【導讀】2．1公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)。2．2．1介紹酒店設施服務流程與規(guī)范。2．3．3銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范。2．3．5客戶掛賬要求服務流程與規(guī)范。2．4．1市場計劃制訂服務流程與規(guī)范。2．4．3大中型促銷活動安排服務流程與規(guī)范。2．4．4新聞發(fā)布會組織服務流程與規(guī)范。2．4．5宣傳資料制作發(fā)放服務流程與規(guī)范。2．5．3取消預訂處理服務流程與規(guī)范。3．1前廳部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)。3．3．2旅游團隊接待服務流程與規(guī)范。3．4．4散客入店行李服務流程與規(guī)范。3．5．3電話免打擾服務流程與規(guī)范。4．4．1敲門進房服務流程與規(guī)范。4．4．2送歡迎茶服務流程與規(guī)范。5．8．1營業(yè)前準備服務流程與規(guī)范。6．1．2康樂部責權(quán)。7．3．7煙灰桶清潔服務流程與規(guī)范

　　

【正文】 等候名單，待該預訂可以接受時及時通知客人 （ 2）如客人同意，按照散客預訂程序填寫預訂單，特別要注明該預訂為等候預訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預訂隨附在當日散客預訂單后，單獨放置 3．通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預訂，預訂員應主動通知客人預訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無法接受該預訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 填寫預訂單 確認為超額預訂 通知客人 37 2． 5． 3 取消預訂處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 取消預訂處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接收取消預訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預訂時，預訂員應詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預訂單，核對上述信息 2．確認取消預訂 （ 1）核實信息后預訂員填寫預訂取消單并在原始預訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對于付過預付費或訂金的客人，要復印原始預訂單和預訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預付房費或取消預付費 （ 3）查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門 （ 4）取消電腦中的預訂，將取消預訂的相關(guān)信息輸入電腦 3．存檔 （ 1）預訂員將原始預訂單與取消預訂單訂在一起，注明取消原因及時間 （ 2）按日期將取消單和原始預訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 確認取消預訂 接收取消預訂 存檔 38 2． 5． 4 預訂更改處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 預訂更改處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接收預訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預訂時，預訂員應詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2．更改預訂信息 （ 1）預訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預訂單核實相關(guān)信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應先在電腦中查詢房間預訂情況，再確認是否可以更改 （ 3）若酒店有空房，則可以為客人更改預訂并填寫預訂單，在預訂單上要記錄更改預訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話 （ 4）若酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系 （ 5）更改預訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門 3．存檔 更改預訂信息 接收預訂更改 存檔 39 （ 1）預訂員將原始預訂單與更改的預訂單合訂在一起 （ 2）按日期將更改的預訂單和原始預訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說 明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 5 VIP 預訂服務流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 預訂服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接受預訂 （ 1）當客人要求進行 VIP 預訂時，預訂員應問清客人的身份、職位，若符合 VIP 接待條件，應及時告知營銷總監(jiān) （ 2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫 VIP 訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息 （ 3）若客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明 （ 4）填完后，在訂單上蓋 VIP 印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預分房間，將房間號輸入電腦 2．填寫 VIP 接待通知單 （ 1）預訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準，填寫 VIP 接待通知單 （ 2）將 VIP 接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)填寫接待通知單 接受預訂 下發(fā)接待通知單 40 理審批 3．下發(fā) VIP 接待通知單 （ 1）預訂員將總經(jīng)理審批后的 VIP 接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門 （ 2）將訂單和 VIP 接待通知單放在 VIP 檔案中保存 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 第 3 章前廳部服務流程與規(guī)范 3． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 3． 1． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu) 前廳部崗位設計圖 人員編制 總監(jiān)級人 經(jīng)理級人 主管級人 領(lǐng)班級人 大堂副理 客務總監(jiān) 管家部經(jīng)理 前廳經(jīng)理 接待主管 禮賓主管 話務中心主管 車隊隊長 商務中心主管 接待領(lǐng)班 禮賓領(lǐng)班 話務中心領(lǐng)班 商務中心領(lǐng)班 接待員 機場代表 行李員 門 童 話務員 調(diào)度員 司 機 服務員 營業(yè)員 商場領(lǐng)班 客房經(jīng)理 41 員工級人 相關(guān)說明 3． 1． 2 前廳部責權(quán) 部門 前廳部 部門負責人 前廳部經(jīng)理 直接領(lǐng)導 客務總監(jiān) 職責 1．負責酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實際情況不斷完善 2．為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務 3．負責散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬手續(xù)的辦理等 4．負責貴賓、團隊客人等的接待管理 5．負責散客、團隊客人行李入店、離店服務 6．負責禮賓及客人引導服務管理 7．負責客人行李寄存服務管理 8．負責入住客人委托代辦服務管理 9．負責客人商務服務管理 10．負責客人用車服務管理 11．負責處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴 12．完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總 13．酒店領(lǐng)導交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權(quán) 2．有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度 3．具有對酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展的建議權(quán) 4．具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力 42 5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán) 6．具有前廳部組織機構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 7．具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán) 8．具有酒店前廳各項費用控制權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 11．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3 接待服務流程與規(guī)范 3． 3． 1 散客接待服務流程與規(guī)范 流程 名稱 散客接待服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．歡迎客人 （ 1）客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應詢問客人有無預訂 （ 2）若客人有預訂，詢問客人姓名，找出預訂單；復述客人的預訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實有無變更 （ 3）若客人沒有預訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙登記、驗證 歡迎客人 資料存檔 收取押金 送客進房 43 手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意 2．登記、驗證 （ 1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 （ 2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標明“ OC”，表明該房已出租 （ 3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整 （ 4）準備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設施及酒店的各種規(guī)定 （ 5）對于預訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù) 3．收取押金 （ 1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金 （ 2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字 4．送客進房 （ 1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助 （ 2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進房間 （ 3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位 （ 4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇? 5．資料存檔 44 （ 1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準確地將信息輸入電腦 （ 2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3． 2 旅游團隊接待服務流程與規(guī)范 流程 名稱 旅游團隊接待服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．準備工作 （ 1）旅游團隊到達前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預訂處下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應及時聯(lián)系預訂處核實相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預分房 （ 3）將預分房號碼寫在團隊預分房報表中間分送禮賓處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預分房 （ 5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 （ 6）把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號，通 知客房部做好準備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應旅游團隊歡迎袋中 2．到店接待 （ 1）團隊到店時，接待員應主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問到店接待 準備工作 入住登記 團隊入住通知 45 該團的團號、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團的資料 （ 2）與陪同再次核實訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改 （ 3）若有臨時增加房間，應盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營銷部銷售處 （ 4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費標準 （ 5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 3．入住登記 （ 1）接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗其有效證件 ① 若是外賓團，請陪同出示團體簽證 ② 若無團體簽證，應請每個客人填寫入住登記表 （ 2）根據(jù)團單重新確認客人用房數(shù)與房卡是否正確，請陪同在團體入住登記表上簽字 （ 3）將團隊歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團已到達 （ 4）請陪同確認團隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團隊入住通知單上簽字 （ 5）告知客人用餐地點 （ 6）請陪同或領(lǐng)隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內(nèi) （ 7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進房間 4．下發(fā)團隊入住通知單 （ 1）接待員將團隊資料輸入電腦，打印團隊住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字 （ 2）將團隊入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查 相關(guān)說明 46 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3． 3 會議接待服務流程與規(guī)范 流程 名稱 會議接待服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．準備工作 （ 1）在會議召開前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預訂處下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應及時聯(lián)系預訂處核實相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預分房。預分房時要確定相對集中的會議預分房號并為會務組安排靠近電梯的房間 （ 3）將預分房號碼寫在會議團隊預分房報表上并分送禮賓處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預分房 （ 5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 （ 6）把房卡裝入會議團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號并通知客房部做好準備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團隊歡迎袋中 （ 7）準備好會務組要求提供的會議資料（如團隊用餐地點、開會地點和具體日程安排） 2．