【正文】 10． 4． 2 融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 4． 3 投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5 會計處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 1 日記總賬制作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 2 應(yīng)收賬款核算服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 3 應(yīng)付賬款處理服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6 審計處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6． 1 夜審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6． 2 日審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 7 成本控制處服務(wù)流 程與規(guī)范 10． 7． 1 成本核算服務(wù)流程與規(guī)范 10． 7． 2 盤點工作服務(wù)流程與規(guī)范 第 11 章采購部服務(wù)流程與規(guī)范 11． 1 采購部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 11． 1． 1 采購部組織結(jié)構(gòu) 11． 1． 2 采購部責(zé)權(quán) 11． 3 采購辦公室服務(wù)流程與規(guī)范 11． 3． 1 招標(biāo)工作服務(wù)流程與規(guī)范 11． 3． 2 采購控制服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4 采購服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4． 1 物資請購服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4． 2 食品采購服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4． 3 物品采購服務(wù)流程與規(guī)范 11． 4． 4 鮮活貨品采購服務(wù)流程與規(guī)范 第 12 章工程部服務(wù)流程與規(guī)范 12． 1 工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 12． 1． 1 工程部組織結(jié)構(gòu) 12． 1． 2 工程部責(zé)權(quán) 12． 3 辦公室工作流程與規(guī)范 12． 3． 1 日常報 修 /維修服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 2 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 3 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 4 重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 5 設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范 12． 3． 6 萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范 12． 4 動力組工作流程與規(guī)范 12． 4． 1 軟化水操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 4． 2 鍋爐運行管理服務(wù)流程與規(guī)范 7 12． 4． 3 鍋爐 設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12． 5 強電組工作流程與規(guī)范 12． 5． 1 電梯操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 5． 2 電梯維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12． 5． 3 電氣安全操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 5． 4 電氣事故處理服務(wù)流程與規(guī)范 12． 6 弱電組工作流程與規(guī)范 12． 6． 1 電話系統(tǒng)巡檢服務(wù)流程與規(guī)范 12． 6． 2 電視設(shè)備檢修服務(wù)流程與規(guī)范 12． 6． 3 音響 系統(tǒng)管理服務(wù)流程與規(guī)范 12． 7 暖通組工作流程與規(guī)范 12． 7． 1 冷凍機操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 7． 2 冷凍機維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范 12． 7． 3 中央空調(diào)主機房操作服務(wù)流程與規(guī)范 12． 8 維修專業(yè)組工作流程與規(guī)范 12． 8． 1 臨時維修項目服務(wù)流程與規(guī)范 12． 8． 2 裝修巡視檢查服務(wù)流程與規(guī)范 第 13 章保安部服務(wù)流程設(shè)計與規(guī)范 13． 1 保安部組織結(jié)構(gòu) 與責(zé)權(quán) 13． 1． 1 保安部組織結(jié)構(gòu) 13． 1． 2 保安部責(zé)權(quán) 13． 3 保安辦公室工作流程與規(guī)范 13． 3． 1 員工進出管理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 2 客人報案處理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 3 核查協(xié)查通報服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 4 報查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 5 緊急疏散工作服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 6 配合拘捕嫌犯服務(wù)流程與規(guī)范 13． 3． 7 暴力事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 4 內(nèi)保組工作流程與規(guī)范 13． 4． 1 大堂前門保安服務(wù)流程與規(guī)范 13． 4． 2 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 13． 4． 3 餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5 消防組工作流程與規(guī)范 13． 5． 1 消防監(jiān)控工作服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5． 2 消防器材檢查服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5． 3 施工現(xiàn)場檢查服務(wù)流程與規(guī)范 13． 5． 4 火警報警處理服務(wù)流程與規(guī)范 13． 6 外保組工作流程與規(guī)范 13． 6． 1 日常巡邏工作服務(wù)流程與規(guī)范 13． 6． 2 停車場安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 14．服務(wù)意識的提升培訓(xùn) 8 第 1 章酒店服務(wù)流程 1． 1 酒店服務(wù)流程設(shè)計模板 本書針對酒店各項服務(wù)流程與規(guī)范的內(nèi)容設(shè)計，可參考如表 11所示的模板。場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè) （ 2）根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進入活動場所 （ 7）活動開始后，公關(guān)營銷 部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費需求 （ 8）活動中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益 3．活動結(jié)束 （ 1）活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時可安排送客車輛 31 （ 2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4． 4 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．?dāng)M定新聞發(fā)布會實施方案 （ 1）公關(guān)主管擬定新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人員（包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同行、媒體記者等）、會議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 2）公關(guān)主管根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實施 2．準(zhǔn)備工作 （ 1）公關(guān)處按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會 （ 2）回收確認(rèn)信息后，制定出詳細(xì)的參會名單 （ 3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會實施方案做好接待準(zhǔn)備 （ 4）準(zhǔn)備紀(jì)念品，設(shè)計新聞發(fā)布會背板、橫幅、標(biāo)牌、指示牌等 （ 5）布置會場，確保桌椅、音響、放映設(shè)備等準(zhǔn)備齊全 （ 6）確定新聞發(fā)言人，準(zhǔn)備好發(fā)言稿 準(zhǔn)備工作 擬定實施方案 接待工作 工作總結(jié) 32 （ 7）準(zhǔn)備發(fā)布會新聞稿 （ 8）正式發(fā)布會前一到兩個小時，檢查一切準(zhǔn)備工作是否就緒 3．接待工作 （ 1）與會人員到場后，公關(guān)處工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿 （ 2）發(fā)布會期間，公關(guān)處美工適時進行拍照 （ 3）公關(guān)處可選擇重點媒體記者進行溝通，必要時安排其進行獨家采訪 （ 4）公關(guān)處為與會人員安排工作餐并發(fā)送紀(jì)念品 4．會后工作 （ 1）發(fā)布會結(jié)束，公關(guān)處送與會人員離開，必要時安排送客車輛 （ 2）公關(guān)處與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報道情況，上報酒店領(lǐng)導(dǎo) （ 3）整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結(jié)報告等），作為酒店公關(guān)營銷部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4． 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 33 1．設(shè)計宣傳資料 （ 1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計要求 （ 2）廣告策劃專員設(shè)計文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審查 （ 3）公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進行方案修改 2．制作宣傳資料 （ 1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協(xié)議，報總經(jīng)理審批 （ 2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 3）根據(jù)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過 （ 4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致 （ 5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果 3． 發(fā)放宣傳資料 （ 1）酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送 （ 2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進行保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 制作宣傳資料 設(shè)計宣傳資料 發(fā)放宣傳資料 34 2． 5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定預(yù)訂工作規(guī)范 （ 1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報公關(guān)營銷經(jīng)理審批 （ 2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，預(yù)訂員開始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范 2．預(yù)訂處理 （ 1） 到店預(yù)訂處理 ① 客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼 ② 詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室 ③ 若客人確認(rèn)預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項填寫清楚 ④ 客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項核對客人所填的項目，是否有需要補充的地方或不清楚的地方 ⑤ 客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備 （ 2）電話預(yù)訂處理 ① 預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹 預(yù)訂定處理 制訂工作規(guī)范 預(yù)訂跟蹤 35 ② 詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂 ③ 若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項信息，并填寫預(yù)訂單?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意 2．登記、驗證 （ 1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 （ 2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標(biāo)明“ OC”，表明該房已出租 （ 3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整 （ 4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定 （ 5）對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù) 3．收取押金 （ 1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金 （ 2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字 4．送客進房 （ 1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助 （ 2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進房間 （ 3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位 （ 4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇? 5．資料存檔 44 （ 1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦 （ 2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 2 旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）旅游團隊到達(dá)前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房 （ 3）將預(yù)分房號碼寫在團隊預(yù)分房報表中間分送禮賓處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房 （ 5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 （ 6）把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號，通 知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團隊歡迎袋中 （ 7）準(zhǔn)備好會務(wù)組要求提供的會議資料（如團隊用餐地點、開會地點和具體日程安排） 2．